[단독] 고용부, 전국 콜센터 현황조사 "현실 반영 못한 탁상행정"

근로복지공단 산재보험 가입 자료로만 판단, 전화나 현장 확인 필요

[프라임경제] 고용노동부가 콜센터 코로나19 집단 감염을 예방하고 콜센터 사업장 예방지침을 마련해 일제 점검하고 콜센터 근무환경 개선을 위해 필요한 비용을 지원키로 했다.

고용노동부는 50인 미만 중소규모 콜센터에 대한 간이 칸막이 설치비용 등 콜센터 시설 개선비용으로 2천만원 한도내에서 지원키로 했다. ⓒ프라임경제

중소규모 콜센터는 코로나19 등 집단감염이 발생하기 쉬운 근무환경임에도 이를 개선할 수 있는 여건은 미흡한 실정이라는 취지에서다.

지원에 앞서 근로복지공단 산재보험 가입자료('19.11월 기준)를 기준으로 콜센터 및 텔레마케팅사업장으로 사업자를 신고한 전국콜센터 1358개소를 전수 조사해 이중 상시근로 50인 미만 중소규모 콜센터업체 1100여개소에 대해 콜센터 근무환경 개선비용을 2000만원 한도 내에서 지원한다고 밝혔다. 

고용노동부는 이번 사업예산으로 1100여 개소 중 50% 정도가 지원할 경우 47억원을 추산하고 있다.

하지만 조사한 콜센터 현황이 '탁상행정'이라는 지적이 제기됐다. 취지는 좋았다는 평이 지배적이지만 노동부의 조사대상 선정에 있어 업계의 현황을 실질적으로 살피지 않고 부실한 데이터를 발표했다는 지적에 대해서는 추가 조사가 시급한 상황이다.

조사한 전국 콜센터 1358개소 가운데 80%가 넘는 1100개 콜센터가 해당하는 것처럼 보이지만 △0명 86개소 △1명 212개소 △2명 156개소 △3명 345개소로 '0명에서 5명 미만까지'는 646개소(48%)로 근로자 10명 미만 사업장으로 확대하면 840개소(61.9%)에 이른다. 해당 취지인 밀집된 공간에 대한 조치로 보기는 힘들다는 의견이다.

여기에 조사된 10명 미만의 콜센터는 실제로는 콜센터 형태를 갖추고 있지 않고 사업자에 콜센터로 되어 있는 경우가 대부분이다. 통신사 자회사로 수록된 기업을 살펴보면 판매 매장의 대면 상담을 하는 곳이 100여개씩 포함돼 있다. 

이들의 공통점은 '00지점'이라고 돼 있는데 콜센터는 몇 군데에 몇 백석 단위로 모여 있다. 비용절감과 업무의 효율화 차원에서다. 이렇게 센터를 10명 미만으로 분산시켜 놓는다고 하면 임대료와 같은 고정비를 감당하기 힘든 구조다.

발표한 '전체 콜센터 현황'에 따르면 전국 콜센터는 1358개소이고 원청사에 해당하는 사업장명으로 중복을 배제하면 596개 사업장 밖에 되지 않는다. 프라임경제에서 매년 조사해 발표한 '컨택센터 산업총람'에 따르면 사용기업 수만 해도 1030곳에 이른다.

콜센터 운영업체를 비롯해 사용기업중 1만명이 넘는 기업도 수두룩하게 이번 조사에서 빠졌다. 종사자 수 또한 11만명에 이른다고 말하고 있지만 1000명을 넘는 기업을 중심으로 전체 인원을 중복 체크해 인원이 두 배로 부풀려진 경우도 많았다.

대표적으로 A기업의 경우 대표자는 똑 같지만 전 회사 이름으로 145개 센터에 8444명이 근무하고 있는 것으로 조사됐다. 바로 밑에 새롭게 바뀐 회사 이름으로 7468명이 한 번 더 들어갔다. 중복도 모자라 더 심각한 것은 이 기업은 2000명이 넘는 대기업으로 전체로 보면 중소기업 지원대상이 아니다.

하지만 센터를 145개로 분리하다 보니 이중 대상이 되는 50명 미만 센터가 95개나 된다. 현재의 기준으로 보면 이 기업도 지원 대상이 된다는 것이다. 이는 중소기업을 지원하자고하는 기본 취지에 위배되지만 근거로만 보면 신청하는데 문제가 없다.

콜센터는 콜 장비를 통해 유선상담을 하는 곳을 말한다. LGU+의 콜센터 자회사인 B기업은 콜센터를 비롯해 매장에서 개통과 기기판매를 하는 대면 상담인원까지 콜센터로 조사해 전국 조사업체 1358개중 185개나 포함됐다. 실제로 콜센터는 서울 논현동과 대전 두 곳에 센터가 있고, 한 센터당 500여명 씩 약 1000여명이 근무하고 있다.

B기업 관계자는 "대리점 인원도 콜센터 인원으로 파악해 이번 조사에 카운트 했다는 것은 허위조사다. 노동부에서 실사가 나왔는데 이러한 사항을 체크 못했다는 것은 문제가 있다"고 지적했다.

이번 현황조사에는 콜센터가 아니거나 폐업한 곳도 조사대상에 포함시켰다. 프라임경제가 0명~1명을 운영 중인 곳 중 콜센터와 거리가 멀 것 같은 회사에 임의로 전화해 본 결과, 대부분 콜센터를 운영하지 않거나 폐업해 전화 연결이 어려운 상황이었다.

콜센터 업계 관계자는 "노동부를 비롯해, 산업인력관리공단, 금융위원회, 서울시 등 콜센터 현황을 조사한다고 많은 기관에서 다녀갔다"며 "전체 콜센터를 한눈에 파악할 수 있는 자료가 한곳도 없는 가운데 노동부에서 제시한 콜센터 현황이라 믿었는데 업계에서 말하는 콜센터 기준과 너무 다른 기업들까지 조사해놔 실망스럽다"고 말했다.

덧붙여 "전국 콜센터 1358개소가 서울 574, 경기인천 358, 강원권 41, 경상권 125, 전라권, 69, 충청권 191개소를 합친 것과 일치했다. 각 지자체 투자유치과에서는 지역내 센터 규모와 주소를 알고 있는데 발표한 데이터와 차이를 다시 한 번 살펴볼 필요가 있다"고 강조했다.

이에 대해 고용노동부 관계자는 "이 자료는 작년 11월 기준의 근로복지공단 산재보험 가입자료를 토대로 집계된 자료로, 업종이 통계분류표상에 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업에 한해 취합한 자료다"라고 밝혔다.

이어 "코로나19 사태에 따른 긴급하게 조사된 만큼 콜센터 현황과 조금 다를 수 있지만 적극적으로 홍보하고, 콜센터 현황을 보완해 나갈 예정"이라고 덧붙였다.

정부는 최근 구로구 콜센터의 코로나19 감염 사례 관련해 콜센터 현황을 파악하고, 각 지방고용노동관서는 관내 콜센터 및 콜센터 위탁업체와 간담회를 개최해 재택근무 활성화와 근무환경 개선에 적극 나설 것을 요구했다.

이재갑 고용노동부 장관은 "금융, 통신, 홈쇼핑 등 콜센터를 많이 활용하는 업체는 소관부처가 콜센터 환경 개선을 적극 지도·지원해 나가는 것이 중요하다"면서 "콜센터 현장점검 및 시설개선을 위한 비용지원이 콜센터 노동자의 코로나19 예방과 확산 방지에 도움이 되길 바란다"고 밝힌 바 있다.