[컨택사용] 대전시 "시민 최다 접점 창구…교육사업도 활발"

1만6600석 보유·지난해 44만여건 응대

[프라임경제] '120콜센터'는 서울을 비롯해 경기도, 부산 등 각 광역자치단체에서 운영하고 있다.

이 중에서도 지난 2006년 2월 설립한 대전광역시(시장 권선택)의 120콜센터는 1년 365일 내내 오전 7시부터 오후 11시까지 28명의 전문 상담사가 각종 민원을 상담한다. 근무시간 외에는 음성자동응답서비스를 제공하고 있다.

대전 120콜센터는 상담사들에게 쾌적한 환경을 제공하기 위해 식물을 곳곳에 배치하고 있다. ⓒ 대전광역시

현재 대전120콜센터는 콜센터 전문 아웃소싱업체인 효성ITX에서 위탁운영 중이다. 194.69㎡ 규모로 상담사를 위한 △상담실 △교육실 △휴게실 등 여러 편의시설도 마련해 감성노동자 힐링에 대한 부분까지 배려하고 있다.

지난해 기준 상담 건수는 44만9740건에 이르는 가운데 △여권 △차량등록 △대중교통 △상수도 △시정일반 △사회복지 △문화체육관광 등 시정전반에 관한 문의가 이뤄졌다.

특히 일반 전화상담은 물론 문자상담도 365일 지원하고 있다. 수화상담과 외국어상담(영어)은 토요일과 공휴일을 제외한 평일에만 서비스한다. 이처럼 대전120콜센터는 시민의 최다 접점 창구로 시민들의 불편함을 없애고 누구나 도움받을 수 있도록 노력 중이다.

대전시 관계자는 "상담사들은 시민에게 도움을 주고 보람을 찾지만, 때로는 민원으로 인해 힘들어하고 있다"며 "대처 방안을 연구, 시민이 더욱 애용할 수 있는 120콜센터가 되도록 노력하겠다"고 말했다.

아울러 대전시는 지난 2013년 시민에게 봉사하는 공직자의 마인드 함양을 위해 신규·민원담당 공무원 200여명을 대상으로 '대전120콜센터 1일 체험' 행사를 시행했다. 세부적으로 △유형별 상담사례 △올 상반기 직원 전화응대 우수·불친절 사례 비교청취 △상담사와 함께 실시간 상담 프로그램 등을 진행한 바 있다.

한편 콜센터 1만6600석을 보유한 대전시는 지난 2008년부터 콜센터 인력난 해소를 돕기 위해 '특성화고 채용설명회' '대학 채용설명회' 등 교육사업 또한 활발히 시행 중이다.