[디지털 금융②] 국민은행 '통신 활용한 디지털 금융플랫폼'

원스탑으로 개편…보이스피싱 예방‧시스템 안정에도 주력

국민은행은 2022년 핵심 경영 방향으로 '디지털 유니버설 뱅크' 완성도 제고를 선언했다. ⓒ KB국민은행

[프라임경제] 금융권에서 디지털 문화 중심의 트렌드 변화가 몰아치고 있다. 디지털 부문에 대한 대대적인 투자는 물론 IT인력 보강에도 열중이다. 이같은 금융권 변화 추세는 디지털이 4차 산업혁명의 '새로운 물결'로 도약한 시점에서 숙명으로 다가왔다. 특히 인터넷전문은행과 빅테크 계열 금융사들이 '혁신적인 금융 서비스'를 모토로 시장의 변화를 주도하고 있어 디지털 경쟁은 더욱 심화될 전망이다. 본지에서는 4대 시중은행 대상으로 내부 혁신과 디지털 플랫폼 개선 등 임인년(壬寅年)을 맞이해 변화된 금융 서비스의 디지털화 방향에 대해 살펴봤다.

이재근 국민은행장은 새해에 'NO.1 금융플랫폼 기업' 향한 핵심 경영 방향을 제시했다. 당시 이 행장은 "모든 금융서비스의 시작과 끝은 바로 고객이다"며 "차별화된 고객 경험 제공을 위해 KB스타뱅킹 등 KB 플랫폼 등 고객의 일상생활을 아우를 수 있도록 '디지털 유니버설 뱅크' 완성도를 계속 높여 나가겠다"고 선언했다.

◆금융플랫폼서 승리…종합개편 잰걸음

국민은행의 디지털 전략은 빅테크 기업과의 경쟁에서 선두 자리로 도약해 미래 경쟁력을 강화하기 위함으로 해석된다. 지속 가능한 성장을 담보하기 위해서인데, 고객의 복합금융 니즈 충족 위한 원스탑(One-Stop) 종합 플랫폼 구현을 선보이고 있다.

앞서 국민은행은 지난 2021년 사업조직(Biz)과 기술조직(Tech)이 함께 일하는 25개 플랫폼 조직을 8개 사업그룹 내 신설하는 등 '종합 금융플랫폼기업'이라는 대전환의 기틀 마련에 힘썼다. 2022년 조직 개편은 △2기 플랫폼 조직 설계와 지원 기능 강화 △운영 효율성 고려한 조직 통합 △조직운영 체계 마련 등을 반영했다. 

이와 함께 금융플랫폼 본부 설립으로 KB스타뱅킹이 슈퍼앱으로 거듭날 수 있도록 기반 조성에 나섰다. 또 빅테크에 대응하고 KB플랫폼 성장 추진을 위한 기반 조직으로 디지털신사업본부를 신설했다. 국민은행은 뱅킹 애플리케이션(앱)인 'KB스타뱅킹' 중심으로 KB금융 계열사의 금융‧비금융 서비스 역량에 집중해 개방형 종합금융플랫폼화와 빅테크 수준 서비스 확장을 추진하고 있다.

이에 따라 국민은행은 지난 7월 편리한 일상생활 서비스 지원을 위해 'KB스타뱅킹' 전면 개편에 나섰다. 이로 인해 스타뱅킹 하나만으로 그룹 7개 계열사 플랫폼 회원가입 기능을 부여해 앱 이탈 없이 한 번에 서비스 이용이 가능해졌다. 예를 들어 스타뱅킹만 있으면 신규 가입부터 △KB PAY 온‧오프라인 결제 △KB차차차 매물조회 △KB증권 계좌개설‧아이디 등록 등 서비스를 별도 앱 설치 없이 사용할 수 있다.

국민은행은 지난 7월 'KB스타뱅킹' 전면 개편을 실시했다. ⓒ KB국민은행

아울러 토털 금융 서비스 라인업도 대폭 확장해 제공한다. KB증권 해외주식 소수점 매매와 공모주청약, KB손해보험의 미니보험 등을 비롯해 41개 서비스 추가로 총 72개 계열사 업무를 스타뱅킹에서 이용할 수 있게 변경했다. 국민은행 관계자는 "향후 KB스타뱅킹에 편리한 생활 서비스를 도입해 고객 편의성 제고에 힘쓸 예정이다"고 설명했다.

국민은행은 지난 8월 디지털 지갑인 'KB 월렛(Wallet)'도 출시했다. 월렛은 실물지갑 대체하는 간편기능에 공공기관 연계 서비스 등 콘텐츠를 더해 생활밀착형 플랫폼을 지향하고 있다. 국민은행 계좌를 보유하지 않아도 스타뱅킹 또는 모바일 웹에서 이용 가능하다. 아울러 △전자증명서 △국민비서 △쿠폰 △전자문서 △전자영수증 △학생정보 △KB Pay △인증서 콘텐츠 등을 한눈에 확인할 수 있다는 장점이 존재한다. 국민은행 관계자는 "KB월렛으로 맞춤형 콘텐츠 제공 확대와 KB금융그룹 내 다양한 금융서비스와 연계되는 편리한 고객여정을 지원해 스타뱅킹의 'NO.1 금융플랫폼 도약'에 속도를 더할 계획이다"라고 강조했다.

혁신금융서비스도 빼놓을 수 없는 성과다. 국민은행은 지난 2019년 4월 은행권 최초로 혁신금융서비스를 승인받았다. 이후 동년 12월 알뜰폰 서비스인 '리브 엠(Liiv M)'을 오픈했다. 국민은행 관계자는 "리브 엠은 KB가 지속 가능한 성장에 돌입하기 위해 중요한 역할을 할 것"이라며 "통신업을 통해서 확보된 데이터 기반으로 금융과 융합해 혁신적인 서비스를 제공하는 기반이 될 것이다"고 말했다.

리브 엠은 오픈 이후 알뜰폰 시장 활성화를 위한 정부 정책에 부응해 5G서비스와 워치 요금제를 출시했다. 아울러 '한국판 뉴딜 2.0 추진계획' 발표 따른 청년희망 LTE 요금제 시행으로 청년층 통신비 절감에도 기여한 바 있다. 

국민은행은 기존 알뜰폰사업자(MVNO)사와 차별화된 서비스 제공 위해 금융거래와 연계한 통신비 할인 서비스를 제공했다. 또 가족에서 리브 엠 회선 이용자로 범위를 확대한 '친구결합' 할인 제도 도입과 '리브 엠 멤버십' 서비스까지 출시하는 등 금융과 결합한 차별성을 부여해 알뜰폰의 부정적 이미지 개선에도 힘쓰고 있다.

이같은 노력에 따른 성과는 소비자의 긍정적 평가로 이어졌다. 시장조사기관 컨슈머인사이트가 발표한 '2022 상반기 이동통신 기획 조사' 보고서에 따르면 2022년 상반기 알뜰폰 브랜드별 체감 만족률 조사에서 리브엠은 78%로 1위를 달성했다.

◆ 동반되는 문제들 해법 고심 必

디지털화는 고객 편의성을 증대시킨다. 그러나 오히려 취약해지는 부문도 발생한다. 우선 가장 부각되는 것은 고령층 등 금융소외계층의 이용 불편이다. 디지털화 추진은 오프라인 창구 의존도가 저하될 수밖에 없어 영업점 감축으로 이어진다. 영업점 방문을 통한 업무 처리를 선호하는 고객들에게는 악재로 다가온다.

실제 고령층 금융소비자들은 디지털 환경에서 소외됐다. 금융위원회가 발표한 '고령친화적 금융환경 구축' 조성방안에 따르면 오프라인 영업망 축소와 온라인 기반 금융거래 환경이 재편되는 디지털화 흐름 속에서 고령층 금융소외가 심화되는 상황이라고 설명했다.

금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 2022년 6월 말 기준 4대 시중은행(KB국민‧신한‧우리‧하나) 지점 수는 총 2569곳으로 집계됐다. 전년 동월(2828곳) 대비 259곳 감소했다. 국민은행은 51곳의 지점을 폐쇄했다.

국민은행은 '세상을 바꾸는 금융'이라는 슬로건을 내걸었다. 금융플랫폼 대전의 승리를 위한 노력 외에 슬로건에 따라 고령층과 지역적 특성, 금융소외계층 등에 대한 배려도 함께해야 한다는 지적이 나오는 이유다. 

두 번째는 증가하고 있는 보이스피싱과 스미싱이다. 디지털화로 금융 기술 발전이 가속화되지만, 디지털 취약계층의 비대면 거래 과정에서의 보안 위협도 늘어나고 있다. 국민은행은 지난 2018년 702억원의 보이스피싱 피해금을 기록했다. 이어 △2019년 1039억 △2020년 293억 △2021년 131억 △2022년 6월 56억원으로 확인됐다. 해당 기간 피해금액 합계는 2221억원이다. 매년 감소하고 있다는 점은 긍정적이지만 예방과 보호는 여전히 현재 진행형이다. 

국민은행도 이같은 점을 고려해 고객센터 상담 데이터에서 AI‧빅데이터 기반 비정형텍스트 분석(Text Analysis)을 진행하고 있다. 갈수록 지능화되고 있는 보이스피싱 수법을 분석, 예방하기 위해서다.

국민은행이 분석한 자료에 따르면 보이스피싱이 연령대별 생애주기적 특징을 악용하고 있는 것으로 나타났다. 또 피해자의 심리적 약점을 이용해 계좌이체를 유도하거나, 악성앱설치와 피싱 웹 링크 유도를 통한 개인정보 탈취 수법이 성행 중이다. 보이스피싱 수법별로 취약 성별, 연령대가 존재해 맞춤 대응이 필요하다는 것이다.

국민은행은 현재 대고객 안내문자 발송 시 KB 인증마크 활용과 통신사의 화이트리스트(금융회사에서 문자발송 시 사용하는 공식 전화번호)를 통해 사칭문자를 원천 차단 중이다. 아울러 스타뱅킹 앱 실행 시 악성앱 탐지 기능 적용 등 보이스피싱 대응 프로그램을 운영하고 있다. 국민은행 관계자는 "현재 추진하고 있는 미래컨택센터(FCC) 구축사업으로 고객센터에 접수되는 보이스피싱 피해상담 실시간 탐지와 선제적 경보를 발동하는 모니터링 시스템을 구축할 예정이다"고 전했다.

마지막은 데이터 관리 부문이다. 디지털에 모든 정보를 담는 것은 재해나 재난 등으로 장애나 해킹이 발생할 경우 걷잡을 수 없는 피해가 생긴다. 일례로 대규모 전산장애로 평가되는 '카카오 사태' 당시 다수 국민이 큰 불편을 겪은 바 있다. 김종민 더불어민주당 의원이 금감원으로부터 제출받은 '3년간 금융사별 비상대응 계획, 훈련 관련 금융당국 조치' 자료에 따르면 국민은행은 지난 2021년 2월 업무 관련 목표 시간이 설정돼 있는데도 불구하고 재해 복구 시스템 등 일부 프로세스가 요구 기준에 미흡하다는 이유로 금감원으로부터 경영유의 통보를 받았다. 이후 국민은행은 개선안을 마련해 같은 해 6월 사후조치 후 보고했다.

국민은행 관계자는 "각종 감독규정과 내부통제 절차 준수를 통해 장애 예방에 힘쓰고 있다"며 "평상시 시스템 안정성 위한 점검(월 1회 시스템 계획정지 수행)과 시스템‧서비스 모니터링 수행 실시 등 대책을 마련한 상황이다"고 밝혔다.