[컨택운영] 하람커뮤니티 "작지만 큰 꿈 품은, 귀감 되는 컨택센터"

중소기업 기업 특성 맞춰 상담사 전문성 집중

[프라임경제] 순수한 우리말로 이루고자 하는 '꿈'을 의미하는 '하람'을 회사명으로 한 하람커뮤니티(대표 정진관)는 상업용뿐 아니라 가전제품 고객센터분야 최고 아웃소싱기업이다.

하람커뮤니티는 상담사의 권익증진을 위한 다양한 프로그램을 운영, 지난해 '감정노동자 우수사례 발표대회'에서 최우수상의 영예를 안았다. ⓒ 하람커뮤니티

하람은 고객과 고객사 그리고 회사의 '꿈'을 실천하기 위해 2011년 설립됐다. 고객에게는 신속 정확한 소통, 고객사는 최상의 업무효율, 그리고 회사는 목표한 바를 이루고자 하는 게 '꿈'이다. 특히 일자리창출 효자산업으로 각광받는 컨택센터 분야에 중소기업의 진출은 특히 눈여겨볼 만하다.

대기업에 비해 소규모로 인력운영을 진행하지만 운영효율성은 높였다. 상담사 한명 한명의 전문성에 집중한 결과다.

하람커뮤니티는 상담사 대부분이 멀티응대가 가능하다. 현재 한 상담사가 3개사의 고객응대 업무를 하는 경우도 있다.

관련 업무 특성상 성수기와 비수기 때 피크타임이 분명할 때 상담업무를 상황에 따라 배치 운영하는데 유용하다. 멀티상담이 가능한 상담사를 위해 이용하기 편한 업무매뉴얼과 스크립트를 지속 업그레이드해 지원하고 있다.

현재 하람커뮤니티는 오텍의 캐리어에어컨 콜센터 서비스를 포함해 중원공조의 쇼케이스, 로벤의 벤딩머신, 아이스트로의 전제품 및 오텍의 특장차 등을 맡으면서 제조업체 콜센터 분야에서 두각을 나타내고 있다.

하람은 제조관련 콜센터 서비스 운영 노하우를 토대 삼아 유통분야, 병원부문 등 전문 분야로 업무 영역을 확대할 계획이다.

아울러 하람커뮤니티는 상담사의 권리증진을 위해 다양한 지원정책을 펼치고 있다. 이런 노력을 인정받아 지난해 11월 안전보건공단이 주최한 '2014 감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 최우수상을 수상하기도 했다.

더불어 상담사의 스트레스 요인을 제거하면 능률향상과 동시에 이직률 또한 하락할 것으로 진단, 직원 만족도가 최상위인 고객센터를 만들기 위해 각고의 노력을 기울였다.

이에 하람커뮤니티는 건강한 육체에서 건강한 정신을 얻을 수 있도록 △자율 보건실 △자율 헬스장 △요가 프로그램 △요부 근력강화 운동기구 △어깨 회전운동 치료기 △정신 건강상담 등을 꾸리고 있다.

이와 함께 야자타임과 유사한 하람커뮤니티만의 '호프데이'와 '수다방' '자율 티타임' 등을 운영해 자연스레 △경청 △이해 △공감 △위로, 네 박자를 맞출 수 있었다.

이 밖에도 △자발적 스크립트 개발 △월별 간담회 △요리경연 야유회 △관리자 힐링 워크숍 등 감정노동으로 인한 스트레스를 풀고 친목 도모할 수 있는 다양한 프로그램을 전개 중이다. 이 결과 지난 2011년 이직률 18.9%에서 현재 2.1%까지 큰 폭 낮아졌다.

정진관 대표는 "신뢰받는 서비스를 기본으로 고객의 가치를 이해하고, 완성도 높은 서비스를 제공하기 위해 열정을 다할 것"이라며 "작지만 큰 꿈을 꾸며, 운영하는 모든 콜센터 서비스가 다른 이들로 하여금 귀감이 되도록 할 것"이라고 포부를 전했다.