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[심층분석] 컨택센터 사용업계, 코로나19에도 지난해 수준 유지…실제 '가동률'은 ↓

항공·여행사·숙박업계 등은 타격 불가피 금융과 유통은 큰 변동 없어

김수현 기자 | may@newsprime.co.kr | 2021.01.14 17:45:29

[프라임경제] 한국전력공사(이하 한전) 등 대규모 공공기관이 운영형태를 직영으로 전환했다. 전체 인력은 KT 허수를 포함해 12만2764명에서 12만6110명으로 지난해 대비 소폭 상승했다. 조사에서 KT 플라자 등 지난해 포함된 대면 상담 인력을 허수로 가져온 수치다. 

2021 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

코로나19로 인한 전반적인 운영형태 인력의 전환이나 축소는 이뤄지지 않았지만 항공 등 매출이 어려운 분야에선 무급휴가 등으로 상담인력을 운영하고 있는 것으로 밝혀졌다.

프라임경제 기업부설연구소에서는 2020년 10월부터 2020년 12월까지 3개월 동안 컨택센터 조사를 통해 '컨택센터 산업 총람'을 발간했다.

2011년부터 현재까지 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 연구소는 정확한 올해 조사치 통계를 위해 지난해 자료만을 더한 최신 자료를 선별했다.

먼저 정확한 고용인원수가 집계되지 않거나 데이터가 오래됐을 시 이를 반영하지 않았다. 

분석 자료의 '비공개' 기준은 인원은 파악됐으나 운영형태를 밝히지 않은 경우를 뜻한다.

인원이 집계되지 않은 상태에서 운영형태만 파악된 경우, 이는 자료에 포함시키지 않았다. 때문에 전체 모수가 줄어들었음을 알린다.

통계작성을 위해 사용기업을 82개의 산업군으로 분류, 893개업체의 고용 인원과 형태를 조사했다.

이 가운데 36곳이 운영 형태 비공개 요청을 했으며 이를 제외하고 분석을 진행했다.

업계의 상위 업체를 중심으로 진행됐지만, 조사의 한계로 인해 소규모 콜센터를 운영 중인 업종 등 모든 업체를 다루진 못 했다는 점을 미리 밝힌다.

한전 등 대규모 기관 직영 전환...민간부문은 큰 변화 없어

컨택센터 사용기업 운영형태는 지난해와 비슷한 수준을 유지했다. ⓒ 프라임경제


전체 894개 업체 중 직영은 386개 아웃소싱은 403개 직영+아웃소싱은 69개 비공개는 36개였다.

직영으로 운영하는 업체는 지난해 397곳에서 올해 386곳으로 2.85%줄었다. 하지만 새 기준으로 전체 모수가 줄어든 점을 감안했을 때 전체적인 수치는 비슷할 것으로 보인다.

문재인정부가 출범부터 내건 '공공부문 비정규직 제로화' 진행상황은 어떨까.

지난해 141개 공공기관 중 직영은 90곳, 아웃소싱은 51곳으로 각각 64%, 36%를 기록했다.

올해부터는 '직영+아웃소싱' 비율을 '직영'이 아닌 '아웃소싱' 카테고리에 포함시켰다.

조사한 141개 공공기관 중 순수 직영으로 운영하고 있는 업체는 총 80곳으로 공공기관 내 직영 운영 비율은 56%였다. 아웃소싱은 58곳으로 41%를 기록했다.

지방자치단체의 경우 32곳 중 직영과 아웃소싱은 각각 14곳 17곳이었다. 지난해 13곳 18곳과 비해 비슷한 수치를 보였다.

바뀐 기준을 감안해봤을 때 비율 상 크게 달라진 점은 없지만 올해는 규모가 큰 공공기관이 직영으로 운영형태를 전환한 점이 주목된다.

신규로 추가된 곳을 제외 △한국전력공사 971명 △한국자산관리공사 131명 △한국 산업안전보건공단 6명 △경주시청 4명 등이 아웃소싱에서 직영으로 운영형태를 전환했다.

특히 한국전력공사는 상담사 인원 971명에 달하는 대규모 공공기관으로, 공공기관 직영화가 컨택센터에 미친 영향을 확인 할 수 있다.

한전 직영 전환 관련 컨설팅을 담당한 심정래 컨조인트컨설팅 대표는 "규모가 큰 기관이기 때문에 초기 인력에 대한 산정이 중요했다"며 "지역권마다 다른 특성을 감안하고 콜 예측을 통해 상담 인력을 늘려 970여명으로 산정했다"고 말했다.

또 "한전이 자회사로 결정된 상태에서 직영 전환은 큰 고민거리는 아니었지만 직영으로 전환되면서 임금체계나 여러가지 요소 등이 인사적으로 많은 변화가 있었다"며 "콜 유형을 정확히 분류해 상담으로 해결할 수 있는 부분과 지사에서 처리할 수 있는 2차 작업 구분을 명확히 해 상담사들이 중개처리의 역할을 수행할 수 있게 했다"고 말했다.

전체 인원 116110명...코로나19로 가동률 떨어져 '속 빈 강정'

컨택센터 사용기업 인력은 소폭 상승했지만 여행 항공 등 분야에서 가동률이 떨어지는 것으로 밝혀졌다. ⓒ 프라임경제


올해 컨택센터 사용업계 근로 인원은 KT 플라자 등 대면·오프라인 근무 상담 인력이 1만명 가까이 제외되면서 11만6110명으로 집계됐다.

지난해 12만2764명보다 하락한 것으로 보이지만 올해 제외된 허수를 더하면 12만6110명으로 실질적으로 소폭 상승한 수치다.

업종별로는 △유무선통신 2만2607명 △카드 1만0712명 △공공기관 1만73명 △손해보험 9275명 △TV홈쇼핑 7100명 △ 은행 6959명 △인터넷쇼핑몰 6674명 △생명보험 4115명 △생활가전 3083명 △소셜네트워크 2951명 △외국계보험 2476명 △SO 2240명 △여행사 1772명 △항공 1467명 △자동차보험 1262명 △병원 1216 △증권 1123명 △지자체 1114명 등을 기록했다.

전체적으로 유무선 통신과 금융권이 대규모 컨택센터 인력을 운영하는 가운데 특히 아웃바운드 수요가 많은 통신과 카드, 보험 등이 과반 이상을 차지했다.

코로나19로 타격이 클 것으로 예상되는 △여행 (1772명, 4% 상승) 이나 △숙박 (호텔예약 282명, 동일 △호텔 119명, 2% 하락) △항공(1467명, 2% 상승) 업계는 지난해 대비 비슷한 결과를 보였다. 

항공 관계자는 "많은 업체들이 가동이 불가능한 상태여서 재택근무나 무급휴가로 근무 형태를 전환한 상황"이라며 "실질적인 가동률은 거의 없고 업체 내에서도 매출이 발생하지 않고 있는 상태"라고 덧붙였다.

숙박 관계자의 경우 "해외 여행이 줄어든 대신 제주나 강원 등 국내 여행 수요가 늘어나면서 동해나 남해 제주 등 지방에 있는 숙소 수요가 급격히 늘었다"고 말했다.  

하지만 △면세점·백화점분야는 면세점 인력이 지난해 508명 대비 올해 456명으로 10%줄면서 전반적인 축소 분위기가 감지됐다.

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