유베이스, 뉴노멀 시대 컨택센터 산업 선도

[2020 컨택운영] 센터 이원화, 재택근무 전환 등 BCP 플랜 가동

[프라임경제] 국내 아웃소싱 리딩기업 유베이스(대표 허대건)는 코로나19 확진자 발생 방지를 위한 기본적인 예방 조치 외에도 확진자 발생 시 즉각적인 대응이 가능한 체계적인 프로세스를 구축해 코로나19 극복에 힘쓰고 있다.

유베이스는 체계적인 프로세스를 구축해 코로나19 극복에 힘쓰고 있다. ⓒ 유베이스

먼저 유베이스만의 강점인 국내 최대 규모 인프라를 활용해 층간 이원화, 센터 이원화 등 단계적 BCP 플랜을 구성했다.

이를 위해 고객사 간 셰어그룹(Shared Group) 운영, 재택근무 전환 등 케이스별 최적의 대응 방안을 제공한다.

일부 100석 이상 대규모 사이트의 경우 콜센터와 재택근무를 동시에 운영하는 하이브리드 형태의 듀얼 센터를 추진하고 있다.

유베이스는 코로나19 초기부터 원활한 컨택센터 운영을 위해 백업센터 운영과 신속한 재택전환 등 맞춤형 BCP 대응 방안을 이어왔다.

아울러 코로나19가 장기화 됨에 따라 온라인몰을 중심으로 변화하는 소비자 행동 및 언택트 기반의 라이프스타일 증대라는 새로운 트랜드에 발맞춰 컨택센터의 다양한 역할이 요구되고 있다.

이에 유베이스는 정보 안내 등 일반적인 고객 상담뿐 아니라 일관된 CS 서비스를 제공, 효율적인 인력관리 기반의 생산성을 유지하고 고객유형별 타겟마켓팅 활동을 통해 차별화를 꾀한다.

단순히 빠르게 응대하는 기본상담을 넘어 고객 리스크를 최소화하고 변화하는 고객니즈를 빠르게 파악하기 위해서다.

급변하는 4차산업혁명시대에 서비스 최적화, 운영 효율의 증대, 새로운 가지 창출 등 구체적인 컨택센터 설계가 BPO 산업의 핵심 경쟁력이기 때문이다.

이를 위해 유베이스는 변화의 관점에서 디지털 트랜스포메이션의 적용 방향성을 좀 더 실용적으로 설계하는 등 고객 특성에 맞춰 코로나19 이후 뉴노멀(New Normal) 시대 컨택센터 산업을 선도한다는 방침이다.

허대건 대표는 "유베이스는 이미 BCP차원의 대응을 넘어 장기적 관점의 변화 방향성 설계, 다양한 디지털 트랜스포메이션 전략과 산업별 파트너와의 새로운 서비스 베스트 프랙티스(Best Practice)를 만들어나가고 있다"며 "BPO 리딩기업으로서 지속적인 뉴노멀을 정의해 나갈 것"이라고 밝혔다.