아이유아이, 고객만족 지향하는 컨택센터 솔루션 '다이나믹스 CRM'

영업·서비스·마케팅관리로 업무 생산성 극대화

[프라임경제] 최근 모바일을 비롯해 웹, 사회관계망서비스(SNS), 채팅, 이메일 등 다양한 채널을 통한 새로운 고객서비스 부상으로 컨택센터 크로스 채널 서비스의 중요성이 갈수록 커지고 있다. 

이에 아이유아이(대표 박상균)는 '제14회 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에 참여해 'Mycrosoft Dyamics CRM(이하 다이나믹스 CRM)'을 기반 삼은 고객정보통합을 바탕으로 한 통합 커뮤니케이션 실현과 일관성 있는 고객서비스 제공을 제안했다. 

'제14회 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에서 아이유아이가 다이나믹스 CRM을 참가자들에게 설명하고 있다. ⓒ 아이유아이

이와 관련, 이날 세션 발표에서 나선 박상준 아이유아이 이사는 'Care Everywhere, 고객만족을 지향하는 컨택센터 솔루션'에 대해 발표했다. 

박 이사는 먼저 컨택센터 솔루션의 주요 영역에 대한 설명에서 △크로스채널 서비스 △상담원 권한 △셀프서비스 △지식공유 △소셜케어 △서비스 인텔리전트를 소개했다. 

이어 컨택센터 솔루션의 장점으로 기존 채널 및 새로운 채널과 채널 간의 업무 전환이 가능한 '크로스 채널' 및 지식 중심 지원이 가능한 '상담원 생산성'을 가장 먼저 거론했다.

여기 보태 비지원에서 지원모드로 매끄럽게 연결 가능한 '채널 가이드', 고객 권리 기반 또는 고객의 노력을 최소화하도록 적합한 채널을 이용해 적극적으로 고객 응대가 가능한 '적용성 높은 서비스 모델' 등 다양한 혜택을 알렸다. 

박 이사는 "컨택센터 솔루션을 이용하면 다양한 채널을 통한 고객감동서비스를 실현할수 있다"며 "최근 다양한 채널을 통한 고객서비스가 발달하고 있는 상황에서 컨택센터 솔루션은 꼭 필요한 서비스"라고 말했다. 

한편 참여 부스에서는 아이유아이의 솔루션 다이나믹스 CRM에 대한 소개가 이어졌고 많은 참가자들이 관심을 보였다. 

다이나믹스 CRM은 모바일, 웹, 소셜 미디어의 활성화로 기존 1:1 커뮤니케이션에서 벗어나 다수 고객 대상의 마케팅 업무까지 영역을 확대하며, 이를 매출실적까지 연계해 다차원 고객정보를 제공한다. 

축적된 고객정보는 마이크로소프트의 파워 BI를 활용해 실시간 데이터 연관분석을 활용해 트렌드를 식별하고 'what-if 시나리오'를 검토하면서 결과를 예측함으로써 스코어링 자동화를 실현, 고객 요구변화에 대응할 수 있도록 했다. 

뿐만 아니라 콜센터 상담사 업무 생산성을 향상시키고자  콜 스크립트를 이용한 상담원 프로세스 중심의 서비스 절차를 제공한다. 여기에 지식공유 기능도 있어 축적된 멀티미디어 콘텐츠 자료를 다양하게 확보해 답변을 전하는 등 1차 컨택에서 문의가 해결되도록 지원한다. 

다이나믹스 CRM 소개를 진행한 이 업체 최원제 차장은 "마이크로소프트 분석을 보면, 다이나믹스 CRM 구축을 통해 비교적 적은 비용과 짧은 구축 기간으로 약 20% 이상의 연간비용 절감과 시간 단축이 있었다"고 설명했다. 이를 통해 평균 243% ROI(투자자본수익률)를 제공한다는 강조다. 

이와 함께 이성주 시스멕스코리아 이사는 세션발표에서 시스멕스코리아(대표 나오히데아마미야)의 아이유아이 솔루션 구축 사례를 전했다. 

일본 글로벌 의료기기 기업인 시스멕스는 올해 새롭게 콜센터 업무를 오픈하고 웹·모바일 기능을 활용해 서비스, 영업 업무와 실시간으로 연계해 이동성을 제공 중이다. 

더불어 SNCS라는 의료기기 실시간상태 정보를 전송받아 선제적 서비스를 전개해 고객으로부터 높은 서비스 신뢰를 받고 있다. 관리 측면에서는 실시간 대시보드와 파워 BI를 활용한 주요 KPI(핵심성과지표) 측정으로 서비스 품질 개선과 상담원 생산성을 지속 개선하고 있다. 

이 이사는 "시스멕스코리아에서는 축적된 데이터의 분석 기능을 고도화하고 있다"며 "이를 바탕으로 고객에게 다양한 새로운 서비스를 제공해 대고객 서비스 품질을 높이고 있다"고 제언했다. 

한편 아이유아이는 다이나믹스 CRM 플랫폼을 기반으로 현재 카이스트의 IRT(International Relations Team), ISS(International Scholar And Student Services), Dormitory system 등을 개발하기도 했다.