제니엘, 클라우드 기반 AI컨택센터 구축…동대문센터 오픈

컨택운영⑪ 무차입경영으로 '높은 신용등급·재무구조·지속적인 매출성장' 입지 굳혀

[프라임경제] 27년간 콜센터 아웃소싱 사업을 수행하고 있는 제니엘(대표 박춘홍)은 다년간의 축적된 사업 역량과 풍부한 노하우를 바탕으로 콜센터 구축·운영·진단까지 전문화된 최상의 서비스를 제공하고 있다.  

제니엘은 2020년부터 원격근무가 가능한 클라우드 기반 '중소형 거점 센터'를 구축 했다. ⓒ 제니엘

2001년 제니엘은 콜센터 ISO 9001 인증을 시작으로 2013년 CMS 컨택경영시스템 인증을 획득했다. 대외적으로 검증된 콜센터 운영 서비스를 기반으로 현재 임직원 1만4000명 규모의 회사로 성장했다. 

또한 무차입경영을 통해 높은 신용등급과 재무구조·지속적인 매출성장을 유지해 업계 내 탄탄한 입지를 굳혔다. COVID19이후 위험분산을 위한 분리 운영 등 변화가 가속화되며, InHouse 중심에서 Full-Outsourcing 운영 형태로 전환하는 센터가 증가했다. 

제니엘 또한 이러한 변화에 대응해 자체 인프라 확대를 위해 원격근무가 가능한 클라우드 기반 '중소형 거점 센터'를 2020년 대전센터를 시작으로 △21년 서소문센터 △22년 동대문센터를 구축했다. 덕분에 최신의 고객센터 솔루션과 안정적인 시스템을 제공이 가능해졌다.

제니엘은 "향후 경기권과 지방 센터에 추가 센터 구축을 목표로 하고 있으며, 원격·재택근무를 위한 거점 오피스를 활성화해 경쟁력을 확보 할 것"이라고 말했다.

컨택센터 아웃소싱은 전문성을 필요로 하는 업무임에도 불구하고 부가가치가 낮다고 인식됐다. 제니엘은 전문성 강화를 위해 전사적인 투자를 확대했는데 △4차 산업 기반의 신개념 모바일 업무관리 시스템 ZEMOS △근무자 복지강화·소속감 강화 위한 멤버쉽 어플리케이션 Jeni Lounge 개발·런칭 △클라우드와 최신 상담시스템을 기능별로 선택·모듈형 솔루션을 제공하는 클라우드 기반 AI컨택센터를 구축했다.

또 고객센터 Full-Outsourcing을 위한 구축·운영·컨설팅까지 토탈 서비스를 제공하고 있고, 고객 니즈에 맞춰 솔루션 제공과 즉시 활용 가능한 재택근무 솔루션도 지원하고 있다.

이러한 서비스 덕분에 전화 응대 위주의 문의나 불만을 처리하는 단순한 역할에서 벗어나 △웹페이지 △이메일 △모바일 앱 △채팅 △SNS 등 다양한 경로를 통해 들어오는 고객과의 소통 기록으로 소비자를 분석, 솔루션을 제공을 기반으로 매출과 이익을 창출하기 위해 노력하고 있다.

컨택센터는 사람이 전부라고 해도 과언이 아니다. 업무에 적합한 인재를 확보하고 배치하는 것이 핵심이다. 때문에 △Zeniel Manager System 활용

△ZEMOS를 통한 추천 활성화 △지자체 일자리센터 위탁사업 수행으로 검증된 인력 확보로 우수 인력을 수급하고 있다. 

우수 상담자원의 확보와 전문 상담사 육성을 위해 △직무 역량강화 △직책별 역량 강화 △리더십 강화 교육 등 테마별 자체 교육 프로그램 보유하고, 모바일 어플리케이션을 통해 적용하고 있다.

제니엘은 고객센터의 새로운 변화인 AI상담·챗봇 등에 대응하기 위해 최신의 제니엘 동대문센터를 구축해 고객사의 니즈를 충족하고 있다. 특히 클라우드 기반으로 연동성을 강조해 고객사의 필요한 시스템을 제공업체와 연결해 폭넓게 활용 가능하다.

특히나 AICC 관련 준비가 어려운 중소규모의 기업도 맞춤형 과금 체계를 통해 편리하게 미래형 컨택센터를 보유할 수 있을 것으로 예상된다.

제니엘은 "새롭게 구축한 신개념 AI컨택센터인 제니엘 동대문센터와 새롭게 출시한 Jeni Lounge(상담사 전용 멤버쉽 플랫폼)를 통해 최고의 환경과 상담사 복지를 강화해 인재를 통한 가치경영에 더욱 집중하겠다"고 강조했다.