파워보이스, 'Voice AX' 앞세워 차세대 음성 AICC 패러다임 전환 선도

Native S2S로 응답 지연 최소화…음성인식·화자인증·Agentic AI 결합해 CX 고도화

[프라임경제] 인공지능 기술이 급속도로 진화함에 따라 AICC의 역할이 단순 반복 문의 응대에서 ‘초개인화된 고객경험(CX)’ 창출로 빠르게 재편되고 있다. 

25년 축적한 음성인식·신호처리 원천기술에 생성형 AI를 결합한 'Voice AX'를 앞세워 차세대 AICC 시장 공략에 나섰다. ⓒ파워보이스

파워보이스(대표 정희석)는 25년 가까이 축적한 음성인식·신호처리 원천기술에 생성형 AI를 결합한 'Voice AX'를 앞세워 차세대 AICC 시장 공략에 나서고 있다.

2002년 설립된 파워보이스는 음성인식(STT)과 화자인증, 음성신호처리 기술을 기반으로 금융·공공·이커머스 등 다양한 산업에 AI 솔루션을 공급해 온 전문기업이다. 40건의 등록 특허와 국무총리상 수상 이력 등을 바탕으로 독자적인 음성 AI 기술 경쟁력을 확보해 왔다.

최근에는 기존 음성봇의 한계를 개선하기 위해 음성을 직접 이해하고 생성하는 'Native S2S(Speech-to-Speech)' 기술 고도화에 집중하고 있다.

기존 AICC 음성봇은 고객 음성을 문자로 변환(STT)하고 대규모언어모델(LLM)이 답변을 생성한 뒤 다시 음성으로 합성(TTS)하는 다단계 구조를 사용해 왔다.

이 과정에서 응답 지연이 발생하고 고객의 억양과 말투, 감정 등 비언어적 정보가 충분히 반영되지 못하는 한계가 있었다.

파워보이스의 Voice AX는 단일 신경망 기반 Native S2S 기술을 접목해 음성을 직접 처리하는 방식으로 이러한 문제를 개선했다.

회사 측에 따르면 기존 방식에서 1500~3000ms 수준이던 응답 지연을 200~300ms 수준으로 단축했다. 이를 통해 고객이 대화 중 말을 끊거나 추가 질문을 하더라도 자연스럽게 대응할 수 있는 실시간 음성 상담환경을 구현한다는 설명이다.

음성인식 정확도도 경쟁력이다. 자체 'Joint CTC-AED' 기반 STT 엔진은 수만 시간의 한국어 전화망 음성데이터를 활용해 학습했으며, 회사 측은 97.7%의 인식률을 확보했다고 밝혔다.

전문용어나 신조어에 대응하는 'Contextual Bias' 기능도 제공해 고객사 업무환경에 맞는 음성인식 성능 개선을 지원한다.

화자인증에는 'w2v-BERT 2.0' 기반 기술을 적용했다. 고객이 정해진 문장을 반복하지 않아도 자유로운 발화만으로 목소리 특징을 분석해 본인 여부를 확인한다. 전화망과 소음 환경에서도 10초 이내 화자인증을 지원하도록 설계됐다.

파워보이스는 음성 AI 기술에 에이전틱 AI(Agentic AI)를 결합해 상담 자동화 범위도 확대하고 있다.

'LangGraph' 기반 AI 오케스트레이션 기술을 활용해 고객 의도 분석부터 검색증강생성(RAG) 기반 지식검색, 답변 적절성 평가, 질의 재구성까지 연결하는 구조다.

상담사 지원 기능도 강화했다. 실시간 상담 과정에서 필요한 지식과 답변을 자동 추천하고 상담내용 요약과 루브릭 기반 자동 품질평가(Auto QA)를 제공해 상담사의 반복업무 부담을 줄이고 상담품질 향상을 지원한다.

특히 음성인식과 화자인증, 생성형 AI를 하나의 상담환경에서 연계해 고객별 상황과 대화 맥락에 맞는 초개인화 고객경험(CX)을 구현하는 데 주력하고 있다.

정희석 대표는 "Voice AX는 단순한 음성 자동응답을 넘어 고객의 정서와 의도를 이해하고 대화하는 차세대 AI 에이전트의 완성형"이라며 "독자적인 음성 AI 원천기술과 생성형 AI 기술을 지속적으로 고도화해 국내외 AICC 시장의 혁신을 선도하겠다"고 밝혔다.