제이앤비컨설팅, 28년 현장 경험·AI 접목, 업무효율 상승

고객사별 운영 설계·심층 상담 인력 육성, CX 컨설팅 확대

[프라임경제] 제이앤비컨설팅(대표 박재완)이 28년간 축적한 현장 운영 경험에 인공지능(AI)과 데이터 기술을 접목해 맞춤형 BPO(업무 위탁) 서비스를 강화하고 있다. 고객사의 사업 특성과 성과 목표에 맞춰 운영 체계를 설계하고, 전문 상담 인력과 AI의 역할을 나눠 상담 품질과 업무 효율을 높인다는 전략이다.

우수 인재 확보와 함께 입사 이후 전문성을 쌓고 장기간 근무할 수 있는 환경을 만들어가고 있다. ⓒ 제이앤비컨설팅

지난 1998년 설립된 제이앤비컨설팅은 인재 풀과 체계적인 운영 시스템을 기반으로 기업의 고객 접점 업무를 수행해 왔다. 콜센터 서비스 품질 KS 인증을 획득했으며, 고객사의 요구사항과 핵심성과지표(KPI)를 반영한 '성과 중심의 맞춤형 BPO'를 지향하고 있다.

운영 전략의 중심은 현장별 특성을 반영한 업무 설계다. 산업과 서비스 특성, 주요 고객 유형, 상담 난이도를 분석해 각 현장에 적합한 운영 프로세스를 적용한다. 인력 관리 시스템의 스마트화와 데이터 기반 운영도 강화해 고객사의 수요 변화에 대응하고 있다.

상담 인력 교육도 이러한 운영 방식에 맞췄다. 매뉴얼과 상담 스크립트를 숙지하는 데 더해 고객의 질문 이면에 있는 요구를 파악하고 해결책을 제시하는 심층 상담 역량을 기르는 데 중점을 둔다. 복합적인 문의에 대응하는 상담사의 전문성을 높여 고객 만족도와 업무 생산성을 함께 개선한다는 취지다.

AI컨택센터(AICC) 전략 역시 상담사의 업무를 지원하는 데 초점을 맞추고 있다. 단순·반복 문의는 AI와 챗봇으로 처리하고, 전문 상담사는 상황 판단이 필요한 문의와 심층 상담에 집중하도록 역할을 재정립하고 있다.

향후에는 상담 데이터와 생성형 AI를 결합해 상담 업무 지원과 지식 검색, 상담 품질관리 등으로 활용 범위를 넓힐 계획이다. 고객사의 업종과 요구에 맞는 AI 기반 상담 서비스를 지원하고, 현장 업무에 기술을 접목해 생산성과 고객 만족도를 높이는 것이 목표다.

상담 인력의 장기근속을 위한 제도도 운영하고 있다. 정기적인 직무 만족도 조사로 현장 의견을 수렴하고 근무 환경을 개선한다. 직무·역량 강화 교육과 성과 기반 보상체계를 운영하는 한편, 감정노동 부담을 완화하고 일과 생활의 균형을 지원하는 조직문화 조성에도 힘쓰고 있다.

이는 상담사의 역량과 업무 만족도가 서비스 품질로 이어진다는 판단에 따른 것이다. 우수 인재 확보와 함께 입사 이후 전문성을 쌓고 장기간 근무할 수 있는 환경을 마련하는 데 무게를 두고 있다.

고객사와의 협업에서는 상담 품질과 인력 운영의 안정성, 성과관리 역량을 주요 경쟁력으로 내세운다. 축적된 현장 경험과 품질관리 체계를 활용해 고객사가 설정한 목표를 운영 과정에 반영하고, 고객 만족도와 생산성 향상으로 연결한다는 방침이다.

중장기적으로는 '스마트 AICC BPO 리더'로 도약하기 위한 역량을 강화한다. 향후 3~5년간 AI와 자동화 기술을 활용해 반복 업무의 효율을 높이고, 상담 과정에서 축적되는 데이터를 상품·서비스 개선에 활용할 수 있도록 고객경험(CX) 컨설팅 역량을 확대할 계획이다.

제이앤비컨설팅은 사람과 현장에 대한 이해를 바탕으로 AI·데이터 활용 범위를 넓혀갈 예정이다.