[컨택사용] 광주시 '소통창구 다각화' 모바일 앱 상담서비스 실시

상담서비스 76만여건 제공…이용 만족도 96%

[프라임경제] 시민들에게 신속하고 정확한 상담서비스를 제공하고자 지난 2009년 4월 문을 연 광주광역시(시장 윤장현)의 '120빛고을콜센터'가 5년 만에 76만여건의 응대를 기록, 시민 도우미 역할을 톡톡히 해내고 있다.

120빛고을콜센터는 연 2회 이용 만족도 조사를 진행하고 결과를 반영, 서비스 수준을 높이는 힘쓰고 있다. ⓒ 광주광역시

그간 상담 내용을 살펴보면 버스도착정보, 환승, 주차문제 등 '교통' 관련 문의가 24.1%로 가장 많았으며 '여권' 관련 민원 8.3%, '시정일반' 관련 민원 7.8% 등이 뒤를 이었다. 시기별로는 '여름철' '월요일' '오전 9시~11시30분'에 민원이 가장 많았던 것으로 집계됐다.

광주시는 그간 서비스 제공 방식을 다양화하고 제공 시간도 대폭 늘리는 등 시민 편의를 높이는 데 주력해왔다.

개소 당시 전화로만 서비스했지만 2009년 7월부터는 문자 상담서비스를 시작하고 2013년 9월부터 스마트폰의 확산 추세에 맞춰 어디서나 120빛고을콜센터를 이용할 수 있도록 모바일 앱 상담서비스를 실시, 소통 창구를 다각화했다.

특히 2013년 3월부터는 평일 야간과 주말, 공휴일까지 운영 시간을 확대함으로써 365일 연중무휴로 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 평일의 경우 오전 8시부터 오후 10시, 주말과 공휴일은 오전 9시~오후 6시까지다.

이와 더불어 시민을 대상으로 연 2회 이용 만족도 조사를 진행하고 결과를 반영, 서비스 수준을 높이는 힘쓰는 중이다. 특히 만족도 조사 결과, 해마다 시민 만족도가 96% 달해 120빛고을콜센터가 시민들의 불편 민원 해결과 궁금증 해소에 도움이 되는 것으로 파악됐다.

광주시 관계자는 "지난달 연휴기간에도 교통정보부터 각종 문화행사까지 다양한 상담서비스를 제공했다"고 말했다.

이어 "120빛고을콜센터는 단순 상담에만 그치지 않고 상담사 친절교육은 물론 맞춤형 응대 요령 교육을 실시해 시민이 고품질 상담서비스를 제공하도록 하겠다"고 덧붙였다.