[지식서비스 우수기업] IBK기업은행, 21년간 금융권 대표 우수콜센터

전통·실력 겸비한 명문 컨택센터…상담사 268명 위탁운영

[프라임경제] 지난 6일 산업통상자원부 주최하고 정보통신산업진흥원 주관한 '대한민국 지식서비스 우수기업' 시상식이 열렸다. 이 행사를 통해 IBK기업은행(행장 권선주)은 아웃소싱 수요기업 부문에서 당당히 산업통상자원부 장관표창을 시상했다.  

IBK기업은행은 지난 6일 아웃소싱 전략·운영체계 등을 인정받아 아웃소싱 수요기업 부문에서 산업통상자원부 장관표창을 수상했다. = 김상준 기자

현재 국외 포함, 651개 점포를 보유한 IBK기업은행은 지난 1993년 11월 고객 만족도 향상을 위해 고객서비스센터(IBK고객센터)를 설립했다.

이후 약 21년간 금융권을 넘어 우리나라를 대표하는 우수 콜센터로 자리매김하며 전통과 실력을 겸비한 명문 컨택센터로 발돋움할 수 있었다. 

IBK기업은행은 중소기업 인력난 해소와 차별 없는 열린 채용문화를 선도하며 정년보장형인 '시간선택제 경력단절 여성'을 채용, 일과 가정 양립을 지원하고 특성화고와 다문화가정 결혼이주자도 계속 식구로 받아들이는 중이다.

총 상담사 569명 중 아웃소싱 전문업체 5곳에서 47.1%에 이르는 268명을 위탁운영하며, IBK고객센터는 △입찰공고 △제안서 접수·평가위원회 구성 △평가 △협상·결과 통보 △계약 절차를 통해 아웃소싱 업체와 계약을 체결하고 있다.

이렇게 각고의 노력을 기울인 끝에 IBK고객센터는 지난 2005년 5월 한국텔레마케팅협회가 주관한 '제1회 한국컨택센터 운영' 대상 수상을 시작으로 한국콜센터 산업정보연구소 주관 'Best Call-Center 인증'을 획득했다. 2011년에는 방송통신위원회에서 'ARS우수기업'으로 선정된 바 있다.

특히 올해 4월에는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관, 국내를 대표하는 기업·기관 콜센터 대상의 고객만족도 평가(KSQI)에서 8년 연속 우수기관으로 인정받았다.

상담 업무량에 직결되는 운영 시스템 효율성 강화를 위해 인바운드, 아웃바운드 등 본인의 업무에만 국한되지 않고 필요 시에는 전 직원이 투입돼 집중적인 업무처리를 하는 '인력 운영 Switch제도'를 도입했다. 

이와 관련 IBK고객센터 관계자는 "전문화되고 탄력적인 인력운용을 통한 멀티 상담 서비스 구현을 통해 경쟁은행에서는 찾아볼 수 없는 차별화된 상담 경쟁력을 보유할 수 있었다"고 설명했다.

아울러 IBK고객센터는 은행권 최초 화상·수화 상담서비스를 구축했다. 구체적으로 △스마트폰 △PC △화상부스 △화상 ATM 등 다양한 채널에서 상담사와 얼굴을 마주 보며 자료 공유, 필기, 채팅 등의 기능이 이용 가능한 신개념 금융상담 서비스다. 

이외에도 상담 직원 개인별 역량 강화를 통한 고객센터 경쟁력 제고를 위해 체계적인 수준, 경력별 맞춤형 교육시스템을 구현해 직원의 실질적인 상담능력 향상과 역량 강화에 주력하고 있다. 

또한, 상담원 스트레스 관리 프로그램 운영을 통해 외부 고객뿐 아니라 내부 고객 만족도를 끌어올리고 있다.

순천향 대학교 병원과 연계한 'IBK고객센터 헬스케어서비스 SYSTEM'은 직원 건강을 상시 체크, 관리할 수 있는 정기적인 맞춤형 상담진료를 실시한다. 민원 상담 후 즉각 케어할 수 있는 'IBK고객센터 힐링 쉼터'도 운영 중이다.