[현장] '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스' 개최

컨택센터 상담사 맞춤 최신 기술·솔루션 선봬…상담사 업무 혁신, AI기술 접목으로 이뤄진다

[프라임경제]  '2023 스마트워크 엑스포(Smart Work Expo)'와 '2023 스마트 컨택센터 엑스포(Smart Contact Center Expo)'가 서울 양재 at센터에서 6일부터 8일까지 사흘간 개최된다. 

6일 열린 제9회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 현장이다. = 김상준 기자

부대 행사로는 △전자신문인터넷 △인공지능신문 △테크데일리 공동주최하는 '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스(9th AI Next Generation Contact Center Conference)', '제3회 스마트워크 코리아 서밋(3th Smart Work Korea Summit 2023)'이 6일, 7일 각각 진행된다. 

이번 제9회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스는 최준기 KT 본부장의 발표를 시작으로 △우병수 Zoom 이사 △전상호 코어에이아이 상무 △류기동 ECS 텔레콤 이사 △김남현 엘젠 대표 △방훈재 제네시스코리아 부장 △채홍일 한국마이크로소프트 매니저 △민성태 솔루게이트 대표 △정기택 아이컴시스 사장 등 9개 세션으로 진행됐다.

이번 컨퍼런스는 참가업체의 신기술 발표를 비롯해 사례 발표 · 참가업체 세미나 등 기업들이 필요로 하는 다양한 정보제공 · 맞춤형 최신 기술 · 솔루션을 선보였다.

특히, 컨택센터에 AI 기술을 활용한 기술이 눈길을 끌었다. 기업들은 챗GPT를 비롯해 최근 주목받는 LLM이 접목한 시스템으로 변화될 상담사의 서비스 품질과 업무환경에 대해 강조했다.

KT는 최준기 KT 본부장의 발표외에도 3층에서 열린 전시장 부스에도 활발하게 고객들과 소통했다. = 김상준 기자

최준기 KT 본부장은 "사람과 AI가 나눠 업무하기 때문에 응대받는 고객과 상담사 모두 만족도가 높다"라고 말했다.

우병수 Zoom 이사는 "줌은 영상중심으로 코로나 이후에도 현재까지 꾸준히 매출이 성장하고 있다"며 "컨택센터분야에서는 기본적인 음성처리 기능으로 가상 상담원을 통해 비용절감과 고객응답율이 높다"고 전했다.

전상호 코어에이아이 상무는 "최근 상담사의 채용과 이직이 높은데 실제 상담원을 도와주는 도구가 부족하기 때문이다"라고 말했다. 

이어 "AI 기술 접목을 통해 상담사는 반복적인 업무가 줄어들고, 고객들은 빠른 응답으로 만족도가 높아질 것이고 기업들은 비용 절감을 이룰 수 있을 것"이라며 "상담사의 이직률을 줄일 수 있을 것"이라고 전했다.