[심층분석] 컨택센터 사용업계, 91개 산업군 1179개사 분석 '아웃소싱 620개사'

사용업계 종사자 12만3164명, 코로나 영향 이커머스·배달 앱 인원 증가 두드러져

[프라임경제] TV홈쇼핑, 인터넷 전화는 모바일 중심으로 사업 개편이 진행되면서 지속적인 감소세를 기록했다. 반면 유통 업계의 주역으로 자리 잡은 △인터넷 쇼핑 △소셜네트워크 △배달 앱은 크게 성장했다. 공공기관의 직영 아웃소싱 비율은 올해 재난지원금 지원센터와 같은 단기 파견 형태가 추가로 조사되면서 지난해 대비 아웃소싱 비율이 현저히 높아졌다.

2022 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

프라임경제 기업부설연구소에서는 2021년 10월부터 2021년 12월까지 3개월 동안 컨택센터 조사를 통해 '컨택센터 산업 총람'을 발간했다.

2011년부터 현재까지 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 연구소는 정확한 조사치를 위해 전면적인 재조사를 통한 최신 자료를 선별했다.

수치가 명확하지 않거나, 운영 형태만 파악된 경우 전문 조사 기관과 협조해 추가적인 보완 작업에 나섰다.

또 콜센터 아웃소싱 기업들의 협조를 통해 기존 산업군에 포함되어 있지 않았던 업체들이 대거 추가됐다. 따라서 전체 모수가 늘어났음을 알린다.

통계작성을 위해 사용기업을 91개의 산업군으로 분류, 1179개 업체의 고용인원과 형태를 조사했다.

이 가운데 144곳이 운영 형태 비공개를 요청했으며 이를 제외하고 분석을 진행했다.

컨택센터 사용기업들에게 가장 큰 이슈는 상담사의 채용 문제였다. 운영 형태가 직영이던 아웃소싱이던 간에 필요인력대비 운영인력은 현저히 부족한 상태였다.

코로나19 이전 상황에서는 센터에 배정된 인력 규모와 실제 종사자 사이 큰 오차가 없었지만, 올해에는 실근무 인력 차이가 큰 경우가 많았다. 

인력의 감소는 SLA의 감소로 이어지고 이는 고객들이 불편을 겪고 있다는 것을 의미한다. 따라서 직영센터나 아웃소싱센터 할 것 없이 상담사 채용에 모든 역량을 집중하고 있다. AI를 도입한 센터들이 증가하고 있다고는 하지만 아직 상담사가 처리하는 콜의 의존 비중이 높다. 

상담사 확보를 위해 정착금과 같은 금전적인 지원부터 세탁기 제공 등 물질적 지원까지 아끼지 않고 있으며, 사용기업들은 아웃소싱기업에 기존 배정인력을 못 채우면 새로운 업체를 선정하겠다는 공문을 보내 운영업체들의 출혈경쟁이 심화됐다.

◆TV홈쇼핑 · 인터넷 전화 감소세…공공기관 단기 파견 영향

올해는 TV홈쇼핑, 인터넷 전화의 감소세가 이어졌다. 또 새롭게 추가된 기업들 대부분이 아웃소싱 형태로 운영되면서 아웃소싱 비율이 늘어났다.ⓒ 프라임경제

전체 1179개 업체 중 직영은 350개 아웃소싱은 620개 직영+아웃소싱은 65개 비공개는 144개였다. 직영으로 운영하는 업체는 지난해 386곳에서 올해 350곳으로 –9%를 기록했다.

기존 산업군에 포함되어 있지 않았던 업체들이 대거 추가됨에도 불구, 직영 숫자가 줄어든 것은 새롭게 추가된 기업들 대부분이 아웃소싱 형태로 운영되고 있었기 때문이다.

TV홈쇼핑은 지난 몇 년 새 전체 인원이 약 38% 빠져나갔다. 올해 집계된 종사자 수는 4422명으로, 코로나19로 인한 소비심리 위축과 인터넷쇼핑몰의 성장으로 '탈TV화'가 가속화된 탓으로 보인다. 이에 여러 홈쇼핑 업체들은 모바일 라이브 커머스와 단독 브랜드 구축 등 경쟁력 확보에 열을 올리고 있다.

인터넷 전화의 경우 SK브로드밴드, 한국케이블텔레콤의 종사자 단위 수가 천에서 백으로 감소했다. 휴대폰으로도 무료 음성통화가 기본으로 포함된 요금제를 쓰는 사람들이 늘고, 카카오톡 등 모바일 메신저를 통한 음성통화가 보편화된 까닭이다. 또 부정적인 이미지인 '070 스팸전화'도 적지 않은 영향을 미쳤다.

임기 말을 앞둔 문재인 정부의 '공공부문 비정규직 제로화' 정책의 콜센터 부문 진행 상황은 어떨까. 지난해부터는 '직영+아웃소싱' 비율을 '직영'이 아닌 '아웃소싱' 카테고리에 포함시켰다.

지난해 조사한 141개 공공기관 중 순수 직영으로 운영하는 업체는 총 80곳으로 공공기관 내 직영 운영 비율은 56%였다. 아웃소싱은 58곳으로 41%의 비중을 차지했다.

올해 파악된 173개 공공기관 중 직영은 46곳, 아웃소싱은 127곳으로 각각 26.6%, 73.4%를 기록했다.

지방자치단체의 경우 38개 중 직영은 9개 아웃소싱은 29개였다. 지난해 32곳 중 직영과 아웃소싱은 각각 14곳 17곳에 비해 직영이 줄어들었는데, 기존 직영으로 구분됐던 기관의 근무형태가 코로나19로 신설된 단기 파견 형태가 늘어나면서 직영+아웃소싱 형태로 전환됐고, 이같은 흐름이 반영된 결과로 보인다.

정부 기관이면서 인원 규모가 큰 곳들은 대부분 직영 전환을 유지하고 있는 것으로 나타났다. 국민건강보험공단을 비롯한 많은 공공기관도 비정규직의 정규직화를 위한 노조 파업이 계속되고 있어 여파에 따라 직영으로 전환될 소지가 많은 상황이다.

실제로 공공기관 부문 눈에 띄는 추이는 △소상공인 손실보상센터 △경제총조사 △인구주택총조사 등의 단기 파견 근무 인원이였다. 업계 관계자는 "인력 수급을 겪은 콜센터 업계지만 단기 업무는 예외"라며 "장기 근무에 대한 부담이 없고, 실업급여 등 여러 국가 지원 정책을 이용할 수 있다는 장점 때문에 활발히 인력 수급 및 업무가 진행됐다"고 말했다.

◆전체 인원 12만3164명…배민·쿠팡 등 이커머스 호황, 금융권 상담사 수요 증가

올해 시용업계 종사자 수는 12만3164명으로 추산됐다. 특히 이커머스, 배달 분야의 약진이 두드러졌다. ⓒ 프라임경제

올해 컨택센터 사용업계 근로 인원은 12만3164명으로 집계됐다.

지난해 KT 플라자 등 대면·오프라인 근무 상담 인력이 1만명 가까이 제외됐지만, 올해 단기 파견직 및 이커머스 분야 종사 상담사 수요·공급 증가, 금융권 전문 상담사의 대거 영입 및 전체 모수 증가가 영향을 미쳤다.

업종별로는 △유무선통신 2만720명 △카드 1만3513명 △공공기관 1만2420명 △은행 9091명 △손해보험 7940명 △인터넷쇼핑몰 7374명 △소셜네트워크 6433명 △TV홈쇼핑 4422명 △생명보험 4361명 △생활가전 3229명 △자동차 2630명 △SO 2002명 △외국계보험 1945명 △제조 1903명 △병원 1426명 △일반 식품 1358명 △자동차보험 1262명 △여행사 1226명 등을 기록했다.

전체적으로 유무선 통신과 금융권이 대규모 컨택센터 인력을 운영하는 가운데, 특히 올해 호황을 누렸다고 분석되는 인터넷쇼핑몰·은행권이 두드러졌다. 올해에도 아웃바운드 수요가 많은 통신과 카드, 보험 등은 과반을 차지했다. 

금융권은 정부의 잇따른 대출 제한에도 불구, 부동산 가격 폭등과 주식 신드롬으로 대출이 급증한 덕을 봤다, 올해 기준금리인상도 호재였다. 금융·증권업계와 카드업계, 보험업계는 코로나19 상황 이후 역대급 실적을 기록하고 있다. 

금융업계에 따르면 4대 금융지주(KB국민·신한·하나·우리)의 지난해 순이익 시장 전망치는 14조5653억 원으로 집계됐다. 이에 따라 금융권 전문 상담사 수요도 자연스럽게 증가, 반영됐다.

반면 금융권 종사자의 10년 추이는 서서히 줄어들고 있는 것으로 나타났다. 셀프서비스, 챗봇 등의 이용객이 늘어난 탓으로, 아웃소싱 기업별 금융권 인력 추이를 보면 감소세가 더 뚜렷이 나타난다.

이커머스 분야를 포함하는 인터넷쇼핑몰, 소셜네트워크의 약진은 펜데믹 이후 해마다 거듭되고 있다. 

그중에서도 눈에 띄는 분야는 배달 서비스다. 배달의 민족 콜센터 종사자 수는 몇 년 새 1181%가 증가해 올해 1922명, 쿠팡은 82%가 상승해 3099명의 컨택센터 상담사가 근무하고 있는 것으로 파악됐다. △여기어때 △이베이 △요기요 △마켓컬리 등도 상승곡선을 그렸다.

국내 음식 배달 서비스는 이제 생활용품까지 분야를 넓혔고, 온라인에서 물건을 구매하면 이를 배송해 주는 전자 상거래 플랫폼 '이커머스' 업체들은 배달 앱을 오픈하며 성공적으로 시장에 안착했다. 

유통 관계자는 "코로나19로 '집콕'과 재택근무가 늘면서 온라인 거래가 폭증했다"며 "모바일 거래액 급증에 힘입어 온라인 배달 음식 서비스 시장은 지난 4년 만에 무려 9.4배로 불어났다"고 전했다.