[지윤정의 인간지능 ㉑] 고객은 욕해도 되고, 저는 한숨도 안 되나요

[프라임경제] 불만을 제기하던 고객이 흥분해 상담사에게 '미쳤냐'고 소리쳤다. 억누르던 상담사의 깊은 한숨이 수화기 너머로 새어 나갔다. 고객은 그 한숨을 문제 삼아 관리자 사과를 요구했다. 관리자는 상황을 수습하려 고객에게 먼저 고개를 숙였다. 

이후 상담사를 불러 '통화 중 한숨은 서비스 원칙에 어긋난다'고 피드백했다. 상담사는 받아들이지 않았다. "고객은 욕해도 되고, 저는 한숨도 쉬면 안 되나요?"

상담사의 항변에도 일리는 있다. 고객응대근로자 보호 제도가 자리 잡으면서 상담사는 '나를 지키는 것도 일의 일부'라고 배웠다. 그런 이들에게 욕설을 들은 상황에서 한숨을 지적받는 것은 불합리하게 느껴질 수 있다. 

그래서 관리자의 피드백에 반기를 들거나 아예 감정을 닫고 규정 뒤로 숨어 버리는 상담사도 있다. 고객 입에서 욕설 비슷한 단어만 나와도 매뉴얼대로 경고 멘트를 읊고 전화를 끊는다. 자신을 보호하는 법은 배웠지만, 보호와 맞대응은 다르다는 것을 놓치고 있다. 

방패를 들어 자신을 지키는 데는 성공했을지 몰라도 정작 해결해야 할 고객의 문제는 더 큰 민원으로 번진다.

상담사의 질문에 답하자면 이렇다. 고객도 욕해서는 안 된다. 그러나 고객이 욕했다고 상담사의 한숨이 괜찮아지는 것은 아니다. 의도적이고 반복되는 폭언은 보호 제도에 따라 단호하게 끊어야 하고, 상담사의 한숨도 상황을 악화시켰다면 개선해야 한다. 

문제는 누가 먼저 잘못했느냐가 아니다. 전문가에게 필요한 것은 자신의 감정을 상대에게 돌려주는 일이 아니라, 감정이 격해진 상황에서도 해결의 방향을 잃지 않는 능력이다. 상담사에게 한숨은 참다 새어 나온 숨이지만, 고객에게는 '당신이 지겹다'는 뜻으로 들릴 수 있다. 의도가 어떠했든 그 행동이 통화에 어떤 영향을 미쳤는지는 따져봐야 한다.

그렇다면 리더는 어떻게 이것을 피드백해야 할까. 자칫하면 피드백이 위로는커녕 고객에게 시달린 상담사를 두 번 괴롭히는 일이 된다. '고객이 먼저 욕했잖아요'와 '그래도 한숨은 안 됩니다'가 맞서는 순간, 면담은 재판이 되고 상담사는 억울한 피고가 된다.

세상에는 옳고 그름이 분명한 일이 있다. 해는 동쪽에서 떠서 서쪽으로 진다. 누가 보든 같아서 다툴 일이 없다. 그러나 탁자 위의 컵에 손잡이가 있는지는 보는 사람의 시야에 따라 달라진다. 손잡이 쪽에 앉은 사람에게는 있고, 맞은편에 앉은 사람에게는 없다. 

둘 다 자기 자리에서는 맞다. 상담 현장에서 벌어지는 일은 해가 뜨는 일보다 탁자 위의 컵을 보는 일에 가깝다. 같은 3분도 기다리는 고객에게는 한없이 길고, 조회하고 확인하느라 손이 바쁜 상담사에게는 눈 깜짝할 사이다. 

앞의 장면도 마찬가지다. 상담사는 억울하고, 고객은 무시당했다고 느끼며, 관리자는 서비스 원칙이 무너졌다고 판단한다. 각자의 자리에서 자기 행동의 이유를 증명하려 들면 논쟁은 끝나지 않는다.

이때 필요한 것은 옳고 그름의 판정이 아니라 효과성의 기준이다. 우리가 고객 응대를 하는 목적이 문제를 해결하는 것이라면 질문도 달라져야 한다. '누가 먼저 잘못했냐'가 아니라 '그 행동이 문제 해결에 도움이 되었냐'를 물어야 한다. 그 한숨은 상담사의 억울함을 드러냈다. 

하지만 고객을 진정시키거나 문제를 해결하는 데 도움이 됐을까? 이 질문 앞에서는 상담사도 자신의 행동을 돌아볼 수 있고, 관리자도 서비스 원칙만 앞세우지 않을 수 있다. 시선이 옳고 그름에서 효과성으로 옮겨 갈 때, 지적은 판결이 아니라 같은 목적을 향한 점검이 된다.

'고객은 욕해도 되고, 저는 한숨도 쉬면 안 되나요?' 이 질문은 반항이 아니라 납득하기 위한 요청이다. 옳고 그름으로 답하면 면담은 재판이 되지만, 효과성으로 답하면 상담사는 자신의 행동을 돌아보고 다음 상황을 주도할 방법을 찾는다. 

자기 보호와 전문가다움은 양자택일이 아니다. 방패는 뒤에 숨으라고 드는 것이 아니라, 끝까지 버티며 앞으로 나아가라고 드는 것이다.

지윤정 (윌토피아 대표/ 성신여대 외래교수)