엠피씨, CCCM 교육과정 "직원 역량강화 적극 지원

고객센터매니저자격시험 결과 10명 중 7명 TOP 10 기록

[프라임경제] 컨택센터 전문기업 엠피씨(대표 조영광·MPC)의 관리자와 상담사들이 지난 10월24일에 시행된 제17회 고객센터매니저자격시험에서 가장 우수한 성적을 거뒀다. 고객센터매니저자격시험 중 CCCM 부문에서 엠피씨 소속 직원 7명이 TOP 10에 이름을 올린 것.

고객센터매니저자격시험은 한국고객센터산업연구소에서 국내 고객센터 관리 전문인력 양성 및 표준역량 보유를 증대하고자 지난 2007년 11월부터 시행하고 있는 제도다.

지난 10월까지 17회를 맞이한 고객센터매니저자격시험은 고객센터 산업에서 상담사 및 매니저들의 역량을 진단, 평가하는 최초의 체계적인 시험이다.

지난 10월24일 한국고객센터산업연구소는 제17회 고객센터매니저자격시험을 진행됐다. ⓒ 네이버 블로그

자격시험은 국내 콜센터, 상담센터, 컨택센터 등 고객센터에서 근무하거나 근무를 희망하는 상담사 및 관리자들의 핵심 역량을 테스트하고, 그 결과를 바탕으로 한국고객센터산업연구소에서 인증을 주는 방식이다.

현재 매니저자격증시험은 CCCM, PCCM으로 구분돼 진행되고 있다. CCCM(Certified Customer Center Manager·매니저자격인증)은 전문가 수준의 고객센터 운영 및 관리 능력을 갖추고 있는 자로 현재 또는 과거에 고객센터 운영관리자, 고객관리 운영 관리 경력을 가지고 있는 중급이상 고객센터·고객관련 부서 관리자가 응시하는 과목이다.

CCCM은 △고객관계관리 △인적자원관리 △기술관리 △운영관리 등 총 4과목으로 이뤄진다.

또한 PCCM(Preliminary Customer Center Manager·예비매니저자격인증)은 일반인 또는 고객센터 종사자로 고객관리·상담에 대한 중급 이상의 지식을 보유하고, 초급 단계의 고객센터 운영 관리 및 고객관련 업무 관리 역량을 보유한 자라면 응시 가능하다. PCCM의 과정은 고객관계관리, 인적자원관리로 구성된다.

◆인재양성 커리큘럼 운영…우수 직원 양성

이번 고객센터매니저자격시험에서 엠피씨의 관리자와 상담사들이 강세를 보였다. CCCM 분야에서 유지숙 엠피씨 주임이 가장 우수한 성적으로 1위를 차지했다. 또한 2위부터 6위, 10위에 엠피씨 소속 관리자와 상담사들이 이름을 올렸다.

유독 엠피씨 소속 상담사들이 강세를 보인 이유에는 전문가 양성을 위한 엠피씨의 적극적인 지원이 있었기에 가능했다.

제17회 고객센터매니저자격시험 결과, 엠피씨 소속 직원들이 상위 TOP 10에 이름을 올렸다. ⓒ 한국고객센터산업연구소

엠피씨 교육팀은 컨택센터 전문가 양성을 위해 관리자와 상담사 대상 CCCM 교육과정을 별도로 개설해 운영한다. 또한 지난 2012년 고객센터매니저 자격시험에서 1등을 차지한 남희정 과장이 직접 시험 대비 교육 및 요약정리 시간을 가진 것 또한 주효했다.

조영광 엠피씨 대표는 "이번 고객센터매니저 자격시험에서 우수한 성적을 거둔 모든 분들은 현장에서 운영경력을 가지고 있는 실무진으로 업무에 대한 이해가 높았기 때문에 가능한 것 같다. 아울러 업무로 바쁜 와중에도 자기개발을 위해 주말에도 나와 공부하는 열정이 좋은 성적을 거두는데 큰 역할을 했다고 생각한다"고 전했다.

◆지속가능 경영성장 비결 '현장에서 찾는다'

엠피씨는 '언제나 현장에 있다'는 조영광 엠피씨 대표의 경영이념에 따라 현장중심의 교육을 기획·제공하는 동시에 지속가능한 경영성장의 해답을 찾는다.

고객센터 상담사들의 역량을 키우기 위해 먼저 현장 관리자(매니저·교육강사·QA·파트리더 등)의 역량을 높이고 그들이 다시 상담사들의 역량을 키우는 선순환 구조의 인재양성 커리큘럼을 운영하고 있는 것.

그 결과 현재 40여 개의 역량개발과 관련된 다양한 콘텐츠와 50여 명의 유능한 강사를 확보하게 됐으며, 역량강화 콘텐츠를 바탕으로 엠피씨는 지속적으로 인재를 발굴하고 이들의 성장을 지원한다는 방침이다.

이에 엠피씨는 선순환 구조의 인재양성 커리큘럼을 활용해 우수 인재를 선발하고 육성하는 프로그램을  계획하고 있다. 또한 프로그램을 수료한 직원들은 엠피씨 서비스 품질 향상에 기여하는 컨설턴트로 활동 영역을 넓혀나가게 된다.

조영광 대표는 "센터장 및 중간관리자의 운영 전반에 대한 거시적 관점을 키울 수 있는 기초가 되는 고객센터매니저 자격시험을 보다 많은 직원들이 응시할 수 있도록 매년 CCCM 교육과정을 진행해 지원할 계획"이라고 첨언했다.

한편 고객센터매니저자격시험은 지금까지 CCCM 약 1900명, PCCM 약 700여명의 합격자를 배출했으며 컨택센터 종사자들에게 표준 역량을 제시해 역량 개발을 가속화하고 고객센터의 성과를 향상시키는데 기여하고 있다.