KT IS "언택트 최적화된 맞춤형 서비스 제공할 것"

[2020 컨택운영] 코로나시대 재택근무, 화상회의 등 IT솔루션 도입

[프라임경제] KT IS(대표 이응호)는 고객 최 접점에서 1등 고객서비스를 제공하는 KT그룹의 고객센터 전문기업이다. 2001년 설립 이래 대규모 컨택센터 위탁운영을 지속적으로 담당하며 BPO 콜센터 업계로부터 전문성을 인정받았으며 현재는 KT고객센터와 △건강보험공단 △서울주택도시공사 △대법원콜센터 등 90여개 주요 기관의 고객센터를 운영 중이다.

KT IS는 코로나19 감염예방을 위해 소독 및 방역관리를 철저히 진행하고 있다. ⓒ KT IS

최근 코로나19 팬데믹이 사상 유례없이 전 세계를 강타하면서 감염예방을 위해 접촉을 최소화하는 '언택트 서비스'가 주목받고 있다. 이로 인해 전화나 카톡 등을 통해 상담이 늘어난 것인데 코로나19 여파로 컨택센터 업계에 훈풍이 불고 있다.

언택트 열풍이 불면서 상담이 가능한 업무를 중심으로 재택근무가 확산되고 있고, 챗봇 및 SNS 등을 활용한 디지털 채널이 확대되는 등 다양한 변화가 일어나고 있다. AI 기술 발전과 함께 컨택센터 중심으로 한 혁신은 더욱 가속화되고 있다.

이에 KT IS는 2018년부터 AICC(AI콜센터) 전문 부서를 신설해 챗봇 등 AI 솔루션 개발 및 컨설팅 역량 확보에 집중하고 있다.

특히 코로나 시대 고객별 맞춤형 컨설팅을 통해 재택근무 솔루션 도입, 원격교육 및 화상회의 등 비상시에도 끊김 없는 콜센터 서비스 제공이 가능한 다양한 솔루션을 보유하고 있다.

또한, 콜센터에 대한 사회적 관심도 높아지면서 방역관리도 철저히 하고 있다. 지난 3월 한 컨택센터에서 집단감염이 발생하면서 컨택센터 근무 환경이 꾸준히 이슈화되고 있다. 이러한 상황 속에도 KT IS에서는 아직까지 코로나19 확진자가 단 한 명도 나오지 않은 것.

코로나19 감염 예방을 위해 전 센터를 대상으로 소독 및 방역관리를 상시 진행하고, 일 2회 체온 체크, 마스크 상시 착용 등 자체 규정을 수립해 예방 수칙을 철저히 준수하고 있기 때문이다.

뿐만 아니라, 재택근무 및 유연·순환 근무제 도입, 교육 등의 대면 활동 최소화 등 다양한 노력을 통해 코로나19 감염 예방에 최선을 다하고 있다.

이응호 대표는 "고객이 요구하는 '1등 고객서비스'를 실현하기 위해 언택트 시대에 맞는 다양한 IT 솔루션을 활용해 최고의 BPO 전문 사업자로 도약하겠다"고 포부를 밝혔다.