동양EMS, AI 시대 답은 여전히 '사람'…'기술과 사람의 조화'

23년 운영 노하우에 AI 접목…장기근속·현장 중심 경영

[프라임경제] 인공지능(AI)이 컨택센터 산업의 업무방식과 운영구조를 빠르게 바꾸고 있지만 결국 고객과 직접 소통하고 복잡한 문제를 해결하는 핵심에는 '사람'이 있다. 

회사는 컨택센터 운영 경험을 축적하며 고객사별 업무 특성에 맞는 서비스를 제공하고 있다. ⓒ 동양EMS

아웃소싱 전문기업 동양EMS(대표 전대길)는 오랜 현장 운영 경험과 사람 중심의 조직문화를 기반으로 AI 시대에 대응하는 차별화된 BPO 경쟁력을 강화하고 있다.

지난 2003년 설립된 동양EMS는 전국 100여개 사업장에서 4000여명의 직원을 운영하고 있다. 금융을 비롯해 쇼핑, 택배, 유선방송, 소셜커머스 등 다양한 산업에서 컨택센터 운영 경험을 축적하며 고객사별 업무 특성에 맞는 서비스를 제공해 왔다.

회사의 가장 큰 경쟁력은 현장 중심의 안정적인 인력 운영이다. 컨택센터는 상담사의 숙련도와 업무 이해도가 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치는 만큼 우수 인재 확보와 장기근속을 중요한 운영 지표로 관리하고 있다.

실제로 현장에는 10년 이상 근속한 관리자와 상담사가 다수 포진해 있다. 숙련된 인력이 고객사의 업무와 고객 특성을 정확하게 이해하면서 안정적인 상담 품질을 유지하고, 신규 상담사의 교육과 조직 적응을 돕는 선순환 구조를 만들어내고 있다.

본사와 센터 간 긴밀한 소통도 강점이다. 정기적인 내부 만족도 조사와 현장 면담을 통해 구성원의 의견을 파악하고 이를 복지와 근무환경 개선에 반영하고 있다. 사내 멘토링과 동호회, 문화행사 등 '신바람 나는 기업문화'를 위한 프로그램도 지속적으로 운영한다.

특히 고객사와의 관계에서도 단순 도급업체가 아닌 함께 성과를 만들어가는 파트너를 지향한다. 고객사의 사업환경과 상담 특성을 분석해 적합한 인력을 배치하고 교육과 품질관리를 차별화함으로써 현장 대응력을 높이는 방식이다.

AI 확산에도 적극 대응하고 있다. 동양EMS는 AI가 상담사를 대체하기보다는 반복적이고 정형화된 업무를 줄이고 상담사의 업무 생산성을 높이는 방향으로 활용될 것으로 보고 있다. 

이에 상담내용 분석과 상담지원, VOC 데이터 활용 등 AI 기술을 기존 운영 노하우와 접목해 상담사가 보다 복잡하고 전문적인 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 만들어 나갈 계획이다.

결국 AI 시대의 컨택센터 경쟁력 역시 '기술과 사람의 조화'에 있다는 판단이다. AI를 통해 업무 효율성을 높이면서 사람에게는 공감과 판단, 문제 해결이 필요한 고부가가치 상담 역할을 강화해 서비스 품질을 높인다는 전략이다.

동양EMS가 강조하는 또 하나의 경쟁력은 상생이다. '고객을 즐겁고 기쁘게', '고객과 함께 신바람 나게', '고객과 함께 성공하는'을 핵심 미션으로 삼고 고객사와 직원이 함께 성장하는 조직문화를 구축하고 있다.

동양EMS 관계자는 "컨택센터는 고객과 가장 가까운 접점이자 기업의 얼굴"이라며 "AI 등 새로운 기술을 적극 활용하면서도 사람 중심의 운영철학과 현장 소통을 바탕으로 고객사와 함께 성장하는 신뢰받는 BPO 파트너가 되겠다"고 말했다.

앞으로도 동양EMS는 20년 이상 축적한 현장 운영 경험에 AI와 데이터 활용 역량을 더해 고객사별 맞춤형 서비스를 고도화하고, '사람과 기술이 함께 만드는 컨택센터'를 통해 지속 가능한 BPO 경쟁력을 강화한다는 방침이다.