브리지텍, 건보공단 콜센터 음성인식·AI 활용한 시스템 고도화

[건보 구축] 보이는 ARS, 스마트 제증명발급 셀프서비스 등 ‘상담 효율성 제고'

[프라임경제] 브리지텍(대표 신경식)은 2017년부터 3년에 걸쳐 국민건강보험공단 고객센터 시스템 고도화를 통해 고객만족, 편의를 도모하는 데 앞장 서고 있다.

국민건강보험공단은 2019년부터 상담사 연결없는 '스마트 제증명발급 셀프서비스'를 제공하고 있다. ⓒ 국민건강보험공단

먼저, 센터 이중화를 통해 시스템 또는 네트워크 장애에도 서비스가 유지되도록 시스템을 구축해 고객 불편을 최소화했다.

아울러 지능적인 호분배로 통화 성공률이 향상됐다. 본부 외 6개 지역센터 중 통화가 가능한 상담사로 연결해 상담 소요시간을 단축, 실시간 서비스가 가능해 진 것이다.

또한, 유실되는 호를 없앴다. 상담문의가 폭주하게 되면 자동응답시스템(IVR)에서는 상담사 연결 대기할 때 시스템 호환성 문제로 간혹 끊어지는 호가 있었지만 이를 개선한 것.

이밖에도 매년 증가하는 상담 수요에 따라 2018년 '보이는 ARS 서비스'를 확대해 음성 중심에서 이미지, 텍스트 등 보다 직관적인 화면에서 서비스를 제공한다.

이를 통해 신속한 접근이 가능하기 때문에 서비스 이용시간을 단축, 고객 편의성을 한층 강화했다는 평가다.

뿐만 아니라 상담의 40%를 차지하는 증명서 전화발급의 복잡한 본인확인 절차를 음성인식과 인공지능을 활용해 혁신적으로 개선, 상담사 연결 없는 '스마트 제증명 발급 셀프서비스'를 2019년 5월부터 시행했다.

기존에는 상담사가 신분증 본인인증과 직장명, 주소 등 고유개인정보를 확인하는 방식으로 상담이 보통 3분 10초가 소요되는 반면, 상담사가 아닌 ARS를 통해 상담사 연결을 기다리지 않고 바로 발급할 수 있다.

건강보험공단 관계자는 "공공기관 최초로 나날이 고도화되는 비대면 스마트 본인인증 자동화에 앞서 구축한 혁신적인 서비스 사례가 될 것"이라고 말했다.

이에 대해 브리지텍 관계자는 "본인인증 자동화 시스템 개발을 통해 상담사 연결 대기시간을 줄이고, 이는 곧 상담품질을 높이는 효과"라고 기대했다.

그러면서 "앞으로 비대면 고객 접점인 컨택센터에서 화두는 단연 인공지능이다. 인공지능을 활용한 챗봇, 보이스봇 등 이를 접목한 서비스가 점차 확대됨에 따라 콜센터에서 특화된 서비스로 차별화 할 것"라고 밝혔다.