[인터뷰] '컨택센터 첫 명장' 양희정 유니에스 실장

"지식나눔, 진정한 사람중심의 서비스가치"

[프라임경제] "언제나 열정적인 당신! 국가품질명장에 지금 도전하세요." 국내 컨택센터(콜센터)업계 최초 여성 국가품질명장이 탄생했다. 18일 서울 코엑스에서 진행된 '제41회 국가품질경영대회'에서 서비스부문 명장으로 선정된 양희정 유니에스 컨택사업부문 품질관리 실장이 20명의 명장과 어깨를 나란히 한 것. 

품질명장은 산업현장에서 분임조 활동 및 제안 등 품질혁신에 헌신해 현장근로자들의 귀감이 되는 모범 근로자로, 이번 대회에서 21명이 국가품질명장으로 지정됐다.

서비스부문에 명장 배출은 컨택센터산업의 서비스품질의 우수성을 입증하고 한 단계 더 성장할 수 있는 발판을 마련함과 동시에 생소한 국가품질명장에 컨택센터 종사자들이 도전할 수 있는 물꼬를 텄다는 점에서 의미를 더했다.

이에 양희정 실장을 만나 국가품질명장이 의미하는 바와 앞으로의 계획에 대해 들어봤다.

◆과감한 1%의 용기, 명장의 첫걸음

양 실장은 한국자산관리공사 콜센터 센터장(8년)과 KB국민카드 아웃소싱 매니저, KB국민은행 콜센터 상담사를 거쳐 현재 유니에스 컨택사업부문 품질관리 실장으로 근무하고 있다.

양희정 유니에스 컨택사업부문 품질관리 실장. = 추민선 기자

오랜 기간 컨택센터 산업에 몸담고 있는 양 실장은 누구보다 컨택센터에 대한 강한 애착과 자부심을 갖고, 국가품질명장 '서비스부문'에 당당히 도전장을 던졌다.

양 실장은 지난 2009년 콜센터서비스 KS인증을 준비하던 중 QC기법을 학습하는 과정에서 품질경영시스템을 도입, 업계 최초 국가품질명장에 다가서는 발판을 마련할 수 있었다.

특히 한국자산관리공사 근무 당시 서민경제 업무를 진행하면서 나눔의 의미와 타인의 마음을 이해하기 시작하면서 콜센터 업계의 서비스혁신에 관심을 갖게 됐다.

이후 지속적인 유지활동을 통해 2011년, 2012년 전국품질분임조경진대회 은상, 2013년 표준화우수성과 경진대회 금상, 표준화 유공자로 선정돼 산업통상자원부 장관 표창 수여라는 결실을 맺었다. 

양 실장은 "KS인증을 준비하면서 품질경영은 무엇인지, 포상의 종류와 제도에 대해 접할 수 있었다. 또 준비과정을 통해 차곡차곡 쌓은 성과를 바탕으로 국가품질명장에 도전할 수 있는 과감한 1%의 용기가 생겼다"고 말했다.

이어 "1%의 용기는 개인 브랜드 가치 향상을 위한 또 하나의 목표를 이루는 계기로 작용했고, 국가품질명장이란 결과로 이어지게 됐다"고 덧붙였다.

◆서비스부문 홍일점…아웃소싱업계 최초 탄생

이번 국가품질명장은 아웃소싱업계 최초 명장 배출이란 점에서 그 의미를 더한다. 1420여명의 명장 중 여성은 3명에 불과한 상황에서 서비스부문 컨택센터업계 최초 서비스품질 명장이 탄생한 것이다.

업계 최초로 여성 명장을 배출한 유니에스 역시 적극적인 지원을 아끼지 않았다. 개인의 역량강화가 곧 기업의 경쟁력으로 작용, 업계 내 경쟁우위를 선점할 수 있다는 판단에서다.

이용훈 유니에스 대표(오른쪽)와 양희정 유니에스 컨택사업부문 품질관리 실장이 기념촬영을 하고 있다. = 추민선 기자

이는 'World Best HR Service Group'으로 도약하고자, 직원의 역량강화에 집중하고자 하는 유니에스의 굳은 의지를 잘 나타내고 있다.

양 실장은 "회사의 적극적인 관심과 지원이 없었다면 서비스품질 명장탄생 또한 힘들었을 것"이라며 "시행착오를 겪었던 시간을 축소할 수 있도록 적극적으로 경험관리를 전파해 올바른 길잡이 역할을 담당하고 싶다"는 의지를 전했다. 

◆"준비한 자만이 기회를 잡는다"

양 실장은 국가품질명장을 준비하는 사람들에게 '학습의 의미'를 강조했다. 학습을 통한 꾸준한 변화가 개인의 경쟁력과 가치를 높이는 동시에 스스로 성장할 기회가 주어지기 때문이다. 

양 실장은 "끊임없는 학습을 통해 늘 준비하고 있는 사람은 선택할 수 있는 기회가 있지만, 기회가 왔을 때 선택하고자 하면 그 기회는 나에게서 멀리 사라져 버릴 수 있다"며 "누구에게나 기회는 함께 온다고 한다. 업무에 지치고 힘들지만, 위기를 기회로 전환하기 위한 노력과 지혜가 필요하다"는 조언도 잊지 않았다.

아울러 개인의 성장과 기업은 물론 업계의 성장까지 이끌어 나갈 수 있는 국가품질명장에 도전하길 적극 권장하며 진정한 의미의 '서비스 가치'에 대한 생각도 들을 수 있었다.

그는 "조직적 차원에서의 지식은 물론, 구성원 개개인의 강점과 지식을 체계적으로 발굴해 기업 내부에 축적·공유하고, 이 지식을 기업의 경쟁력 제고 및 감성조직문화로 확산하는 것이 곧 사람중심의 서비스가치"라고 강조했다.

이러한 '서비스 가치'에 대한 양 실장의 정의는 국가품질명장을 획득하기까지의 경험과 노하우를 후배에게 전달하는 '지식나눔' 계획으로 이어진다.

그는 "컨택센터 업무가 단순노동의 정도가 아니라 지식경영기반의 글로벌 서비스 품질경쟁력을 확보할 수 있도록 서비스 혁신활동에 솔선수범하며, 후배육성과 지식나눔으로 사회에 환원하고자 최선을 다하겠다"고 다짐했다.