KTcs, 다이소 고객센터에 AI 플랫폼 '하이큐리' 구축

보이스봇·챗봇 도입, 고객 편의·운영 효율 제고

[프라임경제] KTcs(대표 이창호, 058850)는 다이소 고객센터에 자체 인공지능 콘택트센터(AICC) 플랫폼 'HiQri(하이큐리)'를 기반으로 한 생성형 AI 상담 서비스를 구축했다고 27일 밝혔다.

KTcs(대표 이창호, 058850)는 다이소 고객센터에 자체 AICC 플랫폼 'HiQri(하이큐리)'를 기반으로 한 생성형 AI 상담 서비스를 구축했다고 27일 밝혔다. ⓒ KTcs

현재 기업들은 고객 접점 혁신을 위해 AI 도입을 가속화하고 있다.

제네시스코리아가 발표한 '2025 국내 AI 컨택센터 트렌드 보고서'에 따르면 국내 컨택센터 및 CX(고객 경험) 의사 결정권자의 절반 이상(51%)이 AI 도입 전략을 수립 중이다. 또 향후 2년 내 관련 기술 투자를 계획(66.3%)하고 있다. 이같은 흐름에 맞춰 다이소 역시 고객 편의를 높이고 상담 운영 효율을 극대화하기 위해 KTcs의 AICC 솔루션을 전격 채택했다.  

이번에 도입된 서비스는 상품 정보, 매장 위치, 배송 현황, 교환·환불 등 고객 문의가 빈번한 반복 질문을 AI가 신속하게 응대한다. 추가적이고 복합적인 상담이 필요할 경우 전문 상담사에게 원활히 연결하는 운영 체계도 갖췄다.   

다이소 고객센터에 적용된 KTcs의 '하이큐리'는 생성형 AI에 검색증강생성(RAG·Retrieval-Augmented Generation) 기술을 접목한 것이 특징이다. 

사전 정의된 시나리오에 따라 단답형으로 답변하던 기존 룰 기반 방식과 달리, RAG 기술을 통해 다이소의 방대한 상담 지식 데이터를 실시간 검색·분석함으로써 고객 문의의 맥락과 다양한 자연어 표현을 정밀하게 파악해 정확한 정보를 전달한다.   

고객은 유선 전화(보이스봇)와 디지털 채팅(챗봇) 채널을 통해 서비스를 이용할 수 있다. 보이스봇은 고객의 음성을 인식해 직관적인 음성 답변을 제공한다. 챗봇은 시각적 화면 정보를 함께 제공한다. 특히 챗봇의 경우 24시간 365일 무중단으로 운영된다. 

양 채널 모두 동일한 지식 베이스를 공유하도록 설계돼 채널 간 단절 없는 일관된 품질의 상담 서비스를 지원한다.   

다이소 고객센터 관계자는 "고객들이 자주 묻는 핵심 문의를 언제든 편리하게 확인할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다"며 "단순 문의는 AI로 빠르게 해결하고 심도 있는 문의는 전문 상담사의 케어를 받을 수 있어 전반적인 상담 만족도와 편의성이 크게 향상될 것으로 기대한다"고 전했다. 

다이소는 향후 축적되는 상담 데이터를 바탕으로 AI 상담 기능을 지속 고도화해 나갈 구상이다.   

이창호 KTcs 대표는 "KTcs는 120여 개 고객사의 고객센터를 위탁 운영하며 축적한 현장 노하우를 바탕으로, 실제 고객과 상담사 모두에게 실질적으로 필요한 기능을 구현하는 데 집중해 왔다"며 "앞으로도 풍부한 컨택센터 운영 역량과 생성형 AI 기술을 결합해 고객사별 상담 환경에 최적화된 맞춤형 솔루션을 확장해 나가겠다"고 강조했다.