CS쉐어링, 블랙프라이데이 대응 가변형 인력 오퍼레이션 제시

숙련 상담 인력 공유·AI 자동화 결합…성수기 고객 응대 부담 완화

[프라임경제] CS쉐어링(대표 임지은)이 오는 11월 블랙프라이데이를 앞두고 이커머스 기업의 교환·반품·취소(이하 교반취) 문의 대응을 지원하는 시즌 CS대행 체계를 소개했다. 필요한 기간에 숙련된 상담 인력을 탄력적으로 투입해 기업의 브랜드 신뢰와 고객 충성도를 유지한다는 구상이다.

CS쉐어링(대표 임지은)이 오는 11월 블랙프라이데이에 대비한 시즌 CS대행 체계를 소개했다. ⓒ CS쉐어링

블랙프라이데이에는 고객 문의가 두 차례 집중된다. 프로모션 기간에는 구매·결제·배송 관련 문의가 늘고 행사 종료 후에는 상품 파손과 배송 지연, 반품 요청 등이 증가한다.

이같은 문의량 변화를 내부 인력만으로 대응하기에는 기업의 부담이 크다. 단기 인력을 추가 채용하더라도 교육에 시간이 걸리고 응대 품질에 편차가 발생할 수 있기 때문이다.

이에 CS쉐어링은 숙련된 상담 인력을 필요한 시기에 투입하는 CS 대행 서비스를 운영한다. 기업 간 상담 인력과 관리자를 공유해 성수기 문의 증가에 대응하는 방식이다.

실무 경력 1년 이상의 전문 상담사 'CX 빌더'와 300여명의 정규직 인력을 수요에 따라 배치한다. 회사 측에 따르면 성수기에는 평소 대비 5배 이상의 인력을 투입해 CS 응답률 95% 이상을 유지할 수 있다. 24시간·야간·주말·시간제 상담에도 대응한다.

서비스 이용 기업은 실제 처리한 업무량에 따라 비용을 지불한다.

1000여개 기업의 고객 응대 경험을 바탕으로 업종별 표준 매뉴얼도 구축했다. 이를 통해 뷰티·패션·건강기능식품·가전 등 분야마다 다른 교반취 문의에 대해 일관된 응대 서비스를 제공할 수 있다는 설명이다.

CS쉐어링은 숙련된 상담 인력을 운영하는 'BPO 서비스'와 AI 기반 '에이전틱 AICC'를 결합한 하이브리드 모델도 제시했다.

오는 10월 말 정식 출시 예정인 에이전틱 AICC는 단순 대화 응대를 넘어, ERP·WMS 연동을 통한 교반취 접수 및 발주 처리 등 상담 이후 업무까지 자동화하는 솔루션이다.

AI가 단순 반복 문의와 전산 처리를 담당하고 전문 상담사인 CX 빌더는 복잡한 예외 상황과 고객 관리에 집중하는 방식이다. 회사 측은 이를 통해 업무 자동화율 80%와 기존 대비 CS 비용 50% 절감 효과를 구현했다고 설명했다.

기업 상황에 따라 서비스의 유연한 확장도 지원한다. 시즌 단기에는 간제·쉐어링 서비스와 AI 연계 결합형 서비스를 활용하고 문의량 증가 시 전담 BPO와 매니지먼트 및 에이전틱 AICC 기반의 토탈 결합 서비스로 전환할 수 있다.

성수기 종료 후에는 CX리포트를 제공한다. 배송 지연과 상품 파손, 상품 불일치 등 교반취 사유를 분석해 향후 제품 개선과 마케팅 전략 수립을 돕는다.

임지은 CS쉐어링 대표는 "성수기에는 임시방편식 단기 채용이 아닌 탄력적 CS 구조를 구축하는 것이 중요하다"며 "BPO 쉐어링 서비스와 전문 상담사 CX 빌더, 에이전틱 AICC를 결합해 기업들이 고객 신뢰와 브랜드 가치를 동시에 지킬 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.