[디지털 금융①] 신한은행, '한계를 넘어 혁신까지'

종합 기업금융 플랫폼 집중…보이스피싱‧전자장애 예방도 '성큼'

신한은행은 2022년 새해를 맞아 전략목표를 '고객중심 리:부트(RE:Boot)! 한계를 뛰어넘는 뱅킹(Banking)'으로 선포했다. ⓒ 신한은행

[프라임경제] 금융권에서 디지털 문화 중심의 트렌드 변화가 몰아치고 있다. 디지털 부문에 대한 대대적인 투자는 물론 IT인력 보강에도 열중이다. 이같은 금융권 변화 추세는 디지털이 4차 산업혁명의 '새로운 물결'로 도약한 시점에서 숙명으로 다가왔다. 특히 인터넷전문은행과 빅테크 계열 금융사들이 '혁신적인 금융 서비스'를 모토로 시장의 변화를 주도하고 있어 디지털 경쟁은 더욱 심화될 전망이다. 본지에서는 4대 시중은행 대상으로 내부 혁신과 디지털 플랫폼 개선 등 임인년(壬寅年)을 맞이해 변화된 금융 서비스의 디지털화 방향에 대해 살펴봤다.

신한은행은 2022년 새해를 맞아 전략목표를 '고객중심 리:부트(RE:Boot)! 한계를 뛰어넘는 뱅킹(Banking)'으로 선포했다. 당시 진옥동 신한은행장은 "고객과 시대 요구에 부응하고 업의 경계를 넘는 횡적 혁신으로 기회의 장을 넓히겠다"며 "이를 위해 출시를 앞둔 개인뱅킹 뉴 애플리케이션(앱), 종합 기업금융 플랫폼 개발에 모든 경험과 역량을 집중하겠다"고 밝혔다.

◆'뱅킹 앱 대전' 선두 시도…뉴 쏠‧비즈메이트 등 '각양각색'

신한은행의 디지털 전략은 '은행 뱅킹 앱 대전'의 선두 자리로 도약하기 위함으로 풀이된다. 플랫폼 서비스 개선 통해 디지털 영역의 '리딩뱅크' 입지 마련을 위한 출사표인 셈이다.

이에 따라 신한은행은 지난 10월 고객 중심 금융 앱 '뉴 쏠(New SOL)'을 출시했다. 앞서 신한은행은 2018년 신한 쏠(SOL) 출시 이후 수집된 앱 관련 고객 의견을 분석했다. 아울러 이를 바탕으로 고객 자문단 1만명을 모집했다. 이후 약 1년간 '뉴 앱프로젝트' 기획과 개발과정 등에 직접 참여시켜 의견 반영에 힘썼다. 이를 통해 은행 앱이 아닌 '고객의 앱', 고객중심으로 기존 금융 앱 패러다임을 전환했다는 게 은행 측 설명이다.

진옥동 은행장이 뉴 쏠(New SOL) 언팩 행사 참여 고객들에게 신한은행의 DT 추진 전략을 설명하는 모습. ⓒ 신한은행

신한은행 '뉴 쏠'은 기존 신한 쏠 앱 대비 최대 4배 빠른 속도로 개선됐다. 또한 △고객이 직접 원하는 메뉴로 홈 화면을 구성하는 '나만의 홈 화면' △수취인을 계좌번호가 아닌 친구‧그룹 등을 등록해 이체하는 '뉴 이체' △거래 내역에 나만의 스토리를 담아 기록‧공유하는 '스토리 뱅크' 등 다양한 신규 서비스를 선보였다. 이외에도 인공지능(AI) 기술로 30여 가지 금융 업무 지원의 '셀프 클로징 챗봇'과 큰 글자 크기로 고령층 고객도 쉽게 이용할 수 있는 '쉬운 모드' 등 고객 편의성 제고를 위한 다양한 시도도 함께 제공했다.

신한은행은 기업 비대면 채널인 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹, 기업자금관리 업무를 위한 인사이드 뱅크(Inside Bank)도 전면 개편했다. 특히 경영지원 플랫폼 '신한 비즈메이트(BizMate)'를 신규 구축했다. 신한은행 관계자는 "이번 개편은 비대면 기업금융 시장을 선도하는 종합플랫폼으로 거듭나기 위함이다"라고 전했다.

우선 사용자 관점에서 △기업뱅킹업무 △기업자금관리(Web CMS) △기업경영지원 등 주요 기능에 디지털 언어를 적용한 웹 디자인으로 개편해 가시성을 높였다. 또 인터넷뱅킹에서 '비대면 실명확인 프로세스'를 도입해 △법인 입출금계좌 신규 △해외직접투자 신고 프로세스 신설 △퇴직연금 계약이전 신청 등 기업 디지털 업무영역을 확대했다. 신규 구축한 비금융 경영지원 플랫폼 '신한 비즈메이트'는 △직원관리 등 인사관리 △자사 및 거래처 신용등급 무료조회 △ESG 자가진단과 컨설팅 신청서비스 등을 제공하도록 출시했다.

혁신금융서비스도 빼놓을 수 없는 성과다. 그중 하나가 음식 주문·배달 플랫폼 시장 진출이다. 지난 2021년 베타 서비스 오픈한 상생 배달앱 '땡겨요'를 올해 1월 공식 런칭했다. 땡겨요는 신한은행이 혁신금융서비스로 지정받은 음식주문중개 플랫폼 사업을 추진한 결과다. 가맹점 대상 업계 최저 수준의 2% 중계 수수료율 적용으로 소상공인 부담을 최소화 한 것이 특징이다.

우리 동네 배달앱을 슬로건으로 선보인 땡겨요 회원 수는 런칭 당시 1만8000명 수준에서 100만명(9월9일 기준)으로 54배 가량 성장했다. 신한은행 관계자는 "땡겨요의 성장세는 입점 가맹점 혜택과 가입 회원 대상 다양한 이벤트, 금융서비스와 연계 등이 주된 요인으로 평가된다"고 밝혔다.

◆디지털 인재 확충…통합 '유니버설 간편 앱'도 예정

디지털‧ICT 인재 확보에도 주력하고 있다. 2022년 상반기에는 △신입 △석‧박사 △특성화고 △삼성청년 SW아카데미 특별전형 등을 실시했다. 이후 지난 9월에 실시한 하반기 공개채용에도 △뱅킹서비스 △신기술 △모바일 △UX‧UI △정보보호 등 총 5가지 분야로 전형을 진행했다. 

신한은행은 상반기에 이어 하반기에도 디지털 관련 인재 채용을 중점적으로 진행했다. 이는 '디지털 전환' 속도를 올린다는 방침으로 해석된다. 신한은행 관계자는 "상반기 채용의 경우 400여명의 인재를 채용했다"며 "이중 디지털 전문자격 등 특화된 역량을 갖춘 인재가 다수 포함됐다"고 말했다.

특히 신한은행이 소속된 신한금융지주는 지난 9일 '신한 디지털 데이' 행사에서 향후 디지털 전략에 대해 공개했다. △은행 △카드 △증권 △생명 등 계열사 서비스가 함축된 '신한 유니버설 간편 앱' 출시 의지도 전했다. 

이날 행사에서 조용병 신한금융지주 회장은 "업종 간 경계가 사라지는 빅블러 시대 속 신한이 가진 다양한 금융서비스를 새로운 시대에 맞게 고객의 관점에서 제공하는 방안을 고민했다"며 "그룹 역량을 결집해 준비중인 신한 유니버설 간편 앱을 내년 여름 출시할 계획"이라고 예고했다.

이는 신한금융의 1400여개 서비스 중 핵심을 추려 핀테크들의 앱과 같은 편의성 제공에 나선다는 계획이다. 아울러 신한은행 쏠, 신한카드 신한플레이(pLay) 등 기존 그룹사 대표 앱과 함께 이용할 수 있도록 '투 포지션(Two–Position)' 디지털 전략도 구사할 방침이다.

◆금융소외계층‧보이스피싱‧전산장애 등 해법 고심 동반해야

문제는 디지털화의 빠른 시도로 인해 취약해지는 부문이 발생한다는 것이다. 우선 첫 번째는 영업점 감축으로 인한 고령층 등 금융소외계층의 불편 증가다. 이같은 문제가 발생하는 원인은 디지털화의 경우 오프라인 창구 의존도가 저하된다는 것에 기인한다. 이는 결국 영업점 감축으로 이어진다. 신한은행은 지난해와 올해 상반기 4대 시중은행 중 가장 많은 영업점을 감축했다. 

금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 2022년 6월 말 기준 4대 시중은행(KB국민‧신한‧우리‧하나) 지점 수는 총 2569곳으로 집계됐다. 전년 동월(2828곳) 대비 259곳 감소했다. 신한은행은 86곳의 지점을 폐쇄했다.

신한은행이 젊은 세대 공략 중심의 전략을 펼치면서 고령층과 지역적 특성, 금융소외계층 등에 대한 배려가 부족하다는 지적이 나오는 이유다. 이에 대해 신한은행은 점포 감소로 인한 접근성 문제 해결 등 방안 마련에 열중한다는 입장이다. 대표적으로 편의점 업계 상위권인 GS리테일과 업무협약을 통해 금융권 최초로 선보인 슈퍼마켓 혁신점포가 있다.

신한은행은 GS리테일과 금융권 최초로 슈퍼마켓 혁신점포를 GS더프레시 광진화양점에 오픈했다. = 이창희 기자

신한은행은 지난 4월 GS더프레시 광진화양점 내 혁신점포를 오픈하고, 해당 점포 내 화상상담창구인 디지털데스크와 스마트키오스크를 설치했다. 디지털데스크의 경우 신한은행 디지털영업부 직원과 화상상담을 통해 △신용대출 △개인형 퇴직연금(IRP) △카드신청‧제신고 △예금‧적금‧청탁 △전세‧신용대출 등 영업점 수준의 업무처리가 가능하다.

스마트키오스크는 기기 내 설치된 수화기로 '영상 통화로 도움받기' 기능을 통해 디지털서비스가 익숙하지 않은 고령층 금융소비자들도 큰 어려움 없이 이용할 수 있다. 이외에도 지난 9월 KB국민은행과 경북 영주, 경기 양주고읍에 공동점포를 열어 점포 축소에 따른 불편 최소화와 지역 고객 대면 접근성 유지 위해 노력하는 중이다. 하지만 이 역시 아직 첫걸음 단계다.

두 번째는 증가하고 있는 보이스피싱과 스미싱이다. 디지털화로 인해 금융 기술 발전이 가속화되는 상황 속에 디지털 취약계층의 비대면 거래 과정 보안 위협도 늘어나고 있다. 신정훈 더불어민주당 의원이 경찰청으로부터 제출받은 자료에 따르면 보이스피싱 피해 발생 건수는 지난 2018년부터 올해 6월까지 17만1122건을 기록했다. 같은 기간 피해금은 3조720억으로 드러났다. 

신한은행은 지난 2018년 617억원의 보이스피싱 피해금을 기록한 데 이어 △2019년 1323억 △2020년 195억 △20201년 168억 △2022년 6월 54억원으로 확인됐다. 해당 기간 피해금액 합계는 2357억원이다. 타 시중은행 대비 높은 수준이다. 

이에 신한은행은 2022년 한해 동안 디지털 취약계층의 보이스피싱 피해 예방과 금융소비자 보호를 위한 대책에 고심했다. 결과물은 지난 6월 금융권 최초로 시행한 '오픈뱅킹 피해예방 대책'이다. 해당 대책은 오픈뱅킹 12시간 이체제한이 주요 서비스다. 50세 이상 고객의 타 금융회사 오픈뱅킹에서 출금계좌로 최초 등록된 신한은행 계좌에 대해 12시간 동안 오픈뱅킹 이체를 금지하는 것이다. 이를 통해 피싱범이 휴대폰 해킹 후 오픈뱅킹을 등록한 자금 편취를 예방할 수 있다는 게 은행 측 설명이다. 

마지막은 데이터 관리 부문이다. 디지털에 모든 정보를 담다 보니 카카오톡 사태와 같은 장애가 발생하거나 해킹당할 경우 피해는 걷잡을 수 없이 커진다. 김종민 더불어민주당 의원이 금감원으로부터 제출받은 '3년간 금융사별 비상대응 계획, 훈련 관련 금융당국 조치' 자료에 따르면 신한은행은 지난 2021년 5월 재해 복구 모의 훈련이 미흡한 점을 지적받았다. 이후 신한은행은 모의훈련 보완조치를 완료했다고 밝혔다.

하지만 금융권 전산 장애는 매년 늘어나는 추세다. 금융의 디지털화로 데이터센터 관리 등에 대한 중요성이 커진 만큼 보다 강화된 사후 조치가 필요하다는 목소리가 나오는 이유다. 금감원이 윤창현 국민의힘 의원실에 제출한 국정감사 자료에 따르면 금융권 전산 장애는 △2019년 196건 △2020년 198건 △2021년 228건 발생했다. 신한은행의 경우 지난 2019년부터 올해 8월까지 총 32건의 전산 장애가 발생한 것으로 드러났다. 2022년 한 해 동안 발생한 건수는 9건이다. 

이에 신한은행은 전산 서비스 장애 예방을 위한 노력도 지속적이다. 신한은행에 따르면 전산센터를 데이터센터(IDC)가 아닌 신한금융 자체 전산센터를 운영하고 있다. 주 전산센터는 죽전, DR센터의 경우 일산에 위치해 있다. 백업데이터는 별도로 소산 보관하고 있다는 게 은행 측 설명이다. 

신한은행 주전산센터 데이터는 실시간으로 DR센터에 동기화된다. 주전산센터에서 문제가 발생할 시 재해복구(DR)센터로 네트워크를 전환해 DR센터가 주전산센터 역할을 수행할 수 있도록 이중 구축이 완료된 상태다. 이는 뱅킹 전산 장애 문제가 발생해도 신속한 대응이 가능한 것으로 풀이된다. 또한 대고객 서비스의 경우 재해 선언 이후 3시간 이내 전환 운영이 가능하다.

신한은행 관계자는 "당행은 매년 1회 이상 재해 발생 대비 훈련을 실시하고 있다"며 "향후 적극적으로 실효성 있는 재해 발생 대비 훈련을 진행하고, 다양한 방법으로 장애 예측을 진행해 전산 장애 예방 위한 노력에 집중하겠다"고 설명했다.