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[온라인쇼핑강자 운영] 이케이맨파워, 같은 목표 추구 '고객만족 달성'

클레임고객에 아날로그적 감성 담긴 손편지

김상준 기자 | sisan@newsprime.co.kr | 2015.05.12 10:09:46

[프라임경제] 이케이맨파워(대표 김동규)는 지난 20여년간 고객센터 위탁운영을 비롯해 △고객센터컨설팅 △CSI조사 △채용대행 △헤드헌팅 등 산업시장의 새로운 인재가치 실현을 추구해온 아웃소싱업계의 리딩기업이다.

주요 고객센터 아웃소싱 분야로는 △통신 △금융 △제조 △유통 △공공부문 △항공 △서비스업 등을 꼽을 수 있다.

이런 가운데 지난 2013년도부터 위메프고객행복센터를 운영해온 이케이맨파워는 초기 상담사 20명으로 시작, 현재는 300명가량의 대형 콜센터까지 비약적인 성장을 이뤄냈다.

처음에는 인바운드 업무만 맡았으나 센터 운영을 인정받아 현재는 인바운드 업무 외 △환불승인업무 △아웃바운드업무 △1:1게시판 업무를 추가 진행하고 있다.

특히 1:1게시판업무는 고객이 게시판에 질문을 올리면 무조건 24시간 내에 답변을 처리, 고객이 고객센터로 문의하지 않고도 고객 불만을 해소할 수 있어 '고객 불만 제로' 목표를 충실히 수행한다.

이 과정 속에서 위메프와 이케이맨파워 간 상호 신뢰가 가장 중요한 영향을 미쳤다는 게 회사 측 설명이다.

이케이맨파워 관계자는 "위메프는 직원 복지와 근무환경 향상을 위해 아낌없이 지원해준다"며 "이케이맨파워는 이를 스폰지처럼 전부 흡수해 그대로 직원들에게 되돌려 같은 목표와 같은 가치를 추구하고 있다"고 말했다.

한편 위메프는 고객과 자사의 쌍방향 커뮤니케이션을 위한 제안게시판과 고객운영팀을 통해 고객의 목소리를 반영, 개선하는 고객중심서비스를 제공함으로써 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있다.

디지털시대라고 일컬어지는 현대사회에 아날로그적 진심이 담긴 손편지를 통해 클레임 고객에게 감성으로 다가가는 시도 등 한 명의 고객이라도 소중히 하고자 최선을 다한다.

김동규 대표. ⓒ 프라임경제

위메프와 이케이맨파워는 전 직원을 하나의 가족이라고 여기며 양사 간 정기회의를 포함해 매월 우수사원 간담회, 내부고객으로서 모니터링요원 역할 등 많은 교류를 하고 있다.

작년에는 위메프 문화데이 행사 시 이케이맨파워와 계약 중인 메가박스영화관 대관을 지원, 800명이 참여하는 대규모 행사를 무사히 마쳤다.

이케이맨파워는 이러한 상생노력들을 펼쳐 위메프가 추구하는 '고객만족'이라는 목표를 향해 한 걸음씩 나아가고 있다.

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