브리지텍, 기업 옴니채널 전략 수행 최적합 '아이프론 옴니'

끊김 없는 고객경험 통한 옴니채널 전략 완성

[프라임경제] 브리지텍(064480·대표 이상호)이 'IPRON(아이프론)'에서 더 확장된 'IPRON-Omni(아이프론 옴니)'를 새롭게 선보였다.

지난 13일 서울 홍제동 그랜드힐튼호텔에서 열린 '제14회 한국고객센터 기술경영컨퍼런스' 중 최근 유통분야에서 촉발돼 △금융 △제조 △서비스 △공공 전 사업분야로 확산 중인 옴니채널을 콜센터에 접목시킨 '아이프론 옴니' 옴니채널 콜센터 솔루션을 내놓은 것. 

브리지텍이 스펙트라와 마인즈랩과 협업해 아이프론에서 더 확장된 아이프론 옴니를 선보였다. = 김경태 기자

'아이프론 옴니'는 △전화 △채팅 △영상 △이메일 △문자 △SNS 등 다양한 채널에 대한 통합상담 환경을 제공한다. 

또 이를 통해 모바일 등 온라인 고객의 행동패턴을 실시간 분석해 타겟 마케팅할 수 있는 기능과 빅데이터 기반의 데이터분석을 통한 콜센터 비즈니스 및 고객에 대한 인사이트를 제공하는 만큼 기업의 옴니채널 전략 수행에 가강 적합한 솔루션이다.

특히 이번에 선보인 '아이프론 옴니'는 브리지텍만의 기술력이 아닌 3개사가 협업했다는 것이 특징이다. 

IP컨택센터 솔루션 전문기업 브리지텍과 채팅·이메일 등 디지털 마케팅상담 솔루션 전문기업 스펙트라, 빅데이터 분석 전문기업인 마인즈랩 등 분야별 국내 최고의 기술력이 결합된 협업 솔루션으로 옴니채널 콜센터의 방향성을 제시한 것.

브리지텍은 이날 컨퍼런스를 통해 '아이프론 옴니'의 화상, 채팅, 전화 동의 복합채널 상담 서비스를 시연했다. 이 외에도 비대면 커뮤니케이션 채널 서비스를 위한 화자인증서비스도 함께 선보여 많은 참가자들의 관심을 끌었다. 

화자인증은 별도 디바이스 필요 없이 본인의 목소리로만 인증하는 솔루션으로 해킹이나 피싱 등의 유출 위험이 없는 차세대 보안인증 기술이다.

이날 컨퍼런스에서 구영준 브리지텍 컨설팅팀 차장은 옴니채널 패러다임의 현상 및 배경을 알리면서 옴니채널 콜센터의 핵심가치를 '끊김 없는 서비스' '고객 행동의 이해' '고객중심적인 서비스'라고 제언했다. 

구 차장은 "옴니채널 시대에 기업 마케팅 전략은 고객 중심의 고객 편의를 높이는 방향으로 전방위적인 채널 전략이 전개됨에 따라 콜센터도 이런 기업 마케팅 전략을 이해하고 변화해야 할 것"이라고 말했다.

이어 "옴니채널 콜센터의 가장 핵심적인 역할은 중간에 끊어짐이 없이 아주 매끄러운 고객경험을 제공하는 것"이라며 "아이프론 옴니는 이런 핵심가치에 가장 적합한 솔루션"이라고 자부했다. 

한편 지난 1995년 창업 때부터 지금까지 컨택센터사업을 주력으로 성장 중인 브리지텍은 인적 인프라와 안정된 시장을 위시해 콜센터, 인터넷전화 부가서비스 장비, 플랫폼 및 IT서비스사업을 영위하고 있다. 

자체기술로 개발한 콜센터 토털 솔루션을 보유한 기업인만큼 콜센터에 필요한 모든 기능을 소프트웨어로 구현해 글로벌 기업과 콜센터 구축사업 분야에서 경쟁을 확보했다. 

브리지텍 관계자는 "옴니채널 콜센터가 금융, 통신, 서비스, 공공 등 다양한 분야의 비대면 커뮤니케이션 허브로 발전함에 따라 고객 인증에 대한 안전하고 편리한 방안이 요구될 것"이라고 짚었다.

이와 함께 "그때 화자인증이나 얼굴인식과 같은 생체인증 기술이 그에 대한 대안이 될 수 있을 것"이라고 단언했다.