[컨택운영] 우리엔유, 홈쇼핑노하우 바탕 '토털컨설팅' 역량 실현

현장 담당자에 대응·권한 맡겨 고객사 신뢰 확보

[프라임경제] 홈쇼핑분야 콜센터 아웃소싱 경쟁력을 위시해 물류, 통신, 유통 등 다양한 산업까지 운영 영역을 확대 중인 우리엔유(대표 김상우)는 고객만족서비스를 최우선으로 삼고 있다.

우리엔유는 상담사들에 대한 비전을 심어주기 위해 강사양성 과정과 관리자양성 과정 등을 실시하고 있다. ⓒ 우리엔유

우리엔유는 CJ오쇼핑을 비롯해 다수의 홈쇼핑 업체를 운영함으로써 노하우를 축적, 홈쇼핑분야에서 두각을 나타내고 있다.

이런 다양한 경험을 바탕으로 홈쇼핑의 경우 방송에서부터 상품선정, 콜센터운영, 물류 등 홈쇼핑 운영에 대한 전반 사항에 대해 토털컨설팅할 수 있는 역량을 갖췄다.

뿐만 아니라 우리엔유는 인력운영의 효율성을 높이고자 △전문인력 채용 △업무표준화 △업무분장 △인사규정 △상담사 급여체계 △복리후생 등 세세한 부분까지 체계화해 운영 중이다.

특히 현장경영을 중시해 각 센터에 있는 매니저나 센터장이 '선 조치 후 보고' 할 수 있는 결정권을 부여했다. 고객사와 제일 밀접한 연관을 가진 사람이 현장에 있는 사람인만큼 현장에서의 빠른 대응과 권한을 담당자에게 맡겨 고객사에 신뢰를 심어준 것이다.

또한 우리엔유는 전문성을 믿고 아웃소싱할 수 있도록 '스탭품질 보증제'를 시행, 고객사로부터 호평을 받고 있다.

'스탭품질보증제'는 직군별로 구축된 6만여명의 풍부한 인력풀을 통해 우수한 인력을 선발, 자질과 업무수행능력을 평가해 고객사에 제시함으로써 서로 믿고 업무를 수행할 수 있도록 하는 것이다. 고객사 니즈에 맞지 않으면 언제든지 전문 인력을 교체할 수 있으며, 관련 서비스 비용은 받지 않고 있다. 

콜센터 분야에서는 △CJ오쇼핑 △NS홈쇼핑 △홈&쇼핑 △현대HCN △한진택배 등의 주요고객사이다.

뿐만 아니라 우리엔유는 매년 10월 직원들의 고객만족 사례와 회사의 개선할 점 등을 형식에 제한 없이 제출해 평가하는 '고객만족우수사례 및 제안경진대회'를 전개한다. 모범이 되는 사례는 서로 공유·장려하며 직원들이 자신의 직무에 대한 프라이드를 가질 수 있도록 하는 것이다.

아울러 이달 말에는 서비스리더 양성과정을 실시함으로써 우수상담사가 관리자로 성장할 수 있는 비전을 제시하고 있다.

김상우 대표는 "내부만족 강화를 통해 고객사의 성공적인 비즈니스를 제공하고 위해 만전을 기하고 있다"고 말했다.

이어 "고객사가 자신의 업무에 집중할 수 있도록 전문 아웃소싱을 제공하는 것을 목표로, 이를 통해 국내를 넘어 해외까지 진출해 인력뿐이 아닌 운영, 상품 등 전문적인 토털아웃소싱 전문기업으로 성장할 것"이라고 덧붙였다.