현대 HCN '고객에게 가장 사랑받는 기업'…상생경영 구축

원청-협력사 벽 없앤 현장소통…'고품질 서비스' 가능 이유

[프라임경제] 현대 HCN은 방송과 통신 서비스를 제공하는 국내 메이저 MSO(Multiple System Operator·여러 개의 종합유선방송국을 운영하는 사업자)매체로서 지난 1995년 3월 개국 이래 멀티미디어 시대 지역문화 발전을 위한 중추적 역할을 담당해오고 있다.

현대백화점 그룹의 계열사로서 고품격의 서비스와 탄탄한 재무구조를 바탕으로 미디어 사업 부문에서 괄목할 만한 성장을 지속하고 있는 것.

특히 '고객에게 가장 사랑받는 기업'이란 목표를 달성하고자 고객과의 최접점에서 고객의 목소리를 듣고, 문제를 해결하고자 고객센터를 운영하고 있으며, 그 우수성을 입증받아 19일 한국표준협회가 주관한 '2015 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)'인증에서 4년 연속 '유선방송 부문' 우수콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

5개 아웃소싱기업이 위탁운영을 책임지고 있는 현대 HCN 고객센터의 가장 큰 강점은 '협력사와의 수평적 소통'이다. 계약서에 '갑, 을'이란 단어를 뺀 것 역시 이와 같은 이유에서다.

이에 건전한 시장경제를 지향하고 투명한 거래관행을 정착함과 동시에 우수 협력사를 발굴·육성하고 있는 현대 HCN 고객센터를 찾아, 협력사와의 건전한 파트너십 구축을 위한 방안에 대해 들어봤다.

◆5개 협력사·전국 450여명 상담사 근무

서울 서초, 관악, 동작과 △충북 △경북 △대구 △부산 △구미 등에 지역방송국을 운영하고 있는 현대 HCN은 서울 250명, 청주, 대구 지역에 200여명의 상담사가 고객상담을 진행한다.

유정석 현대 HCN대표가 우수 상담사와 함께 콜센터 시스템을 운영해보고 있다. ⓒ 현대 HCN

또한 지역방송국에서는 지역 주민들을 위해 고화질의 UDH방송을 비롯한 양방향 디지털케이블TV서비스 제공과 더불어 일반 TV를 스마트 TV로 만들어주는 △스마트케이블 서비스 △초고속인터넷 △인터넷전화 △방송광고 등의 사업을 영위, 다방면에 고품질 서비스를 제공하고 있다.
 
이외에도 지역 저소득층을 위한 디지털공부방 개설, 다문화가정 후원, 저소득층 인재 육성 등 지역밀착형 사회공헌 활동도 펼치며 더 따뜻하고 행복한 지역사회 구현을 위한 노력도 지속 중이다.

고객센터는 효율적인 서비스 제공을 위해 총 5개의 협력업체를 두고, 아웃소싱 방식으로 고객센터를 운영하고 있다.

콜센터의 주요업무는 고객문의 응대를 최우선으로 하고 있으며, 고객 니즈에 맞는 서비스를 실현하고자 가입·AS·요금·기타 등 주요 업무유형을 세분화해 전화 연결방식으로 나눠 응대를 진행한다.

또한 기계조작이 어려운 고연령 고객을 위해 특별한 버튼 조작 없이 전문 상담사에게 바로 연결되는 맞춤 서비스를 동종업계 최초로 제공, 고객의 높은 호응과 만족도를 이끌어내고 있다. 

◆가격 치중 아닌 '미래발전가능성' 최우선

현대 HCN은 투철한 윤리경영, 투명경영을 원칙으로 공정한 협력사 선정방식을 추구한다. 가격경쟁으로 얼룩진 아웃소싱 업계의 관행에 맞서 가격보다 미래지향적인 발전 방안을 집중적으로 평가하고자 한 것이다.

평가위원회는 사업 선정 당시 구성하고 있으며, 평가 위원 역시 중간관리자들로 구성된다. 혹여나 있을 간부들과 협력업체와의 사전접촉에 대한 문제를 차단하고 예방하기 위해서다.

현대 HCN의 고객상담센터 전경. ⓒ 현대 HCN

유정석 현대 HCN 대표는 "협력사 선정에서 가장 중요하게 생각하는 것은 가격이 아닌, 발전 방향과 가능성이다. 협력사의 선진적 운영이 뒷받침돼야만 고객과의 약속을 지킬 수 있기 때문"이라고 강조했다.

이렇게 선정된 각각의 협력업체는 인바운드·아웃바운드·해지방어 등의 업무에 특화된 업체로,  검증된 전문인력을 활용한다. 이에 따라 결원 시 발생할 수 있는 품질저하 및 응대율 이슈에 사전적 예방 효과를 거두고 있다.

아울러 콜품질 향상을 위해 자체적으로 상담사 만족도 조사 및 주기적인 모니터링 관리시스템을 구축하고 있다. 이는 아웃소싱과의 협업을 통해 효율적으로 운영할 수 있는 기반을 형성하는 데 기여함은 물론, 복수업체와의 공정한 경쟁제도를 마련하는 계기가 됐다.

◆고객센터 주기적 방문 '현장목소리' 담아내

현대 HCN의 협력업체와의 상생방안은 공정한 경쟁체제를 비롯해 선정된 업체와의 지속적인 소통에서도 그 진가를 발휘한다.

매주 협력사와의 간담회를 진행해 개선방안과 문제점에 대한 의견을 교환한다. 협력사를 통한 가감 없는 고객의 목소리를 전달받아 문제해결에 반영하고 있는 것이다.

특히 유 대표는 직접 현장을 찾아 협력사의 매니저들을 만나 생생한 현장의 목소리를 듣고, 협업 우선순위를 정해 해결점을 찾는다.

현장방문의 이유에 대해 유 대표는 "현장의 소리들이 간부들을 통하다보면 100%로 전달되기 힘들고 해결하는 데 한계가 있을 수밖에 없다"며 "쉽게 해결하지 못하는 부분도 있지만, 논의를 통해 사소한 문제라도 해결하고자 하는 의지"라고 설명했다.

이러한 유 대표만의 현장체험은 협력업체 직원과 사용사의 거리감을 줄여 문제해결을 원활하게 만드는 역할은 한다. 스스럼없이 애로사항을 직접 전달하는 등 벽을 없앤 활기찬 조직문화를 구현함으로써 '근무가 힘들다'는 고객센터 상담사의 이직률을 4%대까지 낮췄다.

이와 함께 감정노동을 겪을 수밖에 없는 상담사들을 위해 다양한 복지정책도 함께 진행하고 있다.

대표적인 예로 '저녁이 있는 삶'을 지원하기 위해 오후 6시10분에는 자동으로 PC 접속을 차단해 야간 근무를 없앴다. 아울러 안마의자설치, 휴식공간을 마련해 상담사들의 스트레스 해소를 지원하고 있다.

또한 계약서에 갑·을 명칭을 삭제해 동반자 파트너십을 구축하는 것도 현대 HCN이 추구하는 목표 중 하나다.

유 대표는 "고객을 직접 대면하는 고객센터는 현대 HCN을 대표하는 얼굴"이라며 "내부고객인 상담사들을 위한 정책은 결국 고객에게 고품질의 서비스를 제공하는 원동력으로 작용한다. 현대 HCN은 앞으로도 협력사와 상생하며 상담사들의 권리를 증진하는 데 앞장 설 것"이라고 포부를 전했다.