브리지텍 "잠자는 고객 목소리 깨우다"

고객 니즈 파악, 콜센터 녹취파일 분석 가장 중요

[프라임경제] 지난 18일 개최된 '제13회 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에서 브리지텍(064480·대표 이상호)은 최근 컨택센터시장에서 '핫 이슈'라고 할 수 있는 STT(Speech To Text) 엔진과 데이터 마이닝으로 이뤄진 SA 솔루션, 화자인증 솔루션을 선보였다. 

 

컨퍼런스에 참여한 고객이 브리지텍의 화자인증을 직접 시연해 보며 만족해하고 있다. = 김경태 기자

STT 엔진은 음성을 텍스트로 변환하는 기능 외에 데이터 마이닝과 기업 비즈니스에 연계하는 기능을 갖고 있다. 이 엔진은 국내에 맞게 친숙한 한국어를 바탕으로 콜센터에 최적화된 솔루션이다. 

 

브리지텍 관계자는 "기본엔진에 튜닝작업을 거쳐 상용화 가능한 국내 최고 수준의 인식율과 문장·구문의 유형, 화자분리, 감성분석까지 제공해 기업이 필요한 비즈니스에 실질적인 도움을 주는 솔루션"이라고 설명했다. 

 

또 실시간으로 모니터링을 통해 단위 시간 내 가장 많이 사용되는 키워드나 문장 분석으로 이슈를 탐지하고 상담서비스품질지수를 도출할 수 있다.

 

아울러 QA(Quality Assrtance)와 결합해 가장 진보된 콜센터 상담품질평가를 수행할 수 있으며, 캠페인의 업무수행 시 상담원이 정해진 스크립트 준수를 잘하고 있는지 바로 파악할 수 있도록 했다. 

 

이날 컨퍼런스에서 송용관 컨설팅팀 팀장은 'Wake up your voice data'를 주제로 △신속(Prompt) △제품(Product) △이윤(Profit) 3P에 대해 발표했다. 

 

송 팀장은 "빅데이터 플랫폼이 기업 전반에 도입돼 생산성 향상, 업무개선을 하기 위해 노력하고 있다"며 "그 중에서도 콜센터 녹취파일의 분석은 고객 요구사항과 상품에 대한 입장 등을 신속하게 파악해 업무에 반영시킬 수 있는 데이터 중 가장 값진 데이터임을 자부한다"고 말했다. 

 

이어 "콜센터 녹취파일 분석은 기업과 고객에게 신속·정확하고 생산적이고 가치 있는 수익을 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 덧붙였다. 

 

아울러 컨퍼런스에서 참가자들은 브리지텍의 화자인증에도 많은 관심을 보였다. 화자인증은 PIN이나 비밀번호가 아닌 목소리로 본인을 인증하는 솔루션으로, 사람마다 제각기 고유한 음성의 특징을 추출해 사용자에게는 보다 안전하면서도 편리하게 이용할 수 있는 이용수단을 제공하는 것. 

 

브리지텍 관계자는 "해외에서는 은행과 증권, 공공, 기업 등에 도입돼 사용자에게 호평을 받고 있다"며 "국내에서도 제도를 빨리 수립해 공인인증서의 의무사용 폐지와 주민번호 수집금지 등의 제도에 따른 보안이슈를 화자인증을 통해 보완하기를 희망한다"고 제언했다. 

 

한편 지난 1995년 창업 때부터 지금까지 컨택센터사업을 위시해 성장 중인 브리지텍은 인적 인프라와 안정된 시장을 바탕으로 △콜센터 △인터넷전화 부가서비스 장비 △랫폼 및 IT서비스사업을 영위하고 있다. 

 

또 자체기술로 개발한 콜센터 토털 솔루션을 보유한 기업인 만큼 콜센터에 필요한 모든 기능을 소프트웨어로 구현해 글로벌 기업과 콜센터 구축사업 분야에서 경쟁을 확보했다.