효성ITX 'AI 직접 구축·운영' 기술 내재화 승부수

자체 AICC로 차별화…'AI+Human 전략' 하이브리드 모델 확대

[프라임경제] 컨택센터업계에서는 '인공지능(AI) 솔루션을 사는 회사'와 'AI 솔루션을 만들고 보유한 회사'의 격차가 벌어지고 있다. 

전국 8개 권역에 약 1만2000석 규모의 자체 센터를 두고 금융·공공·유통·제조 고객센터 서비스를 제공한다. ⓒ효성ITX

외부 생성형 AI를 붙여 쓰는 곳이 많은 가운데 효성ITX(094280, 대표 남경환·홍혜진)는 음성인식부터 생성형 AI까지 핵심 기술을 자체 IDC에 직접 구축해 운영한다. KSQI 우수 BPO 기업에 4년 연속 선정된 배경에는 이런 기술 내재화 전략이 자리한다.

1997년 설립된 효성ITX는 효성그룹 계열사이자 코스피 상장기업으로, 약 30년간 컨택센터 BPO 사업을 이어왔다. 

전국 8개 권역에 약 1만2000석 규모의 자체 센터를 두고 금융·공공·유통·제조 등 여러 산업의 고객센터 서비스를 제공 중이다. 지난 2015년엔 R&D센터를 설립하며 IT 기술 역량을 키워온 것이 다른 BPO 기업과의 결정적 차이로 꼽힌다.

효성ITX의 강점은 운영 역량과 기술 역량을 모두 내재화했다는 데 있다. 음성인식(STT)·음성합성(TTS)은 물론 생성형 AI(LLM·RAG·Vector DB), 서비스 오케스트레이션 엔진(SOE)까지 AICC 핵심 기술을 자체 기술로 확보해 내부 IDC에서 직접 구축·운영한다.

자체 개발한 생성형 AI 기반 'AI Assistant'는 상담 내용 자동 요약·분류, 지식 추천, VOC 및 QMS 분석 등을 지원하며, 챗봇·콜봇으로 고객 접점 자동화 영역도 넓히고 있다.

효성ITX의 지향점은 AI가 상담사를 대체하는 대신 지원에 나서는 'AI+Human' 모델이다. 단순·반복 문의와 24시간 대응은 AI가 맡고, 상담사는 복합 민원과 고객관계 관리 등 사람만이 할 수 있는 응대에 집중하는 구조다. 

기존 IPCC와 AICC 솔루션이 연동돼 대규모 재구축 없이 AI를 적용할 수 있고, 생성형 AI를 자체 내재화한 덕분에 외부 Public AI와 달리 토큰 비용 부담이 없다는 점도 차별점이다.

이와 함께 채용 전담조직을 통해 대규모 채용을 안정적으로 운영하는 동시에 AI 기반 직무 적합도 매칭과 자체 인·적성검사로 고객사별 요구 역량에 맞는 인재를 선별한다. 전 임직원 대상 AI 리터러시 교육과 실무 활용 교육으로 현장 생산성을 높이고, 관리자의 원온원 코칭 역량을 강화해 상담사 성장을 뒷받침하는 체계도 갖췄다.

컨설팅부터 인프라 구축, 솔루션 개발, 인력 운영, 품질 관리까지 하나의 회사가 책임지는 구조는 솔루션·운영사가 분리된 경쟁사와의 뚜렷한 차이점이다. 

8개 권역 거점망은 대규모 사업과 재해복구 요건에 대응하고, 자체 IDC와 정보보안 역량은 금융·공공이 요구하는 보안 수준을 충족한다. 토큰 비용이 없고 기존 IPCC와 연동돼 초기 구축 부담도 낮은 점도 강점이다.

효성ITX는 향후 BPO 시장이 인력 중심 운영 대행에서 벗어나 AI 기반 업무 혁신과 고객경험 개선을 함께 제공하는 형태로 진화할 것으로 보고 있다. Agentic AI가 발전하면 AI가 단순 답변 생성을 넘어 고객 요청을 이해하고 업무를 직접 수행하는 능동적 역할까지 맡게 될 것이라는 전망이다. 

아울러 효성ITX는 미래 BPO의 경쟁력은 상담원 규모가 아니라 AI와 사람이 얼마나 효과적으로 역할을 나누느냐에 달렸다는 판단 아래, AI Agent와 상담원이 협업하는 하이브리드 컨택센터 모델을 확대해 나간다는 방침이다.