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고객센터산업연구소 "4차 산업혁명 발맞춰 업계도 변해야"

제15회 기술경영컨퍼런스…CRM전략·기술 등 4개 섹션

이준영 기자 | ljy02@newsprime.co.kr | 2016.09.30 15:01:52
[프라임경제] 한국고객센터산업연구소(소장 정기주)는 지난 29일 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 '2016한국고객센터기술경영컨퍼런스'를 개최했다. 

칼라브리오의 피터 판스워스 대표는 기조강연을 통ㅇ해 10%의 데이터를 통해 90%의 정보를 유추해 최상의 서비스를 제공해야 한다고 강조했다. = 이준영 기자


컨택센터 각 분야 대표와 임직원 400여명이 참여한 가운데 진행된 이번 컨퍼런스는 올해로 15회째를 맞았다. 

정기주 소장은 인사말을 통해 "우리 산업은 연간 14조원 시장규모로 추정되는 거대 산업군이다. 이 자리를 빌려 우리 산업 6가지 위험요인과 기회요인을 설명하고자 한다"고 화두를 던졌다.

그는 △기후변화로 인한 고객센터 운영형태 변화 △ICT융합 기술의 융단폭격 △개인정보호 심화에 따른 시장 위축 △상담사의 복지요구 확대와 노조 활성화 △김영란법의 발효 △지진, 태풍 등의 재난재해 등 6가지의 위협 요인을 꼽았다.

정 소장은 "기술 발달에 따른 산업의 성장이 기대되며, 상담사 의식의 고취로 합법적 운영이 넓어질 것으로 전망한다"며 "365일 24시간 운영되는 고객센터는 성장의 파트너이자 기업발전의 동반이로 자리매김 하고 있다"고 전했다. 

이어 "지난 3~4년간 꾸준하게 추진해 온 '고객센터 산업 발전 지원 촉진법' 제정을 위한 공청회가 11월 개최될 예정이니 관련 종사자들의 동참 바란다"며 인사말을 끝맺었다. 

다음 순서로 마이크미 아시아·태평양콜센터협의회(APCCAL)의 창립자가 리더십에 대한 주제로 기조강연을 했다. 

그는 "리더는 어느 누구 특정인을 지칭하는 것이 아니다. 우리 모두 누구나가 리더다"며 "리더는 선천적인 요인도 있지만 후천적 교육을 통해 만들어질 수 있다"고 강조했다. 

이어 "리더와 경영자는 다르다. 경영자는 사다리를 오르는 사람이지만 리더는 사다리를 어디다 놓을지 정하는 사람이다. 기업은 절차와 과정을 중시하지만 이것이 기업의 비전과 맞지 않는 경우가 많다. 리더는 기업의 기업이 방향과 전략이 무엇인지, 목표가 무엇인지 알아야 한다"고 리더와 경영자의 차이를 역설했다.

특히 문화와 비전에 대해 강조하며 "기업에 문화가 있어야 한다. 문화란 강제되는 것이 아니라 매일의 습관을 규정짓는 것이다. 고객을 응대하고 니즈를 찾아내는 자연스런 문화를 정립해야 한다"고 말했다. 

아울러 "상담사들 대부분이 조직의 비전에 대해 말로 표현하지 못한다. 리더는 조직원들에게 명확한 비전을 제시할 줄 알아야 한다. 리더는 영감과 비전을 제시하고 이를 직접 실행할 수 있도록 모범을 보여야 한다"며 강연을 마쳤다. 

다음 순서로 미국계 기업 칼라브리오의 피터판스워스 대표는 '고객의 반응을 촉발하라'는 주제로 기조강연을 진행했다. 

그는 먼저 데이터에 대해 언급하며 "재밌는 것은 전 세계 데이터의 90%가 최근 2년 간 만들어졌다는 것이다. 데이터는 매년 기하급수적으로 늘어나고 있다"는 말로 강연을 시작했다. 

이어 빅데이터와 스몰데이터에 대해 말하며 "우린 100%의 빅데이터 중에 10%의 데이터만을 접한다. 10%의 스몰데이터가 우리가 아는 정보이며 이것에 집중해야 한다"며 "비구조화된 10%의 정보로 나머지 90%의 정보를 유추하고 이를 기업에 적용해야 한다"고 강조했다. 

그는 한 예로 "페이스북을 통해 내가 서울에 있고, 자전거와 여행을 좋아한다는 것을 알 수 있다. 현금을 인출하다면 이것이 서울에서 이뤄져야 한다. 그런데 인도에서 인출이 됐다면 고객의 카드가 분실됐거나 불법거래인 것을 알 수 있다"고 예를 들었다. 

또한 "내가 여행을 좋아하니 보험사에서 여행보험을 권유할 수도 있다. 이런 식으로 비구조화된 데이터를 통한 예측으로 고객에게 더 높은 차원의 서비스를 제공할 수 있다"고 전했다. 

이어 본론으로 들어가며 "우리가 이해하지 못하는 90%의 정보를 이해하는 시대가 몇 년 안에 오게 될 것이다"며 "고객의 목소리로는 1%의 정보만을 얻을 수 있지만 이를 토대로 숨겨진 정보를 유추할 수 있다"고 말했다. 

아울러 "칼라브리오는 고객의 음성을 문자로 변환해 이를 토대로 문제를 해결하는 '고객의 목소리'라는 프로젝트를 시작했다"고 전했다. 

그는 "고객이 상담사에게 하는 말을 문자로 변환해 분석하니 가장 많은 말이 '담당자를 바꿔달라'는 말이었다"며 "이를 토대로 상담사의 매뉴얼 수정 및 상담사 교육을 통해 문제를 해결했다"고 사례를 소개했다. 

그는 끝으로 "마케팅에서 분석된 정보가 필요하다. 고객이 제품에 대해 물었을 때 그 제품에 대한 분석된 정보를 고객에게 전달해줘야 한다. 이것을 통해 최적의 마케팅 효과를 줄 수 있다"는 말로 강연을 마쳤다. 

기조강연 이후에 고객센터 산업에 기여하고 우수하게 운영한 기업 및 상담 매니저들에 대한 시상이 이어졌다. 

산업통상자원부 장관상에 MPC와 서비스탑이 수상하는 영예를 안았다. 그 외 산업발전공로상, 베스트 고객센터 등의 시상식이 이어졌다. = 이준영 기자


산업통상자원부 장관상에 MPC와 서비스탑이 수상의 영예를 안았으며, 고객센터산업발전공로상에 조성완 MPC 대표와 이상호 브리지텍 대표가 수상했다. 

이어 베스트고객센터 인증과 베스트 센터장, 베스트 매니저 및 상담사에 대한 시상이 이어지며 컨퍼런스의 열기를 더했다.

이후 △CRM전략 △인사조직 △운영혁신 △기술 등 4가지 세션이 진행돼 400여명의 참가자들은 본인들이 원하는 세션을 청강하며 정보를 교류하는 시간을 가졌다. 

특히 올해 세션 중 4차산업혁명 기조에 맞춰 'IOT를 활용한 감성케어솔루션', 'IOT를 활용한 효과적인 고객센터 인력관리', 'AI와 고객 서비스 이해'등의 주제로 진행된 강의들이 참가자들의 인기를 끌었다. 

컨퍼런스장에는 최신 기술과 기자재, 유치 전략 등에 대한 '고객센터 산업 전시회'도 함께 마련돼 눈길을 끌었다. = 이준영 기자


한편 컨퍼런스장에는 최신 기술과 기자재, 유치 전략 등에 대한 '고객센터 산업 전시회'도 함께 마련돼 눈길을 끌었다. 고객센터 트렌드를 한눈에 볼 수 있는 자리로 △광주광역시 △켄트피엘티 △CALABRIO △잇팩 △MPC △법무법인 세종 △자브라 등 다양한 업체와 기관이 참여했다.
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