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[컨택운영] 그린씨에스, 고객센터 간 융합요소 발굴 '서비스 가치' 창조

검침 사업 진출 '온-오프 서비스 융합' 토탈 서비스 솔루션 제공

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.10.11 09:52:52
[프라임경제] 올해로 20주년을 맞이한 그린씨에스는 차세대 서비스 제공을 위한 토대 작업에 주력하고 있다. 먼저 서비스 패러다임 혁신을 주요 골자로 하고, 운영하는 각 사업장의 서비스 특성의 융합요소를 발굴해 서비스 가치를 창조하는 작업을 진행하고 있다. 

운영하는 고객센터 간 서비스 특성의 융합요소를 발굴해 서비스 가치를 창조한다. ⓒ 그린씨에스


일례로 성격이 다른 금융부문과 전력부문, 통신부문, 공공부문 고객센터 운영 시너지 제고하기 위한 목적으로 정기적인 전체 고객센터 최고관리자 미팅을 주선해 노하우를 공유하는 시간을 가진다. 이를 통해 특성은 다르지만 고객센터 간의 융합요소를 확인하고 장점을 적용할 수 있는 방법을 모색한다. 

아울러 그린씨에스 오프라인 서비스인 검침 사업까지 진출하면서 온-오프 서비스의 융합을 통해 고객사에게 토탈 서비스 솔루션을 제공한다. 서비스업의 특성상 혁신 요소에 대한 제한이 있으나, 그린씨에스는 이를 극복하고 운영 혁신형 서비스업에서 융합형 서비스업으로 진화하고 있는 것이다.

최근 인공지능의 적용 범위가 더욱 확산됨에 따라 그린씨에스는 사람과 인공지능을 분리해서 생각하는 것이 아닌, 공존의 개념에서 새로운 서비스 모델 구축을 계획하고 있다. 서비스의 본질을 면밀히 분석, 인공지능이 대체 할 수 없는 감성적인 부분에 중점을 두고 이러한 강점을 더욱 강화할 예정이다.

이를 위해 직원들의 서비스 역량 향상을 위한 전문 교육을 더욱 심도 있게 진행하고, 상담사 감정 관리 전문가를 체계적으로 양성할 계획이다. 

그린씨에스는 고객사와 다양한 관점에서 협력하고 있다. 재무 관점에서 고객사의 매출 영향이 당사의 매출에 영향을 줄 수 있음을 인지하고, 고객사 매출 신장을 위해 고객사를 위한 고객 감동 서비스 실현, 강한 영업력 확보를 위한 서비스 제공 형태를 혁신하고 있다.  

업무적인 측면에는 품질경영의 내재화를 위한 전 직원 대상의 CS가치관 교육을 진행하고 있다. 

이러한 내용을 공유하고자 정기적으로 고객사와 미팅해 상생의 토대를 마련, 건강보험공단 고객센터 주관으로 진행한 2017년 협력사 평가에서 종합 1위를 달성하는 등 소기의 성과를 거둔 바 있다.


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