건보공단 고객센터, KS-CQI 4년 연속 '공공기관 우수콜센터'

"ICT환경에 선도적 대응…제2 도약 준비 중"

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 성상철)은 한국표준협회(KSA)가 주관한 '2015년 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 4년 연속 공공기관 우수콜센터로 선정됐다고 19일 밝혔다.

송영수 국민건강보험공단 고객지원실장(왼쪽)이 KS-CQI 콜센터 품질지수 공공기관 우수콜센터 인증을 수여하고 있다. = 김상준 기자

KS-CQI 콜센터 품질지수 평가조사는 한국표준협회가 137개 기업과 24개 공공기관을 대상으로 인터넷 패널조사, 전화 모니터링 결과를 집계해 평가하는 방식으로 진행된다.

연간 3600만건의 전화가 발생하는 건보 고객센터는 신속한 전화 상담을 위해 중복전화 우선상담, 전화 폭주 시 예비인력 투입 등 고객 불편을 최소화하기 위해 노력해왔다.

또한 상담 사각지대를 해소하고자 영상수화 상담, IT상담 등 전 국민을 위한 서비스를 제공해 높이 평가받았다. 특히 ARS 이용을 어려워하는 65세 이상 어르신을 위해 ARS 연결 없이 상담사를 바로 연결하는 서비스를 도입한 바 있다.

송영수 공단 고객지원실장은 수상소감을 통해 "공공기관 최우수 고객센터의 명성을 유지하기 위해 ICT환경에 선도적 대응과 국민이 만족하는 최고의 상담서비스를 제공하고자 제2의 도약을 준비하고 있다"고 말했다.