[KCCM] 브리지텍 "옴니채널 마케팅 전략, 선택 아닌 필수"

아이프론-옴니 공개…고객중심 마케팅 실현 토탈 플랫폼

[프라임경제] "기업의 옴니채널 마케팅 전략은 선택이 아닌 필수입니다."

구영준 브리지텍 부장의 강조다. 브리지텍은 18일 진행된 '제15회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스에서 '채널의 경계를 넘어서다'를 주제로 고객 중심의 옴니채널 마케팅 실현 방안을 공개했다.

최근 온·오프라인 서비스 통합으로 대형 유통기업들은 옴니채널 마케팅을 도입, 시행하고 있다. 오프라인과 온라인의 장점을 결합한 옴니채널 마케팅으로 고객 경험을 최대한으로 끌어올리고 있는 것.

브리지텍은 18일 '제15회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'에서 기업의 경쟁력을 강화한 고객 중심의 옴니채널 마케팅 실현 가능방안을 공개했다. = 김상준 기자

구 부장은 "대형 유통기업들을 중심으로 비콘 기술을 이용한 옴니채널 마케팅이 활발히 진행되고 있다"며 "기업들은 고객이 매장 방문 시 사용가능한 쿠폰을 실시간으로 제공하는 등 온라인의 경험을 오프라인에 적용해 고객만족을 제고하고 있다"고 설명했다.

이어 "온라인에서 오프라인 경험을 살리기 위해 사용되는 수단이 '소통'이다. 옴니채널 마케팅 전략의 핵심은 고객 소비 패러다임의 변화에 따른 끊김 없는 채널 간 고객 경험 유지를 통해 모든 채널에 동일한 서비스를 제공하는 것"이라고 강조했다.

또한 구 부장은 전통적인 컨택센터의 경우 인·아웃바운드 등 다양한 기준별 업무 분리로 통합된 서비스 제공에 한계점을 가진다고 짚었다.

그는 "전통적인 컨택센터는 사용자 위주로 업무가 편성돼 있고, 제한된 인력으로 나눠진 채널별로 업무를 진행하면서 인터넷 모바일 채널과 단절된 문제점을 가지고 있다"며 "다양한 고객 경험을 수집하기 위해서는 고객 구매 여정에 따른 채널 접점들에서의 일관된 고객서비스 제공이 필요하다"고 제언했다.
 
이를 위해 브리지텍은 끊김 없는 서비스, 고객행동의 이해, 고객 중심적 서비스 실현을 목표로 고객맞춤형 서비스를 제공하고자 옴니채널 컨택센터 진화를 위한 솔루션을 개발했다.

올인원 옴니채널 컨택센터 아이프론-옴니(IPRON-Omni)는 모든 고객접점 채널에서 고객에게 일관된 상담 서비스를 제공하며 자유로운 채널 이동과 맞춤형 고객경험을 제공한다.

센터의 통합 환경 구현으로 생산성 및 운영 효율을 향상시키며 디지털 마케팅 커뮤니케이션을 위한 모든 기능을 제공함으로써 컨택센터를 중심으로 기업의 옴니채널 마케팅 실현이 가능 한 것.

구 부장은 "아이프론 옴니는 △전화 △채팅 △화상 △스마트상담 △문자 △메일 △SNS 등 다양한 멀티채널을 통해 상담을 지원하며 끊김 없는 채널 간 이동 환경 제공이 가능하다"고 말했다.

이어 "채널 간의 고객경험을 스마트하게 관리하는 것은 컨택센터의 새로운 경쟁력"이라며 "브리지텍의 옴니채널 컨택센터 토탈 플랫폼은 기업의 경쟁력을 강화해 고객 중심의 옴니채널 마케팅 실현을 가능하게 한다"고 덧붙였다.