[온라인쇼핑강자] 컨택센터, 온라인쇼핑업계서 '급부상' 시장규모 38조

TV홈쇼핑·종합몰·소셜네트웍·오픈마켓 성장세 두드러져

[프라임경제] 컨택센터 시장의 새로운 리더로 온라인쇼핑업계가 주목받고 있다. 1900년대에는 KT, SK, LGU+등 이동통신 3사가 시장을 이끌어왔다. 센터규모도 3만석으로 타 산업을 능가할 정도다. 2005년부터는 한국전력공사를 비롯한 공공기관의 컨택센터 도입이 활발해지고 규모면에서도 1000석이 넘는 곳도 생겨나면서 새로운 시장으로 주목받았다. 2000년 후반 들어서는 금융권을 중심으로 한 컨택센터가 시장을 리드했다. 

2010년 이후부터는 스마트폰의 발전과 정보통신분야의 비약적 발전으로 온라인쇼핑업계를 위시해 컨택센터산업이 급성장하고 있다. 특히, TV홈쇼핑, 종합 몰, 소셜네트웍, 오픈마켓분야의 성장세가 두드러졌다.

현재 제7홈쇼핑인 공영홈쇼핑이 7월1일 오픈을 앞두고 시스템구축에 이어 운영업체 선정을 마쳤다. 이에 성장세가 두드러지고 있는 서비스분야 온라인쇼핑업계 강자들을 살펴봤다.

컨택센터산업이 지난해 DB유출 사건 여파에서 벗어나 회복세에 접어든 모습이나 발전 속도는 예전에 비해 둔화된 모습이다.

이런 가운데 온라인쇼핑업계를 중심으로 한 인터넷쇼핑, TV홈쇼핑, 오픈마켓, 소셜네트워크, 종합 몰 등 전자상거래 분야의 컨택센터 확장이 눈에 띈다. 2013년 인터넷쇼핑 거래액은 38조4980억원으로 전년대비 13%의 증가세를 보였다. 

컨택센터산업이 38조원에 달하는 온라인쇼핑업계로 옮겨감에 따라 시장을 점하려는 움직임이 본격화되고 있다. ⓒ NS홈쇼핑

인터넷을 통한 통신판매형태로 인터넷 이용자수의 계속적인 증가와 함께 꾸준한 신장세를 보인 까닭이다. 최근 몇 년 전부터는 휴대폰을 통한 상거래가 스마트폰의 급속한 보급으로 큰 신장세를 나타내고 있다.

통신판매업체수는 2013년 말 기준 영업중인 업체수는 36만279개에 달한다. 과거 1999년부터 인터넷쇼핑몰 창업 붐이 일며 개인사업자를 축 삼아 업체수가 폭증해 2001년도 153%를 정점으로 2002년도에는 업체 증가율이 113%였다. 2007년 이후 추세는 매년 10% 내외에서 증감 추이다.

이처럼 통신판매업이 성장한 배경은 초창기 중소기업 중심의 통신판매의 경우 1995년 자본력을 갖춘 전문 TV홈쇼핑사가 소비자에게 신뢰를 쌓은 것에서 찾을 수 있다.

2000년 초반부터는 인터넷을 기반의 인터파크, 롯데닷컴, 옥션 등이 시장에서 자리를 잡기 시작하면서 합리적인 가격, 상품력향상, 구매의 편리성을 경쟁력으로 급성장했다. 

특히, 택배업의 발달과 고객서비스 향상, IT산업의 급속한 발전, 신용카드 사용의 대중화 등으로 고속성장의 기틀이 마련됐다. 최근에는 전통적인 오프라인 매체인 백화점과 대형마트 등이 인터넷쇼핑시장에 진입 새 시장을 형성하고 있다.

2009년에는 소셜쇼핑업체들이 사업을 시작했으며 향후 인터넷쇼핑(일반몰, 오픈마켓) 부문의 지속적인 성장과 스마트폰의 폭발적인 보급에 힘입어 이용고객이 모발일 쇼핑으로 이동했다.

스마트폰 가입자가 2014년 9월 기준 4000만대를 돌파하면서 폭발적인 성장세를 지속적으로 유지한 반면 PC쇼핑은 마이너스 성장시대에 접어들며 전세가 역전됐다.

이번에 새롭게 진입한 공영홈쇼핑을 비롯한 7개사 TV홈쇼핑사의 콜센터 규모가 5700석에 이른다. 매출액도 2013년 회계기준 4조5682억원으로 매년 15%이상의 성장세다. 

TV홈쇼핑 매출에 가장 큰 영향을 주는 SO(지역방송국)는 개별 SO시대에서 다수 소유하는 MSO시대로 바뀌면서 이들에 영향력이 더욱 커졌다. 향후 홈쇼핑사의 매출은 SO를 많이 가진 MSO와 자본력을 갖춘 기업들 위주로 재편될 것으로 예상된다.

MSO중 대표적인 기업으로는 티브로드, CJ헬로비전, 씨앤앰, CMB, 현대HCN등이 있으며 이들이 소유하고 있는 SO를 합하면 91개사에 달한다.

온라인쇼핑에 컨택센터산업이 증가하는 이유는 택배업을 비롯한 IT산업, 신용카드 사용 확대의 영향이 컸기 때문이다. ⓒ 프라임경제

소셜커머스의 경우 위메프, 쿠팡, 티몬의 공격적인 마케팅으로 2014년 4조8100억원의 취급고를 기록함으로써 3강 구도가 확고히 굳어졌다. 센터 규모도 2400석으로 쿠팡이 500석을 확장하고 있어 규모가 더 늘어날 전망이다.

오픈마켓은 소셜 강세에서도 이베이코리아(옥션, 지마켓), 11번가, 인터파크의 오픈마켓 비즈니스 모델은 PC쇼핑의 주력 매출처다.

오픈마켓 주요3사인 이베이코리아, 11번가, 인터파크의 시장점유율은 거의 100%에 육박하고 기타 20여개사가 있으나 점유율은 1% 내외다. 시장 규모는 2014년 기준 17조8600억원 규모로 매년 10%에 가까운 성장세를 이어오고 있다.

이런 와중에 인터넷 쇼핑몰 결제과정에서 많은 불편을 줬던 인터넷프로그램 '액티브X(Active-X)' 사용이 최근 4개월간 크게 감소한 것으로 파악됐다.

미래창조과학부와 금융위원회, 방송통신위원회 등 관계부처는 규제개혁장관회의에서 지난해 12월 국내 10대 인터넷쇼핑몰에서 사용됐던 액티브X 프로그램은 223개였으나 올해 4월 기준 91개로 60%가량 줄었다고 발표했다.

또한 해외 거주 동포나 외국인도 이메일 확인만으로도 국내 온라인쇼핑을 이용할 수 있게 됐다. 정부의 규제개혁 철폐로 인해 그동안 불편을 겪었던 온라인쇼핑 사이트를 쉽게 이용할 수 있을 전망이어서 시장 확대가 더욱 기대된다.