대성글로벌네트웍, AI·데이터 결합 '차세대 BPO' 경쟁력 강화

공공 헬프데스크부터 옴니채널까지…20년 운영 노하우에 AI 더해 CX 혁신

[프라임경제] 대성글로벌네트웍은 지난 2003년 설립 이후 컨택센터 운영과 CRM 아웃소싱 분야에서 20년 이상 전문성을 축적해 온 대성그룹 계열 CRM 기업이다. 서울과 대구를 중심으로 전국 단위 운영 인프라를 구축하고 △공공기관 △금융 △통신 △유통 △에너지 등 다양한 산업군에서 고객경험(CX) 혁신을 지원하고 있다. 

대성글로벌네트웍은 9월 서울지점을 영등포 디스테이트로 확장 이전 상담환경을 개선했다. ⓒ 대성글로벌네트웍

특히 올해 9월 서울지점을 영등포 디스테이트로 확장 이전해 상담환경을 개선하고 스마트오피스 기반의 운영 인프라를 강화했다.

사업 영역도 컨택센터 구축·운영을 비롯해 상담 품질관리와 모니터링, CRM 기반 데이터 분석, 전문인재 파견, 교육·컨설팅 등 고객접점 전반으로 확대했다.

대성글로벌네트웍이 경쟁력으로 내세우는 분야 중 하나는 공공기관 사용자지원센터와 전문 헬프데스크 운영이다.

다년간 축적한 운영 경험을 기반으로 국세청 홈택스, 법무부 차세대 헬프데스크, K-에듀파인, 지방보조금관리시스템 보탬e, 통합지방재정시스템, 한국가스공사 등 공공기관의 사용자지원센터와 교육강사 업무를 잇달아 수주했다.

특히 일반적인 고객상담을 넘어 시스템 사용법과 업무 절차 등에 대한 전문지식이 필요한 사용자지원과 헬프데스크, 원격지원 상담 분야에서 경쟁력을 확대하고 있다.

AI와 디지털 기술을 접목한 상담환경 구축에도 속도를 내고 있다.

다양한 AI 솔루션 기업 및 주소봇 전문기업과 기술협력을 통해 주소 입력과 단순·반복 민원 업무를 자동화하고 있다. 단순 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 보다 복잡한 상담은 데이터 기반 상담사 지원체계와 원격지원 서비스를 결합하는 방식이다.

전화 중심의 기존 컨택센터에서 벗어나 온라인과 다양한 디지털 채널을 연결하는 옴니채널 상담환경도 확대하고 있다. 고객이 어떤 채널로 접촉하더라도 상담이 단절되지 않도록 데이터 기반 고객관리 체계를 연계해 연속성 있는 서비스를 제공하는 것이 핵심이다.

특히 변화 속도가 빠른 유통·홈쇼핑·금융·공공 분야를 중심으로 AI 솔루션과 옴니채널을 결합한 차세대 BPO 서비스를 확대하고 있다.

AI 전환과 함께 상담인력의 전문성 강화에도 무게를 두고 있다. 상담사와 수퍼바이저(SV), 센터장 등 직급별로 세분화한 교육 커리큘럼을 운영하고 체계적인 QAA 모니터링을 통해 상담품질을 지속적으로 관리하고 있다.

특히 KS 인증과 ISO 9001·27001, KSQI 우수콜센터, CQ 인증 등 품질관리 체계를 기반으로 서비스 안정성과 업무 효율을 동시에 높이는 데 초점을 맞추고 있다.

AI가 단순 상담과 반복 업무를 담당하는 비중이 커질수록 상담사는 복잡한 민원과 전문적인 판단이 필요한 업무를 담당해야 하는 만큼 향후 BPO 경쟁력 역시 상담인력의 전문성과 품질관리 역량에 따라 차별화될 수 있다는 판단이다.

대규모 상담 수요에 신속하게 대응할 수 있는 인력운영 역량도 대성글로벌네트웍이 내세우는 강점이다.

LG전자 성수기 고객센터와 국세청 연말정산 세법상담 등 특정 기간 상담량이 급증하는 프로젝트를 수행하면서 단기간 대규모 상담인력을 확보하고 교육·배치하는 'Peak-time' 대응 역량을 축적했다.

대성글로벌네트웍 관계자는 "9월 이전한 영등포 디스테이트 신규 서울지점의 최첨단 인프라를 기반으로 수도권 기업과 공공기관 대상 BPO 사업영역을 한층 확대해 나갈 것"이라며 "AI 보이스봇과 AI 모니터링, 데이터 기반 분석 기능을 지속적으로 고도화해 단순 위탁운영을 넘어 고객사의 CX 가치를 창출하는 'AICC를 잘 쓰는 스마트 BPO 기업'으로 영업활동을 강화하겠다"고 말했다.