한국도로공사 콜센터 확장 이전, 발빠른 대응 상담사 이직 최소화

시간선택제 일자리도 20명 채용…보이는 ARS도입 센터 진화

[프라임경제] 한국도로공사(사장 김학송) 콜센터 확장 이전 개소식이 지난 17일 수원지사 1층에서 개최됐다. 이번 개소식에는 본사 김정근 경영본부장을 비롯, 협력사인 홍문표 ktis 본부장과 관계자 30여명이 참석해 자리를 빛냈다.

한국도로공사 콜센터 개소식을 마친 후 김정근 경영본부장을 비롯해 참석자들이 파이팅을 외치며 개소식을 축하하고 있다. = 김상준 기자

개소식은 김용길 고객팀장의 경과보고에 이어 현판 제막식, 콜센터 시찰, 우수직원 포상 등 다채롭게 전개됐다.

도로공사 콜센터의 진화는 계속돼왔다. 성남사옥에서 수원지사로 콜센터를 확장 이전한 것 외에도 지난 2009년 통합콜센터(1588-2504)를 개소한데 이어 2011년에는 KS인증을 획득해 서비스 품질을 인정받았다. 올 2월에는 보이는 ARS 서비스를 도입해 상담 편의 향상을 도모하고 있다.

또한, 이전에 앞서 한 달 전부터 이전에 따른 상담사들의 이직을 최소화하기 위해 설문조사를 실시, 출퇴근 시 카풀 활용 및 셔틀버스 투입을 결정하는 등 대부분의 상담사들이 이직 없이 근무할 수 있는 환경을 만들었다.

상담석도 50석에서 70석으로 확장 이전함은 물론 시간선택제 일자리도 20명을 채용해 정부 정책에 보조를 맞췄다.

센터 개소식을 마치고 협력사인 ktis 홍문표 본부장이 동석근무를 통해 콜을 청취하고 있다. = 김상준 기자

주요업무는 고속도로 소통상황과 같은 단순 문의는 줄고 통행료 미납관련 문의, 하이패스 장착차량이 늘면서 단말기 정보변경과 같은 문의가 주를 이룬다.

콜센터 시찰을 마친 김정근 경영본부장은 "도로공사는 그간 지능망 교통체계를 통해 좀 더 빠르고 안전·쾌적한 고속도로를 만들기 위해 많은 노력을 기울였다"며 "각종 교통정보, 하이패스 같은 많은 양의 데이터를 국민에게 제공할 수 있었던 건 콜센터 직원들의 노고가 있었기에 가능했다"고 노고를 치하했다.

또 "4년 연속 최우수 콜센터로 선정이 된 것에 대해 감사드리고 앞으로도 좋은 전통을 유지하길 바란다"는 당부도 잊지 않았다.