[입찰] 근로복지공단, 광주 A·B콜센터 위탁사업자 선정

기술 90%·가격평가 10%…A·B센터 중복지원 불가

[프라임경제] 근로복지공단이 공단 고객지원센터를 위탁운영할 사업자 선정에 나섰다.

근로복지공단은 이번 위탁사업을 통해 고객 중심의 상담콜센터 운영을 통한 고객만족도 제고 및 고객상담 업무의 외부 전문기관 위탁에 따른 고품질 상담서비스 제공이 가능할 것으로 기대하고 있다. 

A와 B, 두 개 센터로 나눠 진행되는 이번 근로복지공단 위탁사업자 운영사업은 △현장대리인 1명 △팀장 3명 △교육강사 1명 △QAA(품질관리) 2명 △행정 1명 △상담사 67명의 구성원을 갖추게 된다.

운영인력은 A·B센터 각각 75명씩 동일하며 사업예산 역시 2016년 20억700만원, 2017년 20억6700만원 등 40억7400만원(부가세포함)으로 각각 같다. 단, 2017년 소요예산은 변동될 수 있다.

또한 입찰참가자격은 A·B센터 모두 지난 2012년 1월1일 이후 단일계약 기준 상시 도급인력 70명 이상으로 1년 이상 콜센터 운영실적(인바운드)을 보유하고 있는 업체여야 한다.

김은미 근로복지공단 차장은 이번 콜센터 위탁사업자 선정을 A·B센터로 나눠 진행하는 이유에 대해 "한 업체가 운영하는 것보다 센터별 채용부담을 낮출 수 있고, 상담사의 단체행동 등에도 적절히 대처할 수 있기 때문"이라고 설명했다.

한편 운영 장소는 광주광역시 북구며 사업기간은 오는 2016년 1월1일부터 2017년 12월31일까지 2년간 지속된다.

상담사 근무시간은 1일 법정 근무시간(8시간) 범위 내에서 출·퇴근 시차제를 적용해 진행될 예정이다.

상세 근무시간은 상담사 5% 내외의 경우, 오전 8시30분부터 오후 5시30분 및 오전 9시30분부터 오후 6시30분, 상담사 90% 이상은 오전 9시부터 오후 6시까지다.

주요업무는 △고객 전화문의에 대한 인내 및 상담 △고객이 전화로 신고·신청할 수 있는 업무의 접수 및 입력·발급처리 △고객에 대한 전화발신업무 △상담실 운영 △소속기관 전화응대 친절도 향상 교육 등이다.

위탁사업자 선정은 가술평가 90%, 가격평가 10%며 기술능력 배점의 85% 이상(76.5점) 득점업체를 협상적격자로 선정한다. 기술평가는 내부 3명, 외부 5명(외부위원 위촉이 곤란할 경우 변동될 수 있음)으로 구성된 기술평가위원회가 평가를 한다.

기술평가항목 중 경영상태·수상 또는 인증 실적에 따라 각각 최대 3점, 최근 3년 이내 콜센터 운영실적에 따라 최대 4점의 가점을 받을 수 있다. 아울러 제안요청서에 있지 않은 내용 중 제안사가 공단에 지시할 수 있는 추가지원 항목인 '기타 추가지원 방안'에 따라 최대 5점의 가점을 부여한다.

특히 공단은 계약 이후에 제안서 내용 중 허위의 사실이 발견되거나 제안 내용과 상이해 제안사항의 구현에 중대한 하자가 있다고 판단하는 경우, 일방적 계약해지가 가능하다.

이때 공단에 끼친 손해배상의 책임은 제안사가 부담해야 하고 진척된 업무결과 및 생산물의 소유권은 공단에 있다는 점에 유의해야 한다.

한편 근로복지공단 광주 A·B센터 전자입찰 마감일은 오는 26일 오후 12시까지며, 제안서는 26일 오후 3시까지 근로복지공단 본부 7층 총무부로 직접 제출하면 된다. 단, 근로복지공단 광주 A센터와 B센터는 중복입찰을 할 수 없으며 제안설명회 시간 및 장소는 별도 통보한다.

김 차장은  "제안업체 평가는 시간배분의 문제로 제안입찰 업체 수에 따라 오전, 오후로 나누거나 날짜를 달리해 진행할 방침"이라며 "정확한 날짜 및 시간은 제안요청 규모에 따라 결정될 것"이라고 말했다.

현재 근로복지공단 광주센터 위탁운영 업체는 효성ITX와 제니엘이 운영 중이며 오는 12월31일 계약종료를 앞두고 있다.