큐앤에이네트웍스, 콜센터 운영 전략·기반 갖춰 공공기관 전문기업자리매김

상담 매뉴얼 현행화 · 업무지식 교육…상담 전문성 강화

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

큐앤에이네트웍스는 철저한 상담 매뉴얼 현행화와 폭넓은 업무지식 교육으로 공공부문 서비스의 공공성에 주력하는 기업이다. ⓒ 큐앤에이네트웍스

큐앤에이네트웍스(대표 소가연)는 지난 2012년 회사설립 이후 꾸준한 성장하고 있는 BPO 콜센터 전문기업이다. 핵심 사업분야는 콜센터 구축·위탁운영·인재파견으로 축적된 아웃소싱 사업수행 경험을 기반해 리서치·교육·컨설팅까지 분야를 확대했다.

서초구에 50석 규모의 IP기반 시스템을 갖춘 자체 콜센터와 세종·대전에 일부 센터를 개소해 고객사와 긴밀한 소통체계를 갖췄다. 또 여성기업 인증을 비롯해 콜센터 구축에 품질경영시스템 ISO 9001:2015 인증을 받으며 아웃소싱기업으로 성장했다.

큐앤에이네트웍스는 △농림수산식품교육문화정보원 △창업진흥원 △한국원자력안전기술원 △한국산업안전보건공단 △중소기업기술혁신협회 △아동권리보장원 등 다양한 공공기관 고객사의 고객센터 운영 경험을 통해 전문 운영기업으로 자리매김했다. 

공공부문 콜센터에서 가장 중요한 부분은 서비스의 공공성이다. 때문에 정확한 정보안내와 신뢰성에 각별히 신경써야 한다. 큐앤에이네트웍스는 이를 위해 상담 매뉴얼에 대한 철저한 현행화와 사업에 대한 폭넓은 업무지식 교육을 집중적으로 진행해 콜센터 전문성 강화를 위한 노력을 지속했다.

덕분에 큐앤에이네트웍스는 콜센터에서 제공하는 정보와 신뢰를 통해 공공기관 이미지를 향상시키고 담당부서의 행정업무 부담을 경감시킨 강점도 가지고 있다. 

또 본사의 QA 전문 강사 모니터링과 피드백으로 개선 활동도 적극적으로 지원하고 있다. 각 콜센터마다 사업총괄 지도하에 매니저 중심으로 운영하는 체계를 수립했다. 덕분에 상담사 간 유대감과 소속감 고취, 업무처리 속도 향상을 이뤄내 효율적 인력 운영 방안을 마련했다.

 

기업내 비용절감과 단순 인력관리 중심의 아웃소싱 시장은 정부정책 변화와 챗봇·AI 같은 IT기술 변화에 따라 위축되고 있는 상황이다. 그러나 세계경제와 국내경제의 불확실성 속에서 경쟁력 제고가 절실한 기업으로서는 4차산업 시대에 맞는 창의성과 전문성으로 산업 변화에 기민한 대안을 제시할 수 있는 아웃소싱 운영역량이 절실한 시점이다. 

큐앤에이네트웍스는 챗봇과 AI 등 IT관련 기술을 센터운영에 접목하기 위해 전문인력 영입, IT분야 전문업체와 파트너쉽을 통해 각 콜센터의 성공적인 운영을 위한 전략과 기반을 갖춰가고 있다. 이렇게 고객사의 요구를 충족할 수 있는 내부 역량 강화한 큐앤에이네트웍스는 위기를 기회로 만들기 위한 총력을 다하고 있다.