[KCCM] 제네시스 "옴니채널 고객경험 핵심 '여정관리'"

옴니채널 인게이지먼트 센터…상담사 부담↓·고객만족

[프라임경제] "리테일의 89%는 이제 고객경험을 가지고 경쟁에 돌입하게 될 것이다."

제네시스는 18일 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 진행된 '제15회 대한민국 채널&커뮤니케이션(이하 KCCM) 컨퍼런스에서 옴니채널 고객 경험 플랫폼 소개 및 디지털 인게이지먼트 솔루션 시연행사를 열었다.

컨퍼런스에 발표자로 나선 이성훈 제네시스 부장은 △옴니채널 고객경험관리(고객여정관리) △제네시스 옴니채널 고객경험 플랫폼 △디지털 인게이지먼트 솔루션 시연 등 세 가지 주제에 대한 강연을 진행했다.

제네시스는 18일 '제15회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스에서 옴니채널 고객 경험 플랫폼 소개 및 디지털 인게이지먼트 솔루션 시연행사를 진행했다. = 김상준 기자

특히 이성훈 부장은 옴니채널 고객경험관리의 핵심은 '여정관리'라고 강조하며 기존의 CRM에서 CEM으로의 변화가 이뤄져야 한다고 제언했다.
 
이 부장은 "CRM은 △인적자원 △프로세스 △기술이 함께 지원하는 비즈니스 전략으로 고객만족, 매출증대, 운영효율화를 목적으로 한다. 일반적으로 제품 가격, 기업프로세스에 중점을 뒀다"고 운을 뗐다. 

그러면서 "CEM은 고객 기대를 충족시키기 위한 기업의 행동양식 설계로, 앞서가는 기업은 고객여정을 관리하고 있다. 채널 간 이력, 데이터 통합하고 데이터 분석해 개선된 여정을 관리하는 것은 기업의 경쟁력"이라고 설명했다.

계속해서 "관리되지 않은 여정에게는 고객 수고 운영비용이 증가하게 되지만 관리된 여정의 경우 고객 수고 및 운영비용도 줄어들 것"이라고 짚었다. 

이를 위해 제네시스 고객경험 플랫폼은 클라우드, 하이브리드, 프라미스 등 세 가지 구축유형으로 제공된다. 

제네시스 고객경험 플랫폼의 가장 큰 장점은 하나 이상의 채널을 동시 사용해 정확한 서비스 제공이 가능하다는 것이다.

또한 옴니채널 고객여정관리기능은 기존 기업중심이 아니라 고객중심으로 사고함으로써 고객여정관리를 통한 경험을 향상시킬 수 있다.

채널의 종류에 관계없이 일관된 서비스를 제공함으로써 효과적으로 고객여정 설계가 가능하다. 이에 따라 고객은 수고를 줄이고 기업은 생산성 향상이라는 결과를 얻게 된다.

이 부장은 "이런 애플리케이션 지원된다면 상담사 부담은 줄어들고 고객 니즈를 선제적으로 대응함으로써 효과적인 문제해결이 가능해 진다"고 말했다.
 
이 부장은 또 이제는 단순 콜센터에서 옴니채널 인게이지먼트 센터로 전환해야 한다고 제안했다.

그는 "옴니채널 인게이지먼트 센터는 다양한 고객경험관리를 통해 고객 충성도 향상, 매출 증대 및 보다 나은 비즈니스 결과를 가져올 것"이라고 전망했다. 

이와 관련, 가트너가 전 세계 400업체 CEO에게 향후 5년간 비즈니스의 성장을 위해서 투자해야 하는 다섯 가지 중요 역량에 대해 질문한 결과 '고객경험관리'에 투자해야 한다고 답했다.

이 부장은 "고객경험관리는 이제 필수다. 고객의 수고를 줄이고 만족도, 로열티를 향상시켜 혁신, 지속적인 차별화를 가능하게 한다. 고객여정의 통합·조율을 통해 고객서비스를 최적화 할 수 있다"고 강조했다.