'2017 APCCAL EXPO 방콕' 국내 기업 20여명 참석 성황

제11회 '2018 APCCAL EXP SEOUL' 10월 개최

[프라임경제] 아시아 태평양 지역 고객센터 산업교류 한마당인 '2017 APCCAL EXPO 방콕'이 지난 7일부터 11일까지 3박5일 일정으로 방콕에 위치한 센트럴월드 컨벤션센터에서 개최됐다.

한국고객센터산업연구소에서 서울시와 한국관광공사의 후원으로 짐톰슨 하우스에서 'SEOUL NIGHT' 행사를 갖고 '2018 APCCAL EXPO SEOUL'을 홍보했다.=김상준 기자

국내기업으로는 수상을 차지한 KCA서비스와 서비스탑을 비롯해 △효성ITX △부일정보링크 △한국고용정보 △유니에스 △한국고객센터산업연구소에서 20여명이 참석했다.

첫째 날은 SEOUL NIGHT, 둘째 날은 APCCAL 컨퍼런스와 갈라 디너쇼, 셋째 날은 벤치마킹으로 알차게 꾸며졌다.

행사 첫째 날인 8일에는 짐톰슨 하우스에서 SEOUL NIGHT 행사를 개최해 내년에 있을 APCCAL EXPO SEOUL을 홍보했다. 서울시와 한국관광공사의 후원으로 진행된 행사에는 APCCAL 회원국 리더 20여명과 국내에서 참여한 기업까지 40여명이 함께 자리했다.

정기주 한국산업정보연구소 소장은 "한국의 고객센터에도 AI나 챗봇 도입을 활발히 검토하고 있다"며 "세계적인 추세에 발맞춰 나아가야 한다"고 말했다. 또한 "내년에 있을 SEOUL 엑스포에 많은 관심과 참여를 부탁한다"고 덧붙였다.

'2017 APCCAL EXPO 방콕' 행사에 참석 기업 중 KCA서비스와 서비스탑이 우수 콜센터에 선정된데 이어 DHL콜센터에 대한 벤치마킹도 실시했다.=김상준 기자

둘째 날은 메인행사로 '2017 APCCAL EXPO 방콕'이 개최됐다. 센트럴월드 컨벤션센터에서 개최된 이날 행사에는 의장국인 싱가포르를 비롯해 회원국 관계자 500여명이 참석해 자리를 빛냈다.

키노트로 나선 COPC 관계자는 챗봇 도입으로 달라지는 콜센터에 대한 트렌드를 발표해 많은 호응을 얻었다. 그는 "비용의 패러다임이 변화하고 있고 인건비가 67~78%인데 더 내려갈 것으로 예측된다"고 제언했다.

이는 "로봇의 시대로 전환되면서 챗봇이 업무의 30%를 대체할 것으로 예상되기 때문"이라고 설명했다. 

아울러 "채용에도 변화가 일어나고 있는데 잡에 맞는지 조직문화에 맞는지가 우선 고려사항이고 채용이 잘못되니까 이직률이 높아진다"고 주장했다.

저녁에는 갈라 디너쇼를 갖고 각국에서 참석한 기업중 우수기업에 대해서는 시상식도 함께 진행됐다. 국내 기업으로는 KCA서비스와 서비스탑이 우수 센터로 수상의 영예를 안았다.

셋째 날은 벤치마킹으로 방콕에 위치한 은행콜센터와 DHL콜센터를 방문했다. 은행콜센터는 전용 건물로 메디칼센터가 입점해 있었던 게 장점이었다. DHL콜센터의 경우 직원들의 자부심이 대단했다. 급여와 복지수준이 높고 근무환경이 쾌적해서 항상 웃는 얼굴이었다.

교육장도 잘 갖춰져 있는 것과 더불어 신입상담 교육도 체계적으로 진행, 자부심을 심어주기 위한 노력에도 만전을 기했다.

제11회 APCCAL EXPO는 한국대표인 한국고객센터산업연구소 주관으로 2018년 10월29일부터 31일까지 2박3일 일정으로 강남 THE-K 호텔에서 '제17회 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'와 동시에 개최된다.

내년 서울 엑스포 주제는 APCCAL의 진정한 가치중의 하나인 'Best Practices 발굴과 공유'로 정하고 베스트사례, 운영전략, 인력관리 등 다양한 주제를 다룰 예정이다.