[인터뷰] 유정석 대표 "현대 HCN, 신뢰·품질 우수성 입증"

'2015 KS-CQI콜센터 유선방송부문' 4년 연속 1위 선정

[프라임경제] 현대 HCN(대표 유정석)이 4년 연속 'KS-CQI콜센터 품질지수 유선방송부문 1위'의 영예를 안았다.

현대 HCN은 19일 열린 '2015년 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index) 콜센터품질지수' 인증수여식에서 유선방송 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다.

KS-CQI는 우리나라 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사·평가를 할 수 있는 모델로서, 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발했다.

인증 조사 대상은 38개 업종, 137개 기업 및 24개 공공 기관으로 지난 7월 1주부터 9월 3주까지 약 12주 동안 조사가 실시됐다.

특히 현대 HCN은 올해 콜센터 품질지수 유선방송 부문 1위에 선정됨으로써 4년 연속 1위를 차지, 다시 한 번 그 우수성을 입증했다. 

이에 유정석 현대 HCN 대표를 만나 현대 HCN 콜센터의 강점과 앞으로의 계획을 들어봤다.

◆고객접점 시스템 대폭강화…고객만족도 박차

현대 HCN은 고객만족도를 높이고자, 다방면의 노력을 기울이고 있다. 특히 지난 8월에는 고객과의 커뮤니케이션 향상을 위해 기존 통합 콜센터시스템(IPCC)을 전면 개편함과 동시에 유료방송업계 최초로 모바일 명함 시스템을 도입했다.

유정석 현대 HCN 대표. = 김상준 기자

통합 콜센터 시스템인 'IPCC(Internet Protocol Contact Center)' 시스템은 빅데이터를 활용해 고객의 성향을 분석하고 콜을 배분하는 등 콜센터에서 사용하는 핵심 시스템이다.

이러한 시스템 도입을 통해 ARS 서비스를 이용하기 쉽지 않은 70세 이상의 고령고객이 콜센터로 전화연결 시 ARS 없이 자동으로 상담사와 통화할 수 있는 기능과 함께, 자주 문의하는 성향에 따라 자동으로 전문상담사를 연결해 주는 맞춤형 통화 배분이 가능해졌다.

아울러 셀프 A/S기능도 새롭게 탑재됐다. 업무 외 시간 및 주말, 공휴일 등에도 상담사의 연결 없이 ARS 시스템만으로 간단한 서비스불량 문제를 해결할 수 있게 된 것.

일례로 모뎀이나 셋탑의 신호가 어떠한 이유로 인해 제대로 잡히지 않을 경우 ARS 시스템만으로 모뎀 또는 셋탑의 신호를 원격으로 리셋해 불량신호를 제거하고 제대로 된 신호가 잡힐 수 있도록 조정할 수 있다.

이외에도 고객이 안심하고 설치 및 A/S를 받을 수 있도록 유료방송업계 최초로 전자명함 시스템을 도입했다. 전자명함 시스템이란 기사가 고객에게 전화를 걸 때 고객의 스마트폰 화면에 기사의 사진 및 이름 소속 등이 적힌 명함이 바로 뜨도록 하는 시스템이다.

이로 인해 고객은 전화를 건 사람이 누군지 바로 확인이 가능해 안심하고 설치 및 A/S 서비스를 이용할 수 있다.

유 대표는 "상품의 서비스 품질뿐만 아니라 고객들의 불편사항 및 요구사항을 적시에 해결해 줄 수 있는 콜센터의 역할도 매우 중요하다"며 "고객들이 안심하고 사용할 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하고 위해 노력을 다 하겠다"고 포부를 전했다.

◆악성민원전담반·전용휴게실 운영

유 대표는 정기적으로 협력사 소속 상담사들과 관리자들을 만나 현장의 목소리를 직접 듣는다. 간담회를 진행하면서 현장의 애로사항을 수렴하고 경영·영업정책에 반영하고 있는 것이다.

효율적으로 근무할 수 있도록 상담사에 대한 적극적인 지원도 주목할 만하다. 가장 많은 애로사항은 A/S기사와 상담사 간의 마찰로 인한 어려움이다. 이에 현대 HCN은 상담사에게 직접 기술교육을 진행해 갈등을 줄이고 업무 효율을 높이는 결과를 가져왔다.

현대 HCN이 4년 연속 2015년 KS-CQI 콜센터품질지수 유선방송부문 1위에 선정됐다. 사진은 이상용 현대 HCN 고객지원사업부장, 조석봉 영업총괄실장. ⓒ 현대 HCN

간단한 A/S기술 교육을 상담사에게 함으로써 출장이 필요 없는 부분에 대해서는 직접 상담사가 기술지원 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 지원한 것이다. 이에 따라 A/S건수도 줄어들고 직원 간의 마찰도 줄어들게 됨으로써 질적으로 향상되는 효과를 거뒀다.

협력사 직원 역시 현대 HCN의 직원이라는 경영철학 또한 현대 HCN이 고객만족 우수기업으로 성장하는 데 강점으로 작용했다.

유 대표는 "지난해 경우 고객지원사업부에서 각 협력사에 무더위에 지친 상담사들을 위해 수박을 직접 배달하고, 추석명절에는 송편을 전달하는 등 지속적인 관심과 격려를 보내고 있다. 상담사들은 현대 HCN의 목소리를 고객과의 최접점에서 전달하는 중요한 역할을 담당하기 때문"이라고 설명했다.

또한 악성고객으로부터 상담사를 보호하기 위해 남성 상담사로 구성된 민원전담반을 확대 운영하고 있으며, 전용 휴식공간을 마련해 업무에 지친 상담사들을 위한 힐링 공간을 제공하기도 한다.

유 대표는 "현대 HCN은 협력사와 동반자파트너십을 구축해 고품질의 서비스 제공과 동시에 최상의 고객만족을 위해 노력하고 있다"고 전했다.

◆접근용이·신뢰·친절·적극성 뛰어나

이번 한국표준협회가 진행한 KS-CQI에서 현대 HCN은 접근용이성, 신뢰성, 친절성, 적극성에서 가장 높은 점수를 획득했다.

상담사와의 연결시간이 짧고, 전반적으로 ARS 이용이 편리하다는 평가를 받은 것.   

현대 HCN은 고객만족도 향상을 위한 콜센터 강사 경진대회를 실시했다. ⓒ 현대 HCN

또한 인사 시 △설명안내 △문의내용파악 △내용전달의 전문성을 비롯해 △공감표현 △친절한 인사 △화법활용 등 적극적인 상담태도도 긍정적인 평가를 얻었다.

이 같은 결과는 현대 HCN만의 상담사의 지속적 교육활동의 결과라 할 수 있다. 전 상담사를 대상으로 시행되고 있는 주기적인 교육과 벽을 허문 임직원의 교류가 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 원동력으로 작용한 것.

아울러 올해 통합콜센터 시스템을 전면 개편하고 업계 최초로 모바일명함을 도입해 고객들의 만족도 향상에 힘썼다.

또한 상담사들의 만족도와 상담서비스 질 향상을 위해 콜센터 근무환경 개선과 콜센터 강사 경진대회 등을 실시한 것도 우수 서비스 제공의 밑거름이 됐다.

유 대표는 "무엇보다 고객뿐만 아니라 고객들과의 접점인 상담사들의 만족도 향상을 위해 많은 노력을 기울여왔다. 그 부분이 자연스럽게 고객들의 만족도 향상에까지 이어진 것 같다"고 소감을 전했다.

이어 "앞으로도 상담사들과의 커뮤니케이션을 통해 고객들이 더욱 만족할 수 있도록 지속적으로 노력해 나가겠다"고 강조했다.