트랜스코스모스코리아, AI·현장 운영 결합…상담 성과 높인다

모빌리티 고객사 후처리 6분→1분…컨설팅·기술 연계 'AX·CX 기업' 전환

[프라임경제] 트랜스코스모스코리아(대표 이정아, 타니히로유키)가 컨택센터 운영 경험과 자체 인공지능(AI) 솔루션을 결합해 고객사의 상담 업무 개선에 나서고 있다. 

트랜스코스모스코리아는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다. ⓒ트랜스코스모스코리아

현장 진단부터 기술 적용, 운영 성과 분석까지 연결해 인공지능 전환(AX)과 고객경험(CX) 혁신을 지원하는 기술기업으로 사업 역량을 확대하고 있다.

트랜스코스모스코리아는 전 세계 36개국에서 3500여개 고객사에 BPO(업무 위탁) 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다. 컨택센터를 비롯해 CX 컨설팅, 디지털 마케팅, IT·디지털 전환(DX), 이커머스 등의 서비스를 제공한다.

컨택센터 운영 전략의 핵심은 AI와 사람의 역할을 업무 특성에 맞게 설계하는 것이다. AI는 반복적이고 정형화된 업무를 맡고, 상담사는 고난도 문의와 문제 해결에 집중하는 체계를 지향한다. 고객사의 업종과 운영 환경을 분석한 뒤 필요한 AI 솔루션을 선택·조합해 적용하는 방식이다.

자체 솔루션의 활용 범위는 고객 응대와 상담 지원부터 교육, 품질 평가, 고객의 소리(VOC) 분석까지 이어진다. 기술 도입 이후에도 운영 결과를 분석해 상담시간과 후처리 업무, 상담 품질 등을 지속적으로 개선한다.

컨택센터를 비롯해 CX 컨설팅, 디지털 마케팅, IT·디지털 전환(DX), 이커머스 서비스를 제공한다. ⓒ트랜스코스모스코리아

회사 측이 제시한 국내 모빌리티 기업 적용 사례에서는 상담 후처리 시간이 6분에서 1분으로 줄었다. 

음성을 실시간으로 문자로 변환하는 '트랜스피치(transpeech)'와 상담 내용을 자동 요약·분류하는 'AI 어시스트(AI Assist)'를 적용한 결과다. 상담 완료율은 50%에서 85%로 높아졌으며, 축적된 상담 데이터는 고객 요구 파악과 VOC 분석에 활용할 수 있도록 했다.

글로벌 뷰티 기업에는 AI 품질 평가 솔루션 't-AI QA'를 적용했다. 

응대 태도 중심이던 평가를 문의 유형별 표준 업무 절차에 따른 업무 정확성 평가로 확대하고, 전화·채팅·게시판 등 전체 채널의 상담 건을 AI가 자동 평가하도록 했다. 회사 측에 따르면 해당 사례의 고객만족도는 75%에서 85%로 높아졌고, 품질관리 투입 인력은 50% 줄었다.

다국어 상담이 필요한 공공기관에는 하나의 한국어 지식 데이터베이스를 바탕으로 한국어·영어·중국어·베트남어 답변을 제공하는 AI 챗봇을 구축했다. 이를 통해 지식 관리의 효율을 높이고 24시간 상담 대응 체계를 마련했다.

인재 육성도 AI 도입에 따른 역할 변화에 맞추고 있다. 'AX·CX-Master' 교육 체계를 통해 상담사의 고난도 문의 해결과 고객관계 관리 역량을 키우고, 관리자가 상담 데이터와 AI 분석 결과를 활용해 개선 과제를 실행할 수 있도록 지원한다.

국내 기술과 운영 모델을 해외 현장에 적용하는 사업도 진행하고 있다. 베트남 현지 고객센터에는 AI 기반 상담 교육 솔루션을 도입해 신입 상담사의 교육 기간을 50% 단축했다. 그룹의 글로벌 네트워크와 국내 산업별 운영 경험을 연계한 사례다.

향후에는 자체 AI 솔루션을 고도화하고 고객사의 시스템·데이터를 연결하는 기술 역량과 안정적인 AI 운영체계를 강화할 계획이다. AI 적용 범위도 상담 자동화에서 상담 지원, 품질관리, 교육, 후선 업무 등 운영 전반으로 확대한다.

트랜스코스모스코리아는 컨설팅과 기술 적용, 운영, 개선으로 이어지는 서비스 체계를 바탕으로 산업별 업무 특성에 맞는 AI 기반 BPO 모델을 제공할 방침이다. 이를 통해 고객사의 생산성과 상담 품질을 높이는 'AX·CX 기술기업'으로 전환을 추진한다.