코로나19로 바뀐 콜센터 ① 열일하는 챗봇 상담

최근 상담문의 10% 늘어나 '챗봇 열풍 가속화'

[프라임경제] 코로나19 여파가 장기화되면서 콜센터에도 변화의 바람이 불고 있다. 사회적 거리두기의 일환으로 언택트(비대면)서비스 확산에 따라 소비자들은 직접 은행을 방문하기보다 비대면 채널을 이용한 전화나 챗봇상담으로 발길을 돌리고 있다.

이로 인해 컨택센터 산업이 다년간 지속적인 투자와 인공지능 기술을 기반으로 준비한 채팅상담(챗봇)이 물꼬가 터진 모양새다.

이와 함께 고객 접점 최전방에서 빠르게 문의를 응대하고 있는 컨택센터의 중요성도 주목받고 있다.

카카오뱅크 상담챗봇. ⓒ 카카오

◆카카오 챗봇상담 40% 차지…"비대면 서비스 만족도 높아"

코로나19 여파로 외부 대면 활동이 줄어들고, 이와 함께 디지털 금융에 익숙한 20대를 중심으로 언택트 서비스인 챗봇이 보편화되고 있는 추세다.

더불어 구로콜세터 집단감염으로 대다수 콜센터는 ARS 멘트를 통해 "현재 코로나19로 모든 상담사가 통화 중이오니 빠른 상담을 원하시는 분들은 챗봇이나 1:1문의를 활용해 달라"고 안내했다.

이로 인해 금융, 보험, 통신 등 주요 콜센터들은 챗봇 서비스를 활용하는 사례가 증가한 것으로 보인다.

대신증권 챗봇인 '벤자민'은 지난달 질문 100만 건을 돌파하며 계좌안내, 공인인증서 등 단순 업무를 위주로 진행하던 상담영역을 확대해 △신용대출 △해외주식 △금융상품 등 증권업무 전반적인 상담을 진행 중이다.

또, 카카오뱅크는 최근 상담문의가 10% 이상 늘어났고, 전체 상담에서 챗봇상담 비율은 40%를 차지한다.

단순 안내성 상담의 고객 셀프 처리율을 높이기 위해 그동안 상담톡 상담 이력 데이터를 면밀히 분석, 챗봇에 반영해 편리함을 더했다는 설명이다.

또 단순한 안내성 상담은 챗봇이 해결해 전화상담 시 연결되는 상담사는 한층 고도화된 상담에 집중하고, 상담 응대율을 향상하는 효과까지 기대하고 있다.

카카오뱅크 관계자는 "코로나19 확산에 따라 전체 상담문의가 늘어나고 있다. 그중 가장 활발한 것은 챗봇상담으로 40%가 해당한다"면서 "상담채널 역시 비대면 서비스가 소비자 만족도에 우세한 영향을 끼친다"고 밝혔다.

이어 "실제 상담과정 및 스크립트를 활용한 챗봇 설계를 통해 단순 텍스트 전달에만 집중하는 챗봇과 달리 상황에 맞는 시각적 요소를 활용해 연관정보를 꼼꼼하게 챙겨주는 것이 특징이다"라고 덧붙였다.

◆비대면 플랫폼 '챗봇 서비스' 고도화

소비자들이 기업에 대해 문의하는 방법은 여러 가지다. 매장에 방문해서 직접 해결하기도 하지만 전화나 이메일, 챗봇 등을 통해서도 상담이 가능해졌다. 챗봇은 상담사가 아닌 질문 데이터를 토대로 단순한 질의에 대해 답을 제공하는 대화형 서비스로 관심이 쏠리고 있다.

대표적으로 클라우드 기반 인공지능 챗봇으로 차별화를 둔 와이즈넛은 국내 최다 구축형 챗봇 노하우를 통한 ‘현명한 앤써니’가 각광받고 있다.

이를 인정받은 기술력과 노하우가 집약된 인공지능 챗봇은 증권 · 쇼핑 · 유통 · 물류 · 공공기관 등 산업 전반에 걸쳐 두루 도입되고 있다. 대표적으로 △서울시 120다산콜재단 '서울톡' △신한은행 쏠메이트 '오로라 챗봇' △인천공항공사 '에어봇' △아주대학교 '새봇' 등이 있다.

강용성 와이즈넛 대표는 "최근 코로나19 확산에 따른 '언택트(비대면) 서비스'에 대한 필요성이 강조되며, 언택트 서비스의 최전방에 있는 챗봇에 관한 관심이 뜨거워지고 있다"고 밝혔다.

그러면서 "다양한 국내 서비스형 챗봇 시장 속에서 국내 최다 챗봇 구축 기술력과 노하우가 접목된 고품질 서비스 챗봇으로서 포지션을 강화해 나가고자 한다"고 포부를 밝혔다.

이밖에도 2014년 설립한 인공지능 서비스 기업 마인즈랩은 '패스트(FAST) 대화형 AI'을 통해 구독형 AI 상담 서비스로 AI봇(챗봇·음성봇)과 상담사가 함께 안내한다.

AI봇이 고객 문의를 먼저 대응하고, 추가 상담이 필요할 경우 기계가 아닌 상담사가 개입하는 방식이다.

AI봇 도움으로 상담사 1명이 소규모 기업 5곳 정도를 모니터링, 대응할 수 있을 것으로 예상되며 원격근무가 가능해 코로나19 같은 감염병 우려를 없앤다.

또한, 마인즈랩이 국내 여러 금융사와 AI 협업을 통한 챗봇도 주목할 만하다.

마인즈랩 관계자는 "비대면 금융서비스가 확대되는 가운데 챗봇은 스마트폰 앱을 활용하는 것보다 절차적으로 더 간소한 부분이 있어 금융사들이 적극적으로 도입하고 있는 추세"라고 설명했다.

아울러 "마인즈랩 챗봇은 단순 송금은 물론 시각지능이 결합해 공과금 납부와 상품 가입, 추천, 해외 송금 등을 간편하게 활용할 수 있는 게 특징이다"고 말했다.