[온라인쇼핑강자 운영] 유니에스 '고객사 매출 증대 위한 CS 강화 주력'

응대 매뉴얼 표준화·업무유형별 전문상담

[프라임경제] 유니에스(대표 이용훈)는 창립 이래 25년간 고객사 맞춤형 서비스 완성도 유지를 위해 인재 비즈니스와 토털아웃소싱을 융합, 고용과 종합 HR서비스부문 명품서비스를 지향하고 있다.

특히 고객센터 위탁운영 부문은 고객사의 수요 기반 기대가치 만족과 품질경영에 의한 사업지원서비스를 최우선한다.

이에 더해 지난 2009년 공기업 아웃소싱기업 최초 콜센터서비스 KS인증으로 컨텍센터 업무 표준규격을 인정받았고 한국서비스품질우수기업(SQ)인증, 지식서비스 아웃소싱우수기업 선정 등 유니에스만의 '서비스브랜드' '차별화된 가치'를 보여주고 있다.

또한, 대한민국 퍼스트브랜드대상에서 아웃소싱부문 3년 연속 대상을 받아 유니에스가 최고의 브랜드 가치를 가졌음을 증명했다.

유니에스는 고객센터의 상담처리 건수 증대와 응대율 향상에 주력함은 물론 고객사 매출 증대를 위해 CS 강화에 초점을 맞춰 진행한다.

현재 현대홈쇼핑과 쿠팡 컨택센터를 위탁 운영하고 있으며 제품과 서비스 구매 관련 대고객 접점서비스임을 감안, 응대 매뉴얼 표준화와 업무유형별 전문상담을 위한 원스톱서비스 제공 중이다.

유니에스 관계자는 "현대홈쇼핑은 Non-call이 매출 하락으로 이뤄져 응대율 향상에 힘을 쏟는다"며 "쿠팡은 클레임성 응대를 맡기 때문에 친절한 응대를 위한 CS교육과 감정노동자의 스트레스 관리에 중점을 두고 관리한다"고 설명했다.

한편 유니에스의 강점은 교육시스템과 복리후생제도를 들 수 있다. 현장직원들을 대상으로 다양한 분야의 온·오프라인 교육을 시행하고 각종 자기계발 활동을 지원함과 동시에 고객센터 관리자들 대상의 아카데미를 운영 중이다.

명사들을 초청해 관리마인드 향상과 능력을 꾀함으로써 유니에스 임직원의 현장 밀착경영과 감성경영을 통해 '일에서 가치를 찾을 수 있도록' 직원들 사기를 진작하는 것.

이용훈 대표. ⓒ 유니에스

뿐만 아니라 자체 개발한 직무단위 인·적성검사(UAT)를 통한 개인별 성향을 파악, 근무자가 업무에 잘 적응할 수 있도록 가이드라인을 제시한다.

매년 여는 업무지식 경진대회 '도전! 유니벨' 행사는 센터 화합과 단결의 장을 만들기 위해서다.

유니에스 관계자는 "응대율과 고객재구매(NPS) 지표를 높이기 위해 업무스킬 향상교육과 월 1회 이상 직무테스트를 실시, 타사대비 월등한 성과를 거두고 있다"고 말했다.