[컨택운영] kt is '끊임없는 혁신과 변화' 추구…차별화 경쟁력 '눈길'

예비리더 아카데미 설립…상담사들에 '비전' 제시

[프라임경제] 지난 2001년 설립된 kt is(대표 맹수호)는 KT그룹의 고객 최접점에서 혁신적인 고객서비스를 실현하는 고객센터 전문기업이다. 지난 2009년 kt그룹사로 편입한 kt is는 kt고객센터와 114번호안내서비스를 주력으로 성장했으며 2010년 말 유가증권시장에 상장됐다.

kt is는 '고객감동서비스 실현'과 'No.1 고객서비스'라는 비전 아래 최고의 품질 서비스 제공 및 예비리더 아카데미를 설립해 상담사들에게 비전을 제시하고 있다. ⓒ kt is

설립 이래 대규모 컨택센터의 위탁운영을 지속적으로 담당해옴에 따라 업계로부터 전문성을 인정받았다. 현재는 kt고객센터와 한국전력공사, 국민연금공단, 세브란스 병원 등 80여개 주요 기관의 고객센터를 활발히 운영 중이다.

특히 공공기관과 대형 종합병원 고객센터 운영에 탁월한 노하우를 지닌 것으로 평가받고 있다.

컨택센터 분야 외에도 통신상품 유통사업, 지역광고 사업, 외국인관광객 대상 내국세 환급 서비스(Tax Refund) 등 활발한 신사업 진출과 사업다각화를 통해 지속 성장의 동력을 마련했다.

작년부터 kt is는 '1등 고객센터 달성'과 '차별화된 경쟁력'을 갖추기 위해 다양한 혁신 프로젝트를 가동 중이다.

우선, IT시스템 혁신을 통해 고객센터에 특화된 상담지원시스템을 개발함으로써 쉽고 편한 상담업무환경을 구축했다. 현재, 상담사 인적자원 혁신의 일환으로 역량별 맞춤형 교육, 직급제를 도입하고 채용제도를 혁신해 직원들의 전문성과 만족도를 큰 폭 끌어 올렸다.

여기 더해 우수 인재 확보와 양성을 목표로 지난 2013년 업계 최초로 기업대학을 설립, 성공리에 운영 중이며, 2015년에는 예비리더 아카데미를 설립함으로써 상담사들에게 비전을 제시하고 있다.

이밖에도 상담사 케어 프로그램 도입, 힐링룸 구축 등 GWP 구현을 위한 조직문화 혁신도 함께 추진하고 있다. 이 덕에 올해 3월 한국능률협회컨설팅에서 진행한 KSQI 평가에서 KT고객센터가 8년만에 유·무선 동시 인증을 달성함은 물론 국민연금공단, 한국도로공사콜센터가 KS인증을 받기도 했다.

kt is는 '고객감동서비스 실현'이라는 목표와 'No.1 고객서비스'라는 비전 아래 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하면서 고객의 수익창출에 기여하기 위해 지금까지의 변화와 혁신에 만족하지 않고 지속적으로 노력을 이어갈 계획이다.