[특집] 좋은 일자리 창출 우수산업 '컨택센터'

낮은 도급 단가·이미지 개선… 정부·국회·업계 꾸준한 노력 필요

[프라임경제] 프라임경제가 창간 10주년을 맞아 컨택센터산업을 조망하는 시간을 마련했다. 컨택센터산업은 정부의 고용률 70% 달성 핵심산업이지만 미흡한 지원과 종사자들의 이미지 개선 등 해결해야 할 숙제도 많다. 국회나 정부, 지자체를 중심으로 감정노동자를 보호하고 산업 발전을 가로막는 요인을 철폐하기 위해 분주한 이때, 업계 또한 꾸준한 관심과 노력이 필요하다. 컨택센터 사용기업과 아웃소싱기업 간 상생을 위한 노력이 더해져 '좋은 일자리 창출'을 이루고 있는 산업 전반을 조명해봤다. <편집자 주>

컨택센터산업이 '굴뚝 없는 산업' '여성일자리 창출효자' '고용률 70%달성 핵심 업종' 등 좋은 일자리 창출 우수 산업으로 각광받고 있다. 이런 가운데 △저가입찰 △이미지개선 △콜센터 산업 실태조사와 같은 현안에 대해 발 빠른 대처가 필요하다는 지적도 만만치 않다.

좋은 일자리 창출에 힘쓰고 있는 컨택센터 종사자들의 권익보호와 업계 발전을 위한 노력이 정부를 비롯해 국회, 사회단체에서도 활발히 진행되고 있다. ⓒ kt is

컨택센터산업의 성장세가 16년을 거듭해오면서 성숙기에 접어들었다고는 하지만 매년 30%가 넘는 성장세를 보이며 그 중요성이 날로 커지고 있다.

또 현재 감정노동자가 700만명에 육박하며 관련 보호법이 속속 발의되고 있지만, 일부 고객의 잘못된 인식과 태도는 물론 근로자를 보호해야 할 책임이 있는 기업조차 고객 만족차원에서 근로자에게 고통을 감내할 것을 강요하는 실정이다.

'2015컨택센터 산업총람'에 따르면 2014년 컨택센터산업 종사자 수는 37만4138명, 매출액은 20조3551억원으로 매년 성장을 거듭하고 있다.

◆낮은 도급단가 '1000억 매출에도 영업이익 고작 1억'

콜센터 상담사들의 90%이상이 여성근로자로 여성일자리 창출 효자 역할을 자처하며 급성장하고 있지만 낮은 급여, 성희롱과 같은 상담환경을 개선해야 한다는 목소리가 높다.

특히, 낮은 도급 단가와 치열한 수주 전으로 아웃소싱기업들의 경영여건이 악화되고 있다. 1000억원의 매출을 올리고도 영업이익이 1%도 아닌 0.1%밖에 되지 않는 기업도 등장한 상황.

급기야 콜당 단가로 센터를 운영하던 기업이 콜의 감소와 상담사 수급에 어려움을 겪어오다 운영을 포기하는 경우까지 발생했다. 이런 문제가 비단 이 업체만의 일이 아니라 업계 전반에 걸쳐 나타나고 있어 심각한 지경이다.

아울러 지난해 1억건이 넘는 개인정보 유출사건의 악재가 가시기도 전에 메르스의 여파까지 겹쳐 기업들과 상담사들이 여파에서 헤어나지 못하고 있다.

카드사들이 판매하는 '채무면제· 유예서비스(DCDS)'에 대한 논란이 번지면서 관련 분야 아웃소싱기업을 비롯해 상담사들의 고충 역시 커지는 실정이다. 어설픈 서비스 설명으로 불완전판매가 늘어나면서 관련 민원이 크게 증가하고 있다는 게 금융당국의 설명이다.

올해는 국회를 중심으로 컨택센터 산업과 종사자들에 대한 관심이 높아진 한해였다. 지난해 9월에는 김동철 의원(새정치민주연합)이 한국고객센터산업연구소와 함께 '고객센터 산업촉진법제정'을 위한 토론회를 개최해 각계의 다양한 목소리를 들을 수 있었다.

◆국회를 중심으로 업계 현실 타개 관심

올해는 국회를 중심으로 컨택센터 산업과 종사자들에 대한 관심을 높였다. 지난해 9월 김동철 의원이 토론회를 열었고 지난달 6월에는 황주홍 새정치민주연합 의원과 김태호 새누리당 최고 의원이 감정노동자보호와 최저가 입찰에 대한 입법발의를 했다.

황주홍 의원이 발의한 법률은 국가와 사업주들이 감정노동 종사자의 근로환경을 개선하도록 하는 내용의 '감정노동 종사자의 보호 등에 관한 법률 제정안'이다.

한국직업능력개발원은 감정노동 주요 직업으로 콜센터 상담사를 비롯해 △항공기 객실 승무원 △홍보 도우미·판촉원 △음식서비스 관련 관리자 △검표원 △미용사 등을 꼽았다.

제정안이 통과되면 국가는 감정노동 종사자의 근로환경을 개선하고 이들을 인격주체로 배려하는 시민의식 확산 시책을 마련해야 한다. 감정노동자 보호에 대해서는 김기식 새정치민주연합 의원, 심상정 정의당 의원 등도 뜻을 함께 했다.

김태호 의원은 최저가 입찰을 막기 위해 '국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 일부개정법률안'을 발의한 상태다.

김 의원은 "컨택센터의 입찰방식은 최저가 입찰을 통해 실시되므로 동종업체들 간의 과다 경쟁이 유발돼 결국 인건비 절감을 통한 최저입찰가격을 충족시키고 있다"고 제언했다.

이어 "해당용역 수행능력, 근로조건 이행계획의 적정성, 사회적 책임 및 입찰가격 등을 종합적으로 평가해 가장 우수한 자를 낙찰자로 결정해야 한다"고 입법 취지를 밝혔다.

이러한 움직임이 단순한 관심에 그치지 않고 지속적인 노력으로 법이 통과되도록 노력해야 한다는 의견이 지배적이다.

지난 7월에는 감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성 전국협의회 주최로 '2015 감정노동 전국캠페인 발대식 및 감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성 업무 협약식'이 실시되기도 했다.

◆콜센터 10월부터 산업단지 입주가능

산업단지공단(이하 산단공) 입주에 제한을 받았던 콜센터기업들이 빠르면 올해 10월부터 입주가 가능해질 것으로 보인다.

이에 따라 산단공 입주기업에 주어지는 분양가 및 세제 감면 등의 혜택도 기대할 수 있게 됐고 콜센터기업이 가장 필요로 하는 인력수급, 원활한 통신망, 높은 층고 등 콜센터에 적합한 입주환경이 제공됨에 따라 입주 요청은 더욱 늘어날 전망이다.

산단공 입주는 하루아침에 이뤄진것이 아니다. 자그마치 8년이라는 시간이 걸렸다. 몇몇 기업들이 산단공에 콜센터를 입주시켰지만 철수할 수밖에 없었다.

콜센터는 지원업무로 분리돼 지원시설은 건축 연면적의 20%를 넘을 수 없고 바닥 면적이 500㎡(150평)를 넘을 수 없게 돼 있었다. 가능은 했지만 현실적으로는 불가능에 가까웠다.

하지만 8년간 한국컨택센터산업협회와 산업부 담당기자들, 관련업계 관계자들의 수고와 노력이 열매를 맺었다.

여기에 탄력을 줘 컨택센터가 국민에게 사랑받고 기업의 핵심부서로 자리 잡기 위해서는 정부와 업계 종사자들의 의식변화가 무엇보다 중요하다는 전문가들의 주장에 무게가 실리는 시점이다.