휴넥트 '가격 넘은 경쟁력 입증' 종합 BPO 기업 체급 키운다

시장 재편 속 수주 잇따라…AI로 상담사 대체 대신 전문성·업무 생산성↑

[프라임경제] 컨택센터 BPO 시장에서 '가격'이 더 이상 절대적 핵심은 아니라는 신호가 뚜렷해지고 있다. 상담 품질과 운영 안정성이 곧 수주 경쟁력으로 직결되는 구조로 바뀌면서다. 휴넥트(대표 성승모)가 올해 △IBK기업은행 △KB라이프생명 △NS홈쇼핑 등 주요 고객사로부터 잇따라 우수협력사로 선정된 배경에는 이런 시장 재편이 자리한다.

지식베이스 관리, AI 활용 역량을 갖춘 전문인력을 육성해 상담지원·품질관리로 적용 범위를 넓히고 있다. ⓒ휴넥트

1999년 설립된 휴넥트는 금융·공공·유통·항공 등 전방위 업종의 컨택센터를 운영해온 종합 BPO 기업이다. 국가생산성대상 서비스우수기업 부문 국무총리 표창 2회, Best HRD 3회 연속 인증 등이 전문성을 뒷받침한다.

올해도 노란우산·모빈스 고객센터를 신규 수주하며 외형을 넓혔다. 업계에서는 컨택센터 BPO가 단순 상담 대행에서 CX(고객경험)·데이터·AI 기반 지원까지 아우르는 종합 서비스업으로 재편되고 있다는 평가가 나온다.

생성형 AI와 AICC 확산은 업계 최대 변수다. 휴넥트는 AI로 인력을 대체하는 대신 'Human-in-the-Loop'을 택했다. 상담사의 전문성과 업무 생산성을 동시에 높이는 AICC 전략이다. 생성형 AI Copilot으로 상담 지식을 지원하고, 상담 내용 요약·분류·태깅 등 후처리를 자동화해 상담사가 응대에 집중하도록 하는 구조다.

지식베이스 관리, AI 활용 역량을 갖춘 전문인력을 육성해 상담지원·품질관리로 적용 범위를 넓힌다는 계획이다. 최근 관리자 워크숍에서도 'AI와 함께하는 리더십'을 핵심 의제로 다뤘다.

컨택센터업계의 구조적 리스크는 높은 이직률에 따른 채용·교육비용이다. 

휴넥트는 채용·육성·성장·장기근속으로 이어지는 HR 선순환 체계로 대응한다. 공정채용과 직무별 맞춤교육, 일학습병행제에 더해 생활안정자금·출산육아 지원 등 복리후생으로 근속을 유도한다. Best HRD 3회 연속 인증과 가족친화 인증이 그 결과다.

특히 KB라이프생명 서울·부산 고객센터의 운영체계와 품질기준을 일원화하고 QA 크로스 평가와 상담사 역량 강화 프로그램을 확대 적용한 결과, 통합 운영 첫해인 2026년 KSQI 생명보험 부문 우수콜센터에 선정되기도 했다.

다른 BPO 기업과의 차별점으로는 현장에서 검증된 운영 노하우를 조직 전체로 퍼뜨리는 체계가 꼽힌다. 본사와 현장 관리자가 사업장별 이슈와 개선 사례를 공유하며 우수센터의 문제해결 사례를 다른 사업장에 적용하는 방식이다. 이를 통해 센터별 운영 편차를 줄이고 서비스 완성도를 지속적으로 끌어올리고 있다는 설명이다.

휴넥트는 앞으로 BPO 시장이 사람의 전문성에 AI·데이터가 결합한 지능형 CX 운영체계로 재편될 것으로 보고, 컨택센터에서 쌓은 인력관리 역량을 제조 등 다른 아웃소싱 영역으로 확장한다는 구상이다. 단일 업종 의존도를 낮추고 종합 BPO 기업으로서 체급을 키우겠다는 전략으로 풀이된다.

산업 생태계 조성에도 발을 넓히고 있다. 부산컨택센터협의회 회장사인 휴넥트는 대전광역시컨택센터협회와 함께 'AI융합컨택산업협회' 설립을 추진 중이다. 

올해 컨택센터 운영기업과 AI 개발기업이 참여하는 발기인 모임을 열었고, 관계 부처인가와 연말 창립총회가 다음 관문이다. 출범 후에는 AI 융합교육, 산학연 협력, 정책연구·산업보고서 발간, AI 비즈니스 컨퍼런스와 스타트업 지원 등을 단계적으로 추진할 계획이다.

가격 경쟁이 한계에 다다른 BPO 시장에서 운영 데이터와 품질 지표 등으로 경쟁력을 증명하겠다는 휴넥트의 전략이 얼마나 큰 고객사의 성과로 이어질지 업계의 이목이 쏠린다.