하람앤커뮤니티, AI·데이터로 CX 혁신…'하람Agent' 앞세워 BPO 고도화

산업 특화 상담에 '휴먼+AI' 결합…고객경험 넘어 비즈니스 가치 창출

[프라임경제] 산업용 냉난방·공조장비 분야 고객지원센터 운영에 전문성을 쌓아온 하람앤커뮤니티(대표 정진관)가 인공지능(AI)과 데이터를 결합한 차세대 BPO 기업으로 영역을 확대하고 있다. 자체 브랜드형 상담시스템 '하람Agent'와 전문인력 운영체계를 앞세워 단순 상담을 넘어 고객사의 비즈니스 성과를 지원하는 CX 파트너로 도약한다는 전략이다.

프랜차이즈 유통채널의 시설·장비 A/S, 기술상담, 통합관제까지 사업영역을 넓혔다. ⓒ하람앤커뮤니티

2011년 설립된 하람앤커뮤니티는 산업용·가전용 냉난방기와 냉동기기 제조사의 고객관리 시스템 구축·운영을 시작으로 편의점 등 프랜차이즈 유통채널의 시설·장비 A/S, 기술상담, 통합관제까지 사업영역을 넓혀왔다.

특히 신규 센터 구축 시 업무분석부터 애플리케이션 개발, 인프라 구축을 동시에 진행해 단기간 내 안정적인 운영체계를 마련하는 것이 강점이다. 고객사의 산업과 규모, 업무 특성에 맞춰 KMS·Visual 솔루션 등 다양한 채널을 적용하고 BPI연구소를 통해 관련 기술과 서비스를 지속적으로 고도화하고 있다.

최근에는 전문 AI 기업과 협력해 브랜드형 상담시스템 '하람Agent'를 선보이며 AI 기반 BPO 전환에 속도를 내고 있다.

하람Agent는 단순 문의를 AI가 대신 처리하는 자동화에 머물지 않고 상담사와 AI가 협업하는 '휴먼+AI' 모델을 지향한다. KMS와 ERP를 연계해 상담업무를 지원하고 Visual 기능과 고객지원 기능을 결합해 상담 효율과 정확도를 높이는 구조다.

고객 데이터를 분석해 맞춤형 정보와 경영 인사이트를 제공함으로써 고객사의 전략적 의사결정과 마케팅 활동까지 지원한다. 특히 상대적으로 자체 CRM 구축이 어려운 벤처·중소기업도 고객센터와 CRM을 보다 쉽게 도입할 수 있도록 지원 범위를 확대하고 있다.

AI 기술과 함께 상담인력의 전문성 강화에도 힘을 싣고 있다. 

직무별 인력 데이터베이스(DB)를 활용해 적합한 인재를 배치하고 성과 중심 인센티브와 Multi 상담사 제도, 정기교육 등을 통해 상담품질과 업무 전문성을 높이고 있다. EAP 프로그램과 선제적인 노사관리 체계를 통해 상담사의 근무환경과 만족도 개선도 병행한다.

향후 하람Agent 고도화와 산업별 특화 모델 개발에도 나선다. 상담사와 AI 간 협업 효율을 높이는 전용 툴과 신규 솔루션을 개발하고 빅데이터·딥러닝 기반 안정화 프로젝트를 추진해 프랜차이즈를 비롯한 다양한 산업으로 사업영역을 확대할 계획이다.

기존 시설관리 지원 컨택센터 역시 프로세스 고도화를 통해 기술상담과 A/S, 통합관제의 전문성을 강화한다. 이를 통해 단순한 고객센터 위탁운영을 넘어 고객 데이터를 비즈니스 가치로 연결하는 통합형 CX 서비스 기업으로 성장한다는 구상이다.

정진관 대표는 "하람앤커뮤니티는 AI와 데이터 기술을 결합한 CX 솔루션으로 고객사와 함께 성장하는 지속가능한 비즈니스 모델을 구축하겠다"며 "산업별 특화 상담시스템을 통해 고객 맞춤형 지원의 새로운 기준을 제시하고 고객사와 지속적인 동반 성장을 이뤄가겠다"고 말했다.