"빅데이터 지닌 콜센터, AI 기술 주도할 것" 이석원 와이즈넛 상무

'트레이닝 데이터'로 유사 질의까지 파악…폰 메일, 챗봇 적용해 한계 돌파

[프라임경제] 인공지능 챗봇 전문 기업 와이즈넛(대표 강용성)은 지난 22일 서울 논현동 임패리얼 팰리스 호텔에서 개최된 2019 한국 콜센터 기술·경영 컨퍼런스에서 강연을 진행했다.

22일 열린 2019 한국 콜센터 기술·경영 컨퍼런스에서 이석원 와이즈넛 상무가 강연하고 있는 모습. ⓒ 프라임경제

이 날 강연을 진행한 이석원 와이즈넛 상무는 '시작하셨나요? 고객센터 AI Automation 시대'를 주제로 최근 인공지능 기술의 동향과 응용 사례, 발전 방향에 대해 설명했다.

인공지능 기술의 3대 요소인 '알고리즘' '빅데이터' '컨퓨팅 인프라' 중 빅데이터는 국내외적으로 그 의미가 확장돼 AI 시장에서 큰 역할을 하고 있으며, 이제는 인공지능을 학습시킬 수 있는 '트레이닝 데이터'로서 다양한 분야에 사용되고 있다.

트레이닝 데이터는 '잘 구축된 데이터'라고도 할 수 있는데, 이를 AI에 학습시키면 많은 상황에서 응용이 가능하다. 사람 얼굴 이미지를 인식해 다른 모양으로 바꿔주는 '구글포토'는 가장 쉬운 예시 중 하나다.

특히 콜센터에서 많이 이용하고 있는 텍스트 데이터 활용 인공지능의 경우 이제껏 받은 질문을 학습시켜 유사 질의를 익힌다. 이후 새 질문이 들어왔을 때 이전 유사 질의와 매칭된 정보를 안내하는 방식으로 서비스한다. '키워드 검색'과 비슷한 개념이다.

4~5년 전에는 특정 문구를 설정해 놓고 고객이 말하는 단어와 매칭 됐을 때 안내하는 시스템을 사용했다면 최근에는 기계 학습을 통해 유사 표현까지 알아 듣고 고객의 의도를 파악, 카테고리 분류를 해 주는 기술이 발전 중이다.

그렇지만 복잡한 상담 내용까지 서비스하는 것은 한계가 있다. 이는 폰 메일 또는 챗봇을 통해 정형화된 상담을 통해 해결 가능하다.

이어 빅데이터를 잘 활용한 사례가 소개됐다. 까마귀떼가 출몰하자 민원과 SNS, 사진 제보를 받아 까마귀떼 출몰 지도를 제공한 수원시의 대응 사례, 뉴스 댓글을 분석해 젊은 세대들이 희망하는 키워드인 '넓은 공간'을 CF에 반영한 현대자동차 여론 분석 등이었다.

마지막으로 이 상무는 "콜센터는 빅데이터 분석의 기초가 되는 수많은 고객 응대 데이터를 가지고 있기 때문에 미래의 인공지능 기술을 주도할 것"이라며 "기존 데이터뿐만 아니라 서비스를 통한 축적된 정보를 분석해 다시 트레이닝시키는 순환구조를 센터 내 구축한다면 훌륭한 서비스를 제공할 수 있을 것"이라며 발전 방향에 대해 제시했다.