이케이맨파워 "영사콜센터, 국가안전기구 역할 다할 것"

영사콜센터 개소 10주년 감사패 수상

[프라임경제] 외교부 영사콜센터가 20일 개소 10주년을 맞이했다. 영사콜센터는 10년간 해외에서 사건·사고 또는 긴급한 상황에 처한 우리 국민들에 도움을 주고자 연중무휴 24시간 상담서비스를 제공하고 있다.

해외 출국자가 연간 400만명, 재외동포가 700만명에 이르고 있어 국민들이 해외에서 테러, 납치 등 사건·사고와 지진·태풍 등 자연재해에 노출될 가능성이 점점 높아지고 있다.

외교부는 이러한 시대적 흐름에 발맞춰 2005년 4월 긴급 국가 대응 서비스 체제를 갖추고 연중무휴 24시간 운영되는 영사콜센터를 설립하고 △해외 재난대응 △사건·사고 접수 △해외안전여행 지원 △신속해외송금 지원 △해외 긴급상황 시 통역서비스 지원 △영사민원 등에 관한 상담서비스를 제공한다.

재외국민 및 해외 관광객들의 안전을 위해 힘쓰고 있는 영사콜센터는 현재 이케이맨파워(대표 김동규) MPC(대표 조영광)가 위탁운영하고 있다.

특히 이케이맨파워는 8년 전부터 운영을 위탁받아 진행하고 있으며, 오랜 기간 한결같이 '국민의 안전을 최우선'을 제일의 경영방침으로 삼고 있다.

이러한 공로를 인정받아 20일, 윤병세 외교부 장관으로부터 감사패를 받았다. 이에 김동규 이케이맨파워 대표를 만나 영사콜센터 운영에 관한 이야기를 들어봤다.

◆재외국민 안전지킴이 역할 수행

27명의 외교부 영사콜센터 상담인력을 운영하는 이케이맨파워는 현재 여권 관련, 일반 영사업무, 해외 SNS 문자 발송 지원서비스를 담당하고 있다.

김동규 이케이맨파워 대표. = 김경태 기자

특히 이케이맨파워가 장기간 콜센터 위탁운영을 이어올 수 있었던 가장 큰 강점은 국민을 '내 가족과 같이' 생각하는 상담사들의 마음가짐에서 비롯될 수 있었다. 특히 해외의 사건·사고, 대형해외재난 발생 시 자국민 보호를 위한 업무를 최우선으로 삼고 업무를 진행한다.

가장 많은 상담전화는 해외에서는 도난, 분실(여권·현금) 등의 문의전화가 주를 이룬다. 언어도 잘 통하지 않는 해외에서 난감한 상황에 처한 국민의 안전과 신속한 문제해결을 위해 24시간 문을 열어놓고 있다.

이러한 상담업무를 진행하다 보니, 어려운 점도 있지만, 보람과 자긍심을 느끼는 경우가 더 많다고 한다.

김 대표는 "상담사들과 이야기를 나눠보면, 상담사들이 본인의 업무에 큰 자부심을 느끼고 있는 것을 알 수 있다"며 "몇년 전, 일본에서 쓰나미가 났을 때 가장 많은 전화를 받았다고 한다. 연락이 두절된 가족의 생사를 확인하면서 애타는 사연에 상담사들이 함께 눈물을 흘리기도 했다"고 말했다.

이어 "상담사들은 본인의 가족이라고 생각하며 최선을 다해 생사를 확인하고 도움을 주기 위해 노력하고 있다. 해외 가족의 연락을 받을 수 있는 유일한 창구기능을 영사콜센터가 담당하고 있기 때문이다. 작은 도움이지만 상담사의 목소리를 통해 안심도 하시고, 고맙다는 인사를 건넬 때 가장 큰 보람을 느낀다"고 전했다. 

◆"불합리는 없애되, 따뜻한 센터로 도약"

한편 김 대표는 "불합리성은 없애면서, 마음 따뜻한 영사콜센터"를 만들어 나간다는 포부도 전했다.

외교부 영사콜센터는 21일 대한상공회의소에서 진행된 영사콜센터 개소 10주년 기념식에서 김동규 이케이맨파워 대표에 감사패를 수여했다. = 김경태 기자

따뜻한 영사콜센터는 '도움을 요청한 한 사람, 한 사람의 마음을 헤아리고 항상 도움이 필요한 상담이라는 점을 염두하고 응대하길 바라는 마음'에서 시작됐다. 또한 '불합리성이 없는 센터는 상담사들의 따뜻한 마음을 가진 상담사들이 일부 악성민원인들의 전화로부터 보호받을 수 있는 센터를 만들기 위함이다.

김 대표는 "역지사지의 마음을 가지고 근무하는 상담사들은 민원인의 입장에서 먼저 자신의 감정을 희생하기 때문에, 감정노동에 시달릴 수밖에 없다. 기업에서 상담사들의 감정노동을 무시할 수 없는 만큼, 상담사의 입장에서 마음을 이해하는 수평적 관계를 유지해 업무의 불합리성은 개선해 나가자는 취지"라고 설명했다.

또한 영사콜센터가 112,119와 같은 비상시스템을 구축해 전문센터로 양성하는 데 집중한다는 방침이다.

김 대표는 "앞으로 영사콜센터가 국가안전기구의 역할을 다할 수 있도록 시스템 구축 등 다방면의 노력을 기울일 것"이라고 첨언했다.